Connor Joyce was een passagier op het cruiseschip Norwegian Jade. Het was geen alledaagse cruise, maar een enge nachtmerrie. Connor is de oprichter en CEO van Behavioral Insights Professional Society in Seattle, Washington.
Vandaag heeft hij een rapport op zijn Facebook geplaatst waarin hij zegt:
Ik ben van streek en ik heb samen met ongeveer 1,000 andere passagiers een petitie ondertekend waarin ze een volledige terugbetaling eisen voor onze ervaring op de Noorse Jade. Dit is ons verhaal:
Het is zondag 16 februari 's ochtends, ongeveer 50 kilometer van de kust van Thailand en in plaats van te genieten van de resterende uren van een 11-daagse cruise, heeft een verzameling van meer dan 400 passagiers zich verzameld om terugbetaling te eisen voor een mislukte vakantie. Dit werd niet veroorzaakt door een of twee doelstellingen, maar door een reeks slechte beslissingen, communicatiefouten en wat niet kan worden verklaard door iets anders dan hebzucht van het bedrijf.
Dit begon allemaal met het nieuws dat a De Hawaiiaanse familie kreeg niet meer dan $ 30,000 terugbetaald na het verzoek om hun cruisereis door het door COVID-19 getroffen Zuidoost-Azië te annuleren. Gasten die soortgelijke verzoeken deden, kregen vergelijkbare reacties, zo velen gingen met tegenzin aan boord van de boot, mijn vrouw en ik ook.
De miscommunicatie begon al voordat we vertrokken. Sommigen werden geïnformeerd over een wijziging van de reisroute voordat we de terminal bereikten, maar velen kwamen er pas achter toen we incheckten. Onze reis zou niet langer eindigen in Hong Kong en in plaats daarvan zouden we terugreizen naar Singapore, met deze uitgebreide reis naar huis zouden we niet langer aanmeren in Halong Bay. Als twee van de belangrijkste bestemmingen die vakantiegangers ertoe brachten om voor deze cruise te kiezen, was het een grote klap. NCL bood 10% geld terug en 25% korting op een toekomstige cruise als compensatie. De 25% mocht de 25% die we voor deze cruise betaalden niet overschrijden.
Er werd ook een nieuwe toegangsvoorwaarde vastgesteld: elke passagier die in de afgelopen 30 dagen het vasteland van China had bezocht, zou niet langer kunnen deelnemen. Deze passagiers zouden worden afgewezen en een volledige terugbetaling krijgen, een luxe die degenen onder ons die niet wilden meedoen nog steeds niet werden aangeboden. Toen ik door de beveiliging liep en het instapproces doorliep, vond ik het interessant dat mijn paspoort nooit werd gecontroleerd. Ik dacht bij mezelf: "Hoe zou NCL weten dat iemand China had bezocht zonder een grondige scan van visumzegels?" maar mijn geloof dat iemand met meer macht dan ik alles onder controle had en het feit dat ik nu op vakantie was, zorgde ervoor dat die gedachten snel verdwenen.
Na het inschepen kalmeerde de situatie. De eerste dag op zee leverde kalm water en felle zon op. Bij aankomst in onze eerste haven, Laem Chabang, was alles in orde, behalve de vreemde beslissing van NCL om onze paspoorten in te nemen. Dit zorgde weer voor veel alarmen in mijn hoofd, maar de vakantieprioriteit nam het over en ik was op weg naar Bangkok. Tegen het einde van de derde dag, toen we weer aan boord van de cruise gingen, hoorden we gerommel van mensen die gevraagd werden de cruise te verlaten omdat ze onlangs in China waren geweest. Al snel kwam het besef dat die visumcontroles nu aan de gang waren.
Sihanoukville, Cambodja, was onze volgende stop en hoewel de stad met gemengde beoordelingen werd ontvangen, maakte iedereen zich zorgen over het feit dat bussen personeel en passagiers ophaalden die opnieuw werden verwijderd voor hun vorige bezoek aan China. (Later ontdekten we dat het er in totaal ongeveer 200 waren.) Deze personen hadden toestemming gekregen om aan boord te gaan en hadden nu al 4 dagen contact met de medegasten ...
Vanaf daar ging alles bergafwaarts. De gangen begonnen zich te vullen met discussies over wat er gebeurde en hoe de situatie op de Diamond Princess alleen maar erger werd. Een dag op zee zorgde ervoor dat theorieën zich verspreidden en zorgen rijzen. Toch bleven de meesten van ons glimlachen en wachtten op onze vakantie in Vietnam. Ik ging de vijfde avond naar bed en nam een prachtige foto van de zonsondergang.
Toen ik wakker werd op de dag van onze eerste haven in Vietnam, Chan May, werd ik begroet door een prachtige zonsopgang… Er klopte iets niet. Ik klauterde naar de tv-zender die de navigatiegegevens van de boot liet zien om te zien dat de boot volledig was omgedraaid; we gingen niet terug naar Singapore. Dit was de eerste kans van NCL om een standpunt in te nemen en effectief te communiceren wat er gebeurde. In plaats daarvan verstreek 7 uur 's ochtends (onze aanmeertijd) snel, naast de verstreken vergadertijden van de tour, nog steeds geen land in zicht. Het duurde tot 10 uur voordat de kapitein op de intercom kwam en een door de juridische afdeling goedgekeurd bericht las; letterlijk uit het document dat we later ontvingen waarin werd beschreven dat Vietnam zijn havens sloot voor cruiseschepen. We zouden niet langer stoppen in een van de 4 geplande havens. Onze compensatie voor een dergelijke wijziging, 50% korting op een toekomstige cruise.
De rest van de "vakantie" was er verre van. Zonder mee te nemen begonnen de voorraden op te raken. De situatie was verre van barre omstandigheden, maar ook ver verwijderd van de missie van NCL om uitzonderlijke vakantie-ervaringen te creëren. Het plezier verdwijnt snel wanneer restaurantmenu's opties hebben weggekrast, de barselectie wordt beperkt en games en activiteiten voortdurend worden herhaald. We hebben kort aangemeerd op het eiland Ko Samui in Thailand, dat hoewel het een mooi toevluchtsoord bood na onze 4 dagen op zee, weinig bood in vergelijking met onze oorspronkelijke reisroute.
In totaal onze extra 5 dagen op zee, waarvan er vele werden doorgebracht met de bezorgdheid dat Singapore ons niet zou toestaan in hun haven aan te meren na de reeks reisroutewijzigingen en het verwijderen van passagiers was verre van een vakantie. De gesprekken veranderden snel toen groepen zich verenigden en wantrouwend werden bij elke hoest en niesbui. Cruiseofficieren en beveiligers begonnen vaker te patrouilleren en het gemompel van wat er moest gebeuren werd luider.
Gelukkig stapte een gepensioneerde zakenman op en vormde een groep. Deze groep kwam bijeen om te bespreken hoe een vreedzaam protest kon plaatsvinden en wat de opties van de groep waren om meer compensatie te zoeken.
Er is een brief geschreven waarin om volledige terugbetaling wordt gevraagd en deze is ondertekend door ongeveer 1000 passagiers (de helft van de overige vakantiegangers). Deze ondertekening heeft geleid tot de bijeenkomst op zondagochtend waar dit artikel begon. Deze protestbrief werd overhandigd aan de kapitein, die deze vervolgens doorstuurde naar de leiding van NCL. Op het moment van schrijven van dit artikel hebben we nog niets gehoord van NCL.
Norwegian Cruise Lines is de passagiers en bemanning van de Norwegian Jade een verontschuldiging en een volledige terugbetaling verschuldigd. Niet vanwege de veranderingen die nodig zijn als gevolg van het Coronavirus, maar vanwege een vreselijk gebrek aan communicatie, waardoor een omgeving wordt gegarandeerd die meer tot muiterij leidt dan voor plezier.
