Reismanagers en hun veranderende rollen

Zakenreizen en de rol van de reismanager zijn tijdens de pandemie aanzienlijk veranderd.

Nu zakenreizen terugkeren, vragen velen zich af welke veranderingen permanent zullen worden en hoe de sector zal blijven evolueren om nieuwe tegenwind, waaronder inflatie, COVID-19 infectiepieken, en de dreiging van verdere reisverstoringen.  

Het onderzoek dat vandaag is gepubliceerd door de Global Business Travel Association (GBTA) en mogelijk is gemaakt door FCM - "The Evolution of Travel Program Technology" - onderzoekt hoe technologie de rol van de reismanager, de reizigerservaring en de TMC-business heeft beïnvloed. 

Tijdens de pandemie versnelden de digitalisering en het gebruik van technologie omdat reizigers online werden gereden en contactloos en contactloos reizen. Maar verrassend genoeg toont dit onderzoek nu aan dat twee op de vijf reismanagers technologie noemen als een van hun grootste pijnpunten, wat benadrukt dat er nog werk aan de winkel is om de juiste balans te bereiken. Nu bedrijven weer gaan reizen en hun reisbeleid bijwerken, maken velen van deze gelegenheid gebruik om leveranciersrelaties en technologievereisten voor de post-COVID-omgeving opnieuw te beoordelen. 

“De rol van de zakenreismanager is aanzienlijk veranderd als gevolg van de pandemie, waardoor de positie van bedrijven is verbeterd terwijl bedrijven met ongekende uitdagingen omgingen. Gezien het snelle tempo van veranderingen, heeft technologie een cruciale rol gespeeld bij het waarborgen van de efficiëntie van reisprogramma's. Het up-to-date blijven en communiceren met reizigers heeft nieuwe urgentie gekregen voor bedrijven en reismanagers die op zoek zijn naar hun reismanagementbedrijf (TMC) om te adviseren over innovatieve manieren om reisprogramma's effectief te beheren en tegelijkertijd reizigers veilig te houden", aldus Suzanne Neufang, CEO, GBTA. 

“Het snelle tempo van technologische innovatie biedt enorme kansen voor reismanagers en beheerde reisprogramma's als we terugkeren naar zakenreizen. Reismanagers noemen technologie als de belangrijkste factor bij het selecteren van een TMC”, zegt Marcus Eklund, Global Managing Director, FCM. “Uit het onderzoek bleek ook dat gemiddeld negen op de tien wereldwijde reismanagers zeggen dat een consistente technologie-ervaring van het grootste belang is. Het is van essentieel belang dat TMC's voorop lopen op het gebied van technologische vooruitgang om reismanagers te adviseren en te helpen bij het oplossen van wereldwijde zakelijke reisuitdagingen.”  

Belangrijkste inzichten

Technologie is de belangrijkste factor wanneer reismanagers een TMC selecteren, vóór kosten/vergoedingen en kwaliteit en ondersteuning van accountbeheer. Drie op de vijf (59%) reismanagers beschouwen technologie als een van de belangrijkste factoren bij het selecteren van een TMC. Twee op de vijf respondenten (42%) beschouwen technologie echter als een van de belangrijkste pijnpunten van hun primaire TMC. 

Bijna alle reisprogramma's (96%) maken gebruik van een online boekingstool (OBT) en is als zodanig het meest populaire technologische onderdeel van een reisprogramma. Andere technologische oplossingen komen echter minder vaak voor, waaronder rapportagedashboards, mobiele TMC-apps, re-shoppingtools en virtuele betalingen voor eenmalig gebruik om er maar een paar te noemen. Dit suggereert dat veel reismanagers reistechnologie bijna uitsluitend associëren met OBT's en dus mogelijk niet op de hoogte zijn van andere oplossingen die efficiëntie kunnen creëren en onderdelen van reisprogramma's kunnen stroomlijnen.  

Weinig reisprogramma's gebruiken hun online boekingstool om duurzaamheid te promoten. Minder dan de helft zegt dat hun OBT koolstofemissies in zoekresultaten toont (44%) of vluchten met een lagere emissie hoger in zoekresultaten toont (10%), duurzaamheidsberichten biedt (4%) of is geconfigureerd om minder duurzame opties uit de zoekresultaten uit te sluiten (2 %). Een behoorlijk aantal reismanagers is echter geïnteresseerd in het configureren van hun OBT om deze dingen te doen. Deze praktijken zullen waarschijnlijk vaker voorkomen naarmate de bezorgdheid over duurzaamheid toeneemt, OBT's belangrijke functies ontwerpen en reismanagers er meer over leren. 

Er is brede belangstelling voor chatbots. Zeven op de tien reismanagers zijn geïnteresseerd in chat met kunstmatige intelligentie. Deze chatbots kunnen reizigersvragen beantwoorden of helpen bij het maken van boekingen. Ondanks de sterke interesse zijn chatbots grotendeels geen realiteit voor de meeste reisprogramma's. Minder dan de helft zegt dat hun TMC-app een chatbot bevat die reizigersvragen kan beantwoorden (10%) of reizigers kan helpen bij het maken van boekingen (44%).  

Kunstmatige intelligentie (AI) heeft het potentieel om de manier waarop reisprogramma's werken drastisch te veranderen. Travel Managers zijn algemeen geïnteresseerd in het gebruik van AI om de rapportage te verbeteren (87%), het opschonen van gegevens (82%), het personaliseren van zoekresultaten (78%) en het controleren van onkostendeclaraties (62%). 

Travel Manager's begrip van de New Distribution Capability (NDC) is gemengd, en velen zijn grotendeels niet ingewijd met de op XML gebaseerde datatransmissiestandaard. Een derde (30%) zegt dat ze "sommige weten, maar nog meer te leren hebben", terwijl een op de vijf zegt dat ze "vrijwel niets" of slechts "een beetje" weten over NDC (elk 20%). Terwijl een op de vijf (21%) reismanagers meldt dat hun programma NDC-content aanbiedt via hun TMC/OBT, weet een derde (34%) niet of hun TMC/OBT NDC-content aanbiedt - wat erop wijst dat NDC niet top of mind is bij veel reismanagers . 

Dit onderzoek werd uitgevoerd van 14 februari tot 21 maart 2022 door GBTA met antwoorden van 309 reismanagers in de VS, Canada, Europa en Azië-Pacific. Exclusieve vroege toegang tot het rapport is beschikbaar voor deelnemers aan de GBTA-conventie via de FCM Travel-stand, #2411 of voor GBTA-leden via hun website.