Thomas Cook Failure: wie te vertrouwen en hoe te communiceren

De aandelen van Thomas Cooks zijn momenteel feitelijk niets waard. Duizenden Britse toeristen die uitkijken naar hun vakantie, weten niet zeker of ze echt ergens naartoe reizen. Zondag probeerde de Britse touroperator het vertrouwen te wekken. Thomas Cook wil dat hun klanten erop kunnen vertrouwen dat ze zullen reizen zoals geboekt dit zomerseizoen, ook Thomas Cook wil het vertrouwen wekken bij hun leveranciers dat ze betaald zullen worden voor diensten.

De winstvooruitzichten van de reisorganisatie zijn slechter dan verwacht en het bedrag aan schulden maakt de 738 miljoen pond ($ 940 miljoen) aan touroperator- en luchtvaartactiviteiten teniet, zegt Citi. Dit "impliceert nul aandelenwaarde", schreven analisten onder leiding van James Ainley in een notitie, waarbij ze de aandelen terugbrachten naar een verkoopbeoordeling.

Met de dramatische aankondiging van de verkoop van de reissegigant Thomas Cook na hun verlies van £ 1.5 miljard brengt de vloek van de reisagentengemeenschap opnieuw in het nieuws. Vorige week adviseerde Wall Street-bank Citigroup investeerders om aandelen in de reisorganisatie te verkopen. Het vertrouwen dat reisagenten kunnen overleven in het tijdperk van doe-het-zelf-boekingen is flinterdun.

Het pure gemak en gemak van het online kunnen verkennen, vluchten en vakanties boeken, terwijl uw dierbaren thuis aan het proces deelnemen, op een tijdstip dat u uitkomt, is voor de meesten van ons erg aantrekkelijk.

Voorbij zijn de dagen dat je tijdens kantooruren een reis maakt naar de reisagent in de winkelstraat. We wisten dat dit de enige manier was om in de slechte oude tijd een vakantie te boeken. Online boeken was toen mystiek en jargonistisch en alleen toegankelijk op computersystemen van luchtvaartmaatschappijen met speciale codes en opgeleid personeel. De meesten van ons wisten niet waar ze moesten beginnen. Nu is het uit met de laptop, zittend in bed in je pyjama, of op de bank met een kopje thee en het is zo simpel als 1-2-3.

Sommige van mijn familie hebben een reisorganisatie. Zaken zijn niets meer wat het was. Mijn vrienden werken in DMC's - dat is zeker niet meer wat het was.

Een spraakmakende BBC-journalist die op een evenement in de reisindustrie sprak, waarschuwde onlangs de reisindustrie dat grote, gevestigde merken niet langer het vertrouwen hebben dat ze ooit genoten. Dat klopt zeker. "We leven in een vertrouwenscrisis", waarschuwde de journalist. In plaats van te luisteren naar 'experts' of 'instellingen', stellen we nu meer vertrouwen in de mening van onze collega's of vrienden op Facebook.

De BBC-journalist zei ook: “We leven in een tijd waarin gevoelens meer resoneren dan feiten. Mensen waarderen nu empathie boven expertise. U moet allemaal uitzoeken hoe dit betekent hoe u met klanten moet praten. "

Het is dus duidelijk dat de verkoop van reizen fundamenteel is veranderd, zoals was voorspeld. Mijn angst, samen met vele anderen, is dat we als industrie niet in staat zullen zijn om deze enorme veranderingen met succes door te voeren en enorme paradigmaverschuivingen teweeg te brengen om erachter te komen hoe we met mensen kunnen praten op een manier die voor hen relevant is. Er is een gevaar voor elke branche die zich niet snel genoeg aanpast aan een nieuw publiek. Onthoud Kodak.

Thomas Cook ziet eruit als de laatste mislukking, maar in de afgelopen 18 maanden zijn er meer winkelfaillissementen geweest dan sinds het begin van de eeuw. Veel merken zijn de kunst van het communiceren met de markt kwijtgeraakt. Ze weten niet hoe ze met klanten moeten omgaan.

Mijn familie heeft het al over diversificatie en verhuizen naar andere gebieden van toerisme en reizen. Ik hoop dat het niet te laat is.