Luchthavens in Noord-Amerika zijn erin geslaagd om de potentieel verstorende effecten van recordvolumes aan passagiers en enorme bouwprojecten van zich af te schudden om een recordhoogte te bereiken in de algehele passagierstevredenheid. Volgens de JD Power 2018 North America Airport Satisfaction Study, algemene verbeteringen in vijf factoren: inchecken; voedsel, drank en detailhandel; toegankelijkheid; terminalfaciliteiten; en bagageclaim hielpen de algehele tevredenheid van passagiers te verhogen tot 761 (op een schaal van 1,000 punten), 12 punten hoger dan het onderzoek van vorig jaar.
"Noord-Amerikaanse luchthavens hebben geweldig werk verricht door het passagiersvolume te beheren, voorzieningen toe te voegen en reizigers in beweging te houden, ondanks enkele opmerkelijke uitdagingen, maar ze zullen de komende jaren op de proef worden gesteld", zegt Michael Taylor, Travel Practice Lead bij JD Power. “Verschillende projecten voor de bouw van luchthavens, die miljarden dollars kosten, zoals die in Boston, Los Angeles en Chicago, bereiken een fase waarin hinder voor passagiers en meer verkeer ongelooflijk moeilijk te vermijden zijn. Hoe goed deze snelgroeiende luchthavens deze infrastructuurprojecten beheren, zal waardevol inzicht geven in wat er op landelijke basis te wachten staat.”
Hieronder volgen enkele van de belangrijkste bevindingen van het onderzoek uit 2018:
Algehele tevredenheid bereikt een recordhoogte: de algehele klanttevredenheidsscores bereiken een recordhoogte van 761, een stijging van 12 punten ten opzichte van het vorige record van vorig jaar. Verbetering wordt voornamelijk gedreven door een stijging van 17 punten in tevredenheid over eten, drinken en detailhandel, en een stijging van 18 punten in tevredenheid over de veiligheidscontrole.
Betere communicatie tussen luchthavens en TSA verbetert de tevredenheid over de veiligheidscontrole: de stijging van 18 punten in de tevredenheid van passagiers over het veiligheidscontroleproces is grotendeels toe te schrijven aan verbeterde communicatie en samenwerking tussen luchthaven- en TSA-personeel, waarbij toonaangevende luchthavens nauw samenwerken met TSA om de niveaus van veiligheidspersoneel af te stemmen op luchthavenbelastingsfactoren.
De menselijke natuur te slim af zijn: het best scorende onderdeel van de luchthavenervaring is het inchecken/bagagecontrole, dat constant is gestegen sinds luchthavens begonnen met het implementeren van zelfbedieningskiosken en bagagelabels. Dit neemt de frustratie van passagiers weg door te wachten tot iemand anders een proces faciliteert, vermindert wachtrijen en stelt passagiers in staat om in hun eigen tempo te bewegen.
Ranglijsten van tevredenheid op luchthavens
Las Vegas McCarran International Airport en Orlando International Airport scoren het hoogst qua passagierstevredenheid van de megaluchthavens, elk met een score van 781. Detroit Metropolitan Wayne County Airport (775) staat op de derde plaats en Denver International Airport (771) op de vierde.
John Wayne Airport, Orange County scoort het hoogst van de grote luchthavens, met een score van 815. Dallas Love Field (810) staat op de tweede plaats en Portland (Ore.) International Airport (804) staat op de derde plaats.
Buffalo Niagara International Airport scoort het hoogst van de middelgrote luchthavens, met een score van 814. Indianapolis International Airport (811) staat op de tweede plaats en Fort Myers/Southwest Florida International (810) staat op de derde plaats.
De 2018 North America Airport Satisfaction Study meet de algehele tevredenheid van reizigers met mega-, grote en middelgrote luchthavens in Noord-Amerika door zes factoren te onderzoeken (in volgorde van belangrijkheid): terminalfaciliteiten; bereikbaarheid van de luchthaven; veiligheidscontrole; Bagage afhalen; inchecken/bagagecontrole; en eten, drinken en detailhandel.
Het onderzoek, dat nu 13 jaar oud is, is gebaseerd op antwoorden van 40,183 Noord-Amerikaanse reizigers die via ten minste één binnenlandse luchthaven hebben gereisd en heeft betrekking op zowel vertrek- als aankomstervaringen (inclusief aansluitende luchthavens) in de afgelopen drie maanden. Reizigers beoordeelden een vertrekkende of een aankomende luchthaven op basis van hun retourervaring. Het onderzoek liep van september 2017 tot en met september 2018.
