- De belangrijkste klacht over toerisme is dat bezoekers het gevoel hebben dat ze niet als individuen worden behandeld. Hoe vaak hebben toerismemanagers het personeel eraan herinnerd om elke persoon als een individu te behandelen? De beste klantenservice-training die u medewerkers kunt geven, is door ze te behandelen zoals u wilt dat ze gasten behandelen. Toon empathie aan medewerkers en reageer wanneer zich een crisis voordoet. Gebruik bij het spreken met werknemers hun naam en laat hen weten dat ze een belangrijk onderdeel zijn van de bedrijfsstructuur.
- Als loyaliteit verloren gaat, werk eraan om deze te herwinnen. Dat betekent dat u niet bang hoeft te zijn om uw excuses aan te bieden als u een fout maakt en dat u zich moet concentreren op het oplossen van een probleem in plaats van de schuld voor het probleem toe te wijzen. Doe indien mogelijk iets extra's voor de gekwetste werknemer als blijk van berouw.
- Erken dat de meeste mensen moeite hebben met verandering. Hoewel de meeste werknemers kritiek zullen hebben op het management omdat het weigert te veranderen, zijn de meeste mensen bang voor verandering. Vaak is de eerste gedachte die door ons hoofd gaat, "wat zal ik / zullen we verliezen door deze verandering?" Onthoud dat een verlies misschien niet in geld is, maar ook een verlies van prestige of verlies van respect kan zijn. Onthoud dat er bij het introduceren van verandering grenzen zijn aan hoeveel verandering een individu of groep kan accepteren. Ten slotte, tenzij er een reden is om de verandering vast te houden, zullen de meeste mensen terugkeren naar de oude manieren, zelfs als ze zeggen dat ze de voorkeur geven aan de nieuwe.
- Onthoud dat zonder een gevoel van persoonlijke loyaliteit aan de groep en aan de persoon die de verandering implementeert, werknemers misschien niet de nodige wens hebben om de verandering te 'riskeren'. Vaak kunnen we een gebrek aan persoonlijke loyaliteit overwinnen door een probleem te diagnosticeren en vervolgens een oplossing aan te bieden. Als werknemers bijvoorbeeld niet weten wat ze moeten doen of waarom ze het doen, geef ze dan een algemeen beeld van de waarde van de verandering die op het niveau van de werknemers wordt gegeven. Als werknemers daarentegen laten zien dat ze simpelweg niet weten wat ze moeten doen, zorg dan voor aanvullende training of opleiding.
- Je moet wel begrip hebben voor een persoonlijk probleem, maar werkgevers zijn geen psycholoog en hoeven geen psycholoog te worden. Elke werkgever moet normen stellen met betrekking tot het aantal persoonlijke problemen dat aanvaardbaar is op de werkvloer. In een dienstverlenende sector zoals toerisme, hebben klanten het recht om een glimlach, vriendelijkheid en goede klantenservice te verwachten, ongeacht de persoonlijke problemen van de werknemer. Stel normen vast en dwing deze normen vervolgens zo eerlijk mogelijk af.
- Leer lichaamstaal te lezen. Houd bij het spreken met een medewerker rekening met zijn of haar lichaamstaal. Als een werknemer bijvoorbeeld zijn / haar hoofd van u afkeert, vertellen ze u dan dat ze het niet eens zijn met u of uw beleid en wat ze ook niet van plan zijn dit te implementeren? Als de persoon zijn / haar schouders afwendt, verliest u dan zijn / haar aandacht en moet u deze terugwinnen door persoonlijke vragen te stellen? Houd er rekening mee dat gevouwen armen erop kunnen wijzen dat de werknemer u niet gelooft en dat dwalende ogen kunnen duiden op een verlies van interesse in wat u zegt.
#herbouwreizen
