Het toonaangevende reismerk van Groot-Brittannië, Thomas Cook, is bekritiseerd door Which? Vakantie tijdschrift. Een vandaag gepubliceerd onderzoek zegt dat het bedrijf dat in de Victoriaanse tijd pionierde met georganiseerd toerisme "werk te doen heeft om de normen te laten voldoen aan de verwachtingen van de 21e eeuw".
Het onderzoek onder 4,500 leden van de Consumentenbond bekritiseert Thomas Cook's "hotelkamers van slechte kwaliteit en onbehulpzaam personeel van het resort". Het bedrijf, dat de op één na grootste touroperator van Groot-Brittannië is, werd als slechtste van de 29 beoordeeld voor resortvertegenwoordigers en de kwaliteit van vluchten en transfers.
Thomas Cook verdiende ook slechts twee van de vijf sterren voor waar voor zijn geld. Zes andere grote vakantiebedrijven werden even slecht beoordeeld. Ze omvatten Virgin Holidays, Princess Cruises en de zusterbedrijven voor de massamarkt, Thomson en First Choice. Geen van hen behaalde een algemene 'klantscore' van meer dan 70 procent. Cosmos, de op twee na grootste operator van Groot-Brittannië, eindigde met 57 procent op de laatste plaats.
Rochelle Turner, hoofd onderzoek voor Which? Holiday, zei: "Enorm veel mensen gaan elk jaar op vakantie met de drie marktleidende operators, geholpen door hun wijdverbreide aanwezigheid in de winkelstraten en in nationale advertenties. Maar dat betekent niet dat al die mensen tevreden zijn met hun ervaring.”
De enquête van het tijdschrift werd afgelopen september gehouden en vroeg om de mening van de Which? online panel over hun meest recente pakketreis. De beoordeling van Thomas Cook was gebaseerd op de mening van 308 mensen, wat neerkomt op een op de 20,000 jaarlijkse klanten van het bedrijf.
Ian Derbyshire, CEO van Thomas Cook UK & Ireland verwierp het vonnis: “The Which? Vakantieverslag staat in schril contrast met het hoge serviceniveau waar onze klanten ons over vertellen en waar we trots op zijn. Uit onze eigen enquêtes, welk aantal meer dan 100 keer meer mensen dan de Welke? Uit onderzoek blijkt dat onze klanttevredenheidsscores jaar op jaar zijn gestegen: 94 procent van onze vakantiegangers beoordeelde Thomas Cook als 'uitstekend' of 'goed' voor hun vakantie afgelopen zomer.”
Topplaats in de Welke? Vakantie-enquête was de kleine Franse specialist, VFB. Het werd 40 jaar geleden opgericht en speelt Edith Piaf-nummers als "wachtmuziek" voor bellers. Het verdiende de onderscheiding door de mening van 33 klanten - één op de 500 van degenen die vorig jaar werden vervoerd.
De marketingmanager van het bedrijf, Liz Barnwell, zei dat de eer te danken was aan de kwaliteit van ons product en het feit dat we een zeer trouwe klantenkring hebben - en er is tijdens het hele proces echt aandacht voor detail. In de afgelopen 10 jaar zijn mensen kieskeuriger geworden over zelfverzorging, en het feit dat VFB zo grondig is, heeft het verschil gemaakt.”
Ze gaf de heren Cook een advies: 'Ze kijken alleen naar cijfers; we kijken naar de hele kwaliteit van het product”.
In dergelijke onderzoeken is klein traditioneel mooi - toch bevatte de top 10 verschillende zeer grote bedrijven. De tweede plaats werd ingenomen door een ander bedrijf dat in 1970 werd opgericht, de gigantische langeafstandsspecialist Trailfinders. Die? Holiday prees "de efficiëntie van zijn personeel en de flexibiliteit die betrokken is bij het samenstellen van wereldwijde reisroutes". De grootste avontuuroperator van Groot-Brittannië, Explore, behaalde de derde plaats. Paul Bondsfield, PR-manager van Explore, zei: "We hebben verantwoord gereisd lang voordat het trendy werd of zelfs maar een naam had".
* Ryanair, de luchtvaartmaatschappij die vaak de laatste plaats inneemt in enquêtes, verklaarde zich gisteren "het beste wat de Britse consument is overkomen sinds gesneden brood". Europa's grootste en meest winstgevende budgetluchtvaartmaatschappij reageerde op kritiek die gisteren in The Independent werd geuit door de CEO van Office of Fair Trading. John Fingleton beschreef het prijsbeleid van Ryanair als "kinderachtig". De vervoerder heeft deze maand en volgende maand 1 miljoen "£ 4 Fingleton-tarieven" voor reizen te koop aangeboden ter ere van "de te veel betaalde CEO van de OFT".
Een plek in de zon: hoe de reisbureaus het deden
Die? gaf Thomas Cook een “klantscore” van 58 procent. Het bleek dat vakantiegangers ontevreden waren over de vertegenwoordigers, de kwaliteit van de reis en de prijs-kwaliteitverhouding. Klanten zeiden dat vertegenwoordigers, die twee van de vijf sterren kregen, een gebrek aan kennis toonden en moeilijk te bereiken waren.
*Cosmos werd over het algemeen als slechtst beoordeeld, met een klantscore van 57 procent. Reizigers zeiden dat de "zon-en-zandreizen" weinig waar voor hun geld boden. Het had een klantscore van 50 procent voor tevredenheid over zijn strandvakanties, ver onder de gemiddelde beoordeling van 69 procent voor gespecialiseerde touroperators.
*Marktleider Thomson werd slecht beoordeeld in termen van prijs-kwaliteitverhouding. Het scoorde slechts 66 procent voor zijn strandvakanties en 68 procent voor zijn langeafstandsreizen. Maar klanten beoordeelden zijn cruises op 81 procent.
*VFB, gespecialiseerd in Franse vakanties, claimde de toppositie voor zijn "efficiënte" en "betrouwbare" pakketten.
