De International Air Transport Association (IATA) maakte de resultaten bekend van haar Global Passenger Survey (GPS) 2018, waaruit bleek dat passagiers op zoek zijn naar nieuwe technologie om hen meer controle en informatie te geven en de efficiëntie te verbeteren tijdens het reizen.

Op basis van 10,408 reacties uit 145 landen geeft het onderzoek inzicht in wat passagiers zouden willen van hun vliegreizen. Passagiers vertelden ons dat ze willen:

Realtime reisinformatie geleverd op hun persoonlijke apparaten
Biometrische identificatie om hun reisprocessen te vergemakkelijken
Automatisering van meer luchthavenprocessen
Wachttijden van minder dan 10 minuten bij beveiliging / immigratie
Hun koffers werden tijdens hun reis gevolgd
Een menselijke aanraking als er iets misgaat

Realtime reisinformatie

Passagiers willen tijdens hun reis bij voorkeur via hun persoonlijke apparaat op de hoogte worden gehouden.

Het ontvangen van informatie over de vluchtstatus (82%), bagage (49%) en wachttijd bij de beveiliging / immigratie (46%) werden geïdentificeerd als de drie belangrijkste prioriteiten van passagiers na het boeken van een vlucht.

Het real-time volgen van bagage tijdens de reis werd voor 56% van de passagiers als een must gezien. Luchtvaartmaatschappijen en luchthavens faciliteren dit door tracking te implementeren op belangrijke reispunten zoals laden en lossen (IATA-resolutie 753 ). De industrie werkt ook aan de ontwikkeling van een wereldwijd voorbereidingsplan voor de voorgestelde introductie van RFID-inlays in alle bagagelabels die na januari 2020 zijn vervaardigd om te voldoen aan de verwachtingen van passagiers voor het realtime volgen van bagage.

De voorkeursoptie van passagiers om informatie over hun bagage en andere reiselementen te ontvangen, was via hun mobiele apparaat. Het ontvangen van informatie via sms of smartphone-app had de voorkeur van 73% van de passagiers. Sinds 2016 is er een toename van 10% in het aantal passagiers dat de voorkeur geeft aan reisinformatie via een smartphone-app.

Digitaal heeft de voorkeur, maar de bezorgdheid over de privacy neemt toe

De meerderheid van de passagiers (65%) is bereid persoonlijke gegevens te delen voor een snellere veiligheid en 45% is bereid hun paspoort te vervangen door biometrische identificatie.

IATA's Een ID project heeft tot doel passagiers van de stoeprand naar de gate te brengen met behulp van een enkel biometrisch reistoken (vingerafdruk, gezicht of iris). Maar zorgen over gegevensbescherming moeten worden weggenomen.

“Nu we steeds meer richting digitale processen gaan, moeten passagiers erop kunnen vertrouwen dat hun persoonlijke gegevens veilig zijn. IATA werkt aan het opzetten van een vertrouwenskader dat veilige gegevensuitwisseling, naleving van wet- en regelgeving en privacy garandeert ”, zegt Nick Careen, IATA's Senior Vice President voor Airport, Passenger, Cargo and Security.

De menselijke aanraking is nog steeds belangrijk

Passagiers willen meer zelfbedieningsmogelijkheden. Geautomatiseerd inchecken had de voorkeur van 84% van de passagiers. De meesten (47%) checken liever online in met een smartphone. Slechts 16% gaf de voorkeur aan traditioneel inchecken.

Ongeveer 70% van de passagiers wil bagage inchecken met zelfbediening. Slechts een op de drie reizigers geeft de voorkeur aan een reisagent om hun tas te taggen. Het elektronische bagagelabel wordt steeds populairder - favoriet bij 39% van de passagiers (8 procentpunten meer dan in 2017).

De algehele ervaring met geautomatiseerde immigratieprocedures werd positief beoordeeld door 74% van de passagiers. Een vergelijkbaar percentage (72%) gelooft dat geautomatiseerde immigratieprocessen sneller zijn en 65% gelooft dat ze de veiligheid vergroten.

De menselijke maat heeft nog steeds de voorkeur van sommige marktsegmenten en voor bepaalde situaties. Oudere reizigers (65 jaar en ouder) hebben bijvoorbeeld een sterke voorkeur voor traditioneel inchecken (25% versus 17% wereldwijd) en bag-dropprocessen (42% versus 32% wereldwijd). En als er reisonderbrekingen zijn, wil 40% van alle leeftijdsgroepen van passagiers de situatie telefonisch oplossen en 37% via face-to-face interactie.

Consistente winkelervaring

Ongeveer 43% van de passagiers geeft er de voorkeur aan om voor het boeken van hun vluchten een reisbureau, een reisbureau of een zakenreisafdeling te gebruiken.

IATA's Airline New Distribution Capability (NDC) speelt een transformationele rol bij het verbeteren van de winkelervaring van klanten tijdens vliegreizen en het dichten van de inhoudskloof tussen websites van luchtvaartmaatschappijen en reisagentsystemen door het gebruik van een moderne (internet) datatransmissienorm voor communicatie tussen luchtvaartmaatschappijen en reizen agenten. NDC stelt luchtvaartmaatschappijen in staat al hun producten op het reisagentiekanaal te tonen en te verkopen, inclusief opties om passagiers in staat te stellen hun reis af te stemmen op hun behoeften.

Pijnpunten van passagiers

Passagiers identificeerden luchthavenbeveiliging / grenscontrole en instapprocessen als twee van hun grootste pijnpunten tijdens het reizen. De grootste frustraties met betrekking tot beveiliging waren de opdringerigheid van het moeten verwijderen van persoonlijke spullen (57%), het verwijderen van laptops / grote elektronische apparaten uit handbagage (48%) en het gebrek aan consistentie bij de screeningprocedures op verschillende luchthavens (41%).

Om de instapervaring te verbeteren, zijn de drie belangrijkste wensen van passagiers: efficiënter in de rij staan bij de instapgates (64%), de beschikbaarheid van overheadruimte op het vliegtuig (42%) en niet in de rij hoeven te staan op de luchtbrug (33%) .

VOLGENDE

“De GPS vertelt ons dat passagiers een naadloze en veilige reiservaring willen, van boeking tot aankomst. Luchthavens en luchtvaartmaatschappijen willen graag voldoen aan de veranderende verwachtingen van passagiers. Maar de juiste strategische keuzes maken tussen alle mogelijke innovaties is geen gemakkelijke taak. En om die keuzes af te stemmen op een naadloze curb-to-gate-ervaring, is een gemeenschappelijke visie nodig. Daarom hebben we onze krachten gebundeld met Airports Council International (ACI) in het NEXTT-project (New Experience in Travel and Technologies), ”aldus Careen.