Amerikaanse senatoren eisen antwoorden van Southwest Airlines

"De massale annuleringen van vluchten bij Southwest Airlines tijdens de laatste week van december verpestten de vakantie voor tienduizenden reizigers, strandden zonder hun bagage aan de gate en dwongen hen om feesten met familie en vrienden te missen", schreven de senatoren. “Hoewel de winterstorm Elliott vluchten door het hele land verstoorde, slaagde elke andere luchtvaartmaatschappij die in de Verenigde Staten actief was er kort daarna in om terug te keren naar een regulier vluchtschema, behalve Southwest. Southwest moet alle nodige stappen ondernemen om ervoor te zorgen dat dit debacle nooit meer gebeurt.”

In een brief aan de CEO van Southwest Airlines, Robert E. Jordan, op zoek naar antwoorden voor zijn massale annuleringen van vluchten in de laatste week van december legden de senatoren uit dat Southwest tussen 7,500 en 27 december meer dan 29 vluchten annuleerde – in de nasleep van de winterstorm Elliott – terwijl alle andere grote luchtvaartmaatschappijen 1,077 vluchten annuleerden gecombineerde tijdens die periode. De senatoren vroegen Jordan om de oorzaken van dit vakantiedebacle uit te leggen, inclusief specifieke vragen over de verouderde planningssoftware, personeelsbeslissingen, restitutiebeleid voor tickets, beslissingen over passagiersbagage en compensatie voor aandeelhouders.

"Voor consumenten in het hele land was deze mislukking meer dan een hoofdpijn - het was een nachtmerrie. Reizigers waren dagenlang in het hele land gestrand, gedwongen om uren in de wacht te staan ​​bij vertegenwoordigers van de klantenservice van Southwest of in de rij bij de servicebalies van Southwest op de luchthaven”, vervolgden de senatoren. "Nu Southwest is teruggekeerd naar een normaal reisschema en eindelijk is begonnen met het retourneren van bagage aan klanten, moet de luchtvaartmaatschappij de oorzaken van deze ramp onderzoeken en ervoor zorgen dat dit nooit meer gebeurt."

In december, toen Southwest duizenden vluchten annuleerde, senatoren Markey en Blumenthal belde de luchtvaartmaatschappij om passagiers een geldelijke vergoeding te bieden voor de annuleringen, naast de restitutie van tickets en vergoedingen voor hotels, maaltijden en alternatief vervoer waarmee Southwest al heeft ingestemd om de getroffen klanten te voorzien. Eerder in november leidde senator Markey senator Blumenthal en Commerce Committee-voorzitter Maria Cantwell (D-Wash.) in het indienen van een opmerking aan het Department of Transportation waarin het bureau wordt aangespoord om zijn voorgestelde regel over ticketrestituties te versterken.

De senatoren riepen Southwest op om tegen 2 februari 2023 een reeks vragen te beantwoorden.

Deze vragen omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

Algemene vragen

• Geef een gedetailleerde verhalende uitleg waarom Southwest niet in staat was om terug te keren naar een normaal vluchtschema na de winterstorm Elliot. Identificeer in deze uitleg de uitdagingen waarmee Southwest elke dag werd geconfronteerd tussen 22 december 2022 en 2 januari 2023 en de stappen die Southwest op elk van die dagen nam om de crisis aan te pakken.
• Hoeveel passagiers hebben tickets geboekt voor Southwest-vluchten die zijn geannuleerd tussen 22 december 2022 en 4 januari 2023? Geef het cijfer voor elke dag.
• Op welk moment werd u zich ervan bewust dat Southwest na Elliott niet in staat zou zijn om onmiddellijk terug te keren naar haar normale dienstregeling?

Vragen over verouderde software

• Beschrijf in detail het softwaresysteem dat Southwest gebruikt voor het verwerken van wijzigingen, hertoewijzingen en omleidingen naar de planningen van piloten en stewardessen en het softwareprogramma voor verzending dat Southwest gebruikt om wijzigingen in vliegtuig- en passagiersroutes te beheren.
• Waarom was de planningssoftware voor piloten en stewardessen van Southwest niet in staat om meerdere, grootschalige, close-in annuleringspakketten efficiënt te verwerken?
• Waarom heeft Southwest geen geld geïnvesteerd om deze systemen te moderniseren om ervoor te zorgen dat het de bemannings- en vluchtschema's effectief kon coördineren na zware stormen en tijdens grote reisperiodes?
• Wat is het plan van Southwest om dit systeem bij te werken en te moderniseren? Op welke datum gaat Southwest over op een nieuw systeem? Geef in uw antwoord duidelijke tijdschema's voor updates, modernisering en uitrol van een nieuw systeem.

 Vragen over personeelsbezetting in het zuidwesten

• Geef het aantal reservepiloot- en stewardpersoneelsleden op dat Southwest elke dag beschikbaar had tussen 1 december 2022 en 2 januari 2023.
• Waarom konden Southwest-piloten en stewardessen tijdens de kernsmelting niet tijdig contact opnemen met de planning van de bemanning?
• Waarom waren de reservebemanningsleden van Southwest niet in staat om in te grijpen en de vluchten van Southwest op schema te houden?

 Vragen over restitutie van tickets

• Hoeveel van de betrokken klanten uit vraag 1(b) hebben een terugbetaling voor hun ticket aangevraagd?
• Hoeveel van deze verzoeken heeft Southwest (i) verwerkt, (ii) ingewilligd of (iii) afgewezen? Geef voor alle geweigerde verzoeken ook een rechtvaardiging voor de weigering.
• Hoeveel van de getroffen klanten uit vraag 1(b) hebben om vergoeding gevraagd voor hotels, maaltijden en alternatief vervoer?
• Hoeveel van deze verzoeken heeft Southwest (i) verwerkt, (ii) ingewilligd of (iii) afgewezen? Geef voor alle geweigerde verzoeken ook een rechtvaardiging voor de weigering.
• Hoe onderwijst Southwest degenen die getroffen zijn door aanzienlijke vertragingen en annuleringen van hun recht op deze terugbetalingen en vergoedingen?
• Verschillende klanten hebben class action-rechtszaken aangespannen als gevolg van de serviceonderbrekingen van 22 december 2022 tot 2 januari 2023. Zal Southwest zich ertoe verbinden om, als er zaken doorgaan, geen beroep te doen op de "Class Action Waiver"-bepaling in haar vervoerscontract?

Passagiersbagage en rolstoelvragen

• Hoeveel Southwest-passagiers wachten nog op hun verloren (i) bagage en (ii) rolstoelen en andere hulpmiddelen?
• Beschrijf de plannen van Southwest om in de toekomst systematische en wijdverbreide problemen met vertraagde, beschadigde of zoekgeraakte bagage, rolstoelen en andere hulpmiddelen te voorkomen.

 Vragen over vergoedingen voor bestuurders en aandeelhouders

• Wanneer is het besluit genomen om stockdividend te hervatten? Welke maatstaven werden overwogen bij de beslissing om stockdividenden te hervatten?
• Is de vergoeding van bestuurders op enigerlei wijze gekoppeld aan het aantal annuleringen van vluchten en de tevredenheid van de klant? Wat is de geschatte impact van deze vakantieperiode op de beloning van de topmanagers van Southwest?
• Heeft Southwest plannen om de terugkoop van aandelen in 2023 te hervatten? Zo ja, zouden deze terugkopen gekoppeld zijn aan de prestaties van het bedrijf?

De brief is ingediend door senatoren Edward J. Markey (D-Mass.) en Richard Blumenthal (D-Conn.) onder leiding van hun collega's Elizabeth Warren (D-Mass.), Sherrod Brown (D-Ohio), Alex Padilla (D- Californië), Bernard Sanders (I-Vt.), Raphael Warnock (D-Ga.), Sheldon Whitehouse (DR.I.), Tammy Duckworth (D-Ill.), Bob Menendez (DN.J.), Ron Wyden (D-Ore.), Mazie Hirono (D-Hawaii), Tammy Baldwin (D-Wisc.), Cory Booker (DN.J.) en Ben Ray Luján (DN.M).