De International Air Transport Association (IATA) riep op tot regelgeving voor consumentenbescherming om de gedeelde verantwoordelijkheid van alle belanghebbenden aan te pakken wanneer passagiers verstoringen ervaren en heeft enquêtegegevens vrijgegeven waaruit blijkt dat de meeste passagiers erop vertrouwen dat luchtvaartmaatschappijen hen eerlijk behandelen in geval van vertragingen en annuleringen.
Wanneer er sprake is van vertraging of annulering, waar specifieke regels voor passagiersrechten bestaan, ligt de zorglast en compensatie bij de luchtvaartmaatschappij, ongeacht welk deel van de luchtvaartketen in gebreke is gebleven. IATA drong er daarom bij regeringen op aan ervoor te zorgen dat de verantwoordelijkheid voor vluchtkwesties eerlijker wordt verdeeld over het luchtvervoerssysteem.
“Het doel van elke regulering van passagiersrechten zou zeker moeten zijn om betere service te stimuleren. Het heeft dus weinig zin dat luchtvaartmaatschappijen worden uitgekozen om compensatie te betalen voor vertragingen en annuleringen met een breed scala aan onderliggende oorzaken, waaronder storingen in de luchtverkeersleiding, stakingen door niet-luchtvaartpersoneel en inefficiënte infrastructuur. Nu meer regeringen regels voor passagiersrechten invoeren of versterken, is de situatie voor luchtvaartmaatschappijen niet langer houdbaar. En het heeft weinig voordelen voor passagiers omdat het niet alle onderdelen van het luchtvaartsysteem aanmoedigt om de klantenservice te maximaliseren. Bovendien moeten de kosten worden verhaald op de passagiers en uiteindelijk financieren zij dit systeem. We moeten dringend overstappen naar een model van 'gedeelde verantwoording' waarin alle actoren in de waardeketen dezelfde prikkels krijgen om tijdige prestaties te stimuleren”, aldus Willie Walsh, directeur-generaal van IATA.
Economische deregulering van de luchtvaartindustrie heeft de afgelopen decennia enorme voordelen opgeleverd, door de keuze voor de consument te vergroten, tarieven te verlagen, routenetwerken uit te breiden en nieuwkomers aan te moedigen. Helaas dreigt een trend van herregulering sommige van deze vorderingen ongedaan te maken. Op het gebied van consumentenbescherming hebben meer dan honderd jurisdicties unieke consumentenregelgeving ontwikkeld, en minstens een dozijn andere regeringen die zich bij de groep willen aansluiten of wat ze al hebben strenger willen maken.
EU 261 moet worden herzien
Uit de eigen gegevens van de Commissie blijkt dat de vertragingen zijn toegenomen sinds de bestaande EU 261-verordening werd ingevoerd, ook al blijven de kosten voor luchtvaartmaatschappijen – en uiteindelijk passagiers – stijgen. Het is het onderwerp geworden van meer dan 70 interpretaties door het Europese Hof van Justitie, die elk dienen om de verordening verder te brengen dan oorspronkelijk door de autoriteiten was voorzien. De Europese Commissie moet samen met de Raad en het Parlement de herziening van EU261, die op tafel lag voordat deze door de lidstaten werd geblokkeerd, nieuw leven inblazen. Bij eventuele toekomstige besprekingen moet worden ingegaan op de evenredigheid van compensatie en het ontbreken van specifieke verantwoordelijkheden voor belangrijke belanghebbenden, zoals luchthavens of luchtvaartnavigatiediensten.
Een dergelijke herziening is des te noodzakelijker wanneer de EU-verordening een wereldwijd model dreigt te worden, terwijl andere landen, waaronder Canada, de Verenigde Staten en Australië, evenals enkele in Latijns-Amerika en het Midden-Oosten, het lijken te overwegen een model, zonder te erkennen dat EU261 nooit bedoeld was om operationele verstoringen aan te pakken en daarom niet in gelijke mate van toepassing is op alle actoren in de luchtvaartketen.
“Door te weigeren de kwestie van een gelijkmatigere verdeling van de verantwoording over het systeem aan te pakken, heeft EU261 de tekortkomingen van de dienstverlening verankerd van sommige actoren die geen aanleiding hebben om te verbeteren. Een klassiek voorbeeld is het meer dan 20 jaar durende gebrek aan vooruitgang in de richting van het gemeenschappelijk Europees luchtruim, wat de vertragingen en de inefficiëntie van het luchtruim in heel Europa aanzienlijk zou verminderen”, aldus Walsh.
Een kans voor het Verenigd Koninkrijk
Nu een verstandige hervorming van EU 261 tot stilstand is gekomen, heeft het Verenigd Koninkrijk de kans om enkele van de voorgestelde herzieningen op te nemen in het post-Brexit-model van het land voor passagiersrechten. Een goede hervorming van 'UK 261' biedt een goudgerande kans op een echt 'Brexit-dividend' dat de huidige pro-Brexit-regering niet mag negeren.
Canada verliest zijn reputatie van goede regelgeving
De situatie in Canada is bijzonder teleurstellend omdat het tot nu toe heeft geprofiteerd van een evenwichtig regelgevingsregime. Een voorbeeld is de expliciete erkenning van het primaat van veiligheid, waardoor veiligheidsgerelateerde problemen niet worden gecompenseerd. Helaas lijken Canadese beleidsmakers geneigd deze belangrijke uitzondering te schrappen. Canada heeft ook een "schuldig tot het tegendeel bewezen"-benadering van luchtvaartmaatschappijen aangekondigd bij vertragingen of annuleringen. Deze bewegingen lijken te worden gedreven door interne Canadese partijpolitiek. Bovendien lijkt de regelzucht van de overheid te verdampen als het erom gaat door de overheid geleide entiteiten zoals Border Services (CBSA) of Transport Security (CATSA) verantwoordelijk te houden voor hun prestaties.
Een mogelijk lichtpuntje is dat de National Airlines Council of Canada een model heeft voorgesteld voor gedeelde verantwoordelijkheden in de hele luchtvaartwaardeketen, inclusief meer transparantie, gegevensrapportage en servicekwaliteitsnormen, een aanpak die ook buiten Canada voordelen zou kunnen hebben.
De Verenigde Staten: een oplossing op zoek naar een probleem
Het Amerikaanse ministerie van Transport stelt voor om compensatie voor vertraagde of geannuleerde vluchten verplicht te stellen wanneer hun eigen scorebord voor annuleringen en vertragingen laat zien dat de 10 grootste Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen al maaltijden of geldvouchers aanbieden aan klanten tijdens langdurige vertragingen, en negen bieden ook gratis hotelaccommodatie aan voor passagiers getroffen door een nachtelijke annulering. In feite presteert de markt al, terwijl luchtvaartmaatschappijen tegelijkertijd de vrijheid krijgen om te concurreren, te innoveren en zich te onderscheiden in termen van hun dienstenaanbod.
“Het is gemakkelijk voor een politicus om een nieuwe wet op de passagiersrechten te regelen, het laat ze lijken alsof ze iets hebben bereikt. Maar elke nieuwe onnodige regelgeving is een anker voor de kostenefficiëntie en het concurrentievermogen van het luchtvervoer. Er is een dappere regelgever voor nodig om naar de situatie te kijken en te herkennen wanneer 'less is more'. De geschiedenis van deze branche bewijst dat minder economische regulering leidt tot meer keuze en voordelen voor passagiers”, aldus Walsh.
Passagiers zijn het er niet over eens dat er een probleem is
Er zijn weinig aanwijzingen dat passagiers, afgezien van enkele zeldzame gevallen, schreeuwen om strengere regelgeving op dit gebied. Een IATA/Motif-enquête onder 4,700 reizigers in 11 markten vroeg passagiers hoe ze werden behandeld in het geval van vertragingen en annuleringen. Het onderzoek vond:
• 96% van de ondervraagde reizigers gaf aan 'zeer' of 'enigszins' tevreden te zijn met hun algehele vliegervaring
• 73% had er vertrouwen in dat ze eerlijk behandeld zouden worden in het geval van operationele verstoringen
• 72% zei dat luchtvaartmaatschappijen over het algemeen goed werk leveren bij het afhandelen van vertragingen en annuleringen
• 91% was het eens met de stelling ‘Alle partijen die betrokken zijn bij de vertraging of annulering (luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, luchtverkeersleiding) moeten een rol spelen bij het helpen van de getroffen passagiers’
“De beste garantie voor een goede klantenservice is de keuze van de consument en de concurrentie. Reizigers kunnen en zullen met hun voeten stemmen als een luchtvaartmaatschappij – of zelfs de hele luchtvaartindustrie – niet op orde komt. Politici moeten vertrouwen op het instinct van het publiek en de onderscheidende bedrijfsmodellen en keuzes die reizigers vandaag de dag ter beschikking staan, niet wegregelen”, aldus Walsh.
