Een recente "World for $1"-promotie door LastMinuteTravel.com beloofde een kamer "in een van onze 15,000 hotels" voor $ 1 per nacht. De enige vangst? Je moest ze boeken tijdens een bepaald venster van 15 minuten.
"Wat betreft wanneer die 15 minuten plaatsvinden", kondigde de site aan. "Je weet het niet."
Maar dat was niet de enige vangst. Nauwelijks begon de 12-daagse uitverkoop of de klachten begonnen binnen te stromen. Mensen werd gevraagd een video te bekijken voordat ze een kamer konden boeken. Een lezer timede de verkoop en ontdekte dat deze geen 15 minuten duurde. Anderen hadden problemen om toegang te krijgen tot de site.
Heeft LastMinuteTravel nagelaten een paar details te noemen?
Kan zijn. Maar als dat zo is, is het niet de enige. De reisindustrie houdt ervan om belangrijke feiten over haar producten te 'vergeten', of het nu gaat om een kritische regel voor vliegtickets of een belangrijke paragraaf in een cruisecontract. En ja, deze clausules worden steeds gekker. Het is dan ook geen verrassing dat reisorganisaties minder openhartig over hen zijn. Ze weten goed en wel dat het onze aankoopbeslissing kan beïnvloeden.
Ik vroeg Lauren Volcheff, marketingdirecteur van LastMinuteTravel, naar de klachten kort nadat de verkoop was begonnen. Ze gaf toe dat de vensters van 15 minuten waren verdeeld in drie of minder sessies per dag, "die elk minstens vijf minuten duurden, voor een totale verkooptijd van 15 minuten." Ze bevestigde dat gebruikers werd gevraagd om te kijken naar wat ze 'een reeks van drie tutorials' noemde die ongeveer 2 1/2 minuut duurden.
Dat deed weinig om het tij van boze e-mails naar ondergetekende te keren, die mensen had geadviseerd de promotie een kans te geven voordat ze het afdoen als bedrog. Lezers bleven achterdochtig over de timing van de promotie. Dus vier dagen voordat de verkoop eindigde, vroeg ik het bedrijf om een update. Trouw aan zijn naam, LastMinuteTravel wachtte tot de middag van de laatste dag van de uitverkoop om me te vertellen dat het "enkele wijzigingen" had aangebracht in de promotie om te voorkomen dat internetscripts de hoteldeals zouden binnenhalen. "Een deel van deze veranderingen betekent dat de tijden niet langer synchroon lopen van de ene persoon naar de andere", vertelde ze me.
LastMinuteTravel lijkt gewoon een aloude traditie in de reisbranche voort te zetten. Dit zijn de belangrijkste clausules die uw reisorganisatie waarschijnlijk niet bekendmaakt - en wat u erover moet weten.
1. We kunnen de regels van ons loyaliteitsprogramma op elk moment wijzigen
Reisorganisaties doen in principe met hun loyaliteitsprogramma's wat ze willen. Je zou denken dat ze je op zijn minst op de hoogte zouden stellen wanneer een regel verandert, maar dat doen ze vaak niet. En dat hoeven ze ook niet. De voorwaarden van het AAdvantage-programma van American Airlines waarschuwen bijvoorbeeld dat "American Airlines naar eigen goeddunken de regels, voorschriften, reisawards en speciale aanbiedingen van het AAdvantage-programma op elk moment met of zonder kennisgeving kan wijzigen." Dat is niet alleen boilerplate legalese - voor grote delen van de reisindustrie zijn dat woorden om naar te leven.
Wat het voor u betekent: Ga er nooit vanuit dat de regels waaronder u zich hebt ingeschreven voor uw luchtvaartmaatschappij, autoverhuur of hotelloyaliteitsprogramma hetzelfde blijven. Of dat iemand je zal vertellen wanneer de regels veranderen. Het is aan jou om bij te blijven.
2. Oh wacht, er is een resorttoeslag
Iedereen houdt van een deal voor een hotel, en met de economie in vrije val, is internet een van de beste plaatsen om een koopje te doen. Maar is het tarief dat je hebt gekregen voor een kamer de prijs die je gaat betalen? Niet noodzakelijk. Ray Richardson dacht dat hij een deal had gevonden toen zijn Priceline-bod op een hotel in Orlando hem een reservering opleverde bij een Radisson-hotel. Maar toen kreeg hij zijn rekening, inclusief een verplichte "resorttoeslag" van $ 6.95 per dag om de kosten van het hotelzwembad, fitnessapparatuur en andere voorzieningen te dekken. Kan het dat? Waarom ja. In de kleine lettertjes van Priceline staat een bepaling die zegt: “Afhankelijk van de stad en het onroerend goed waarin u verblijft, kunnen er ook resorttoeslagen of andere incidentele kosten in rekening worden gebracht, zoals parkeerkosten. Deze kosten, indien van toepassing, dienen direct bij het afrekenen aan het hotel te worden betaald.” Met andere woorden, de "totale kosten" waarmee Richardson instemde toen hij een bod uitbracht op een niet nader genoemd hotel in de Magic City, werden niet volledig opgeteld.
Wat het voor u betekent: Als u resorttoeslagen wilt vermijden - die niets meer zijn dan een verborgen hoteltariefverhoging - boek uw kamer via een service die een "all-inclusive" tarief belooft en erachter staat. Als u vastzit aan een niet nader genoemde resorttoeslag en het hotel deze niet van uw rekening verwijdert, betwist u de afschrijving op uw creditcard.
3. We hoeven ons niet aan ons cruiseschema te houden en er is niets dat u eraan kunt doen
Wist u dat uw cruisemaatschappij de geadverteerde reisroute kan wijzigen en u niets verschuldigd is? Anne en Jack King deden dat niet voordat ze incheckten voor hun recente carnavalscruise naar Panama, Costa Rica en Belize met de Carnival Miracle. Op het laatste moment, en zonder waarschuwing aan de koningen, verkortte Carnival zijn reisroute met aanloophavens in Costa Maya, Cozumel en Roatán. Hun vergoeding voor een cruise die ze nooit wilden? Een tegoed van $ 25 aan boord. "We zijn ziek dat we meer dan $ 2,000 hebben uitgegeven aan een cruise die we niet wilden maken en die we nooit zouden hebben gekozen, tegen welke prijs dan ook", vertelde Anne King me. Een beoordeling van het cruisecontract van Carnival - de wettelijke overeenkomst tussen u en de cruisemaatschappij - bevestigt dat het elke gewenste wijziging in een reisschema kan aanbrengen, zonder u daarvoor te compenseren. Wie weet?
Wat het voor u betekent: Bel altijd om uw cruise te bevestigen voordat u vertrekt, en laat het uw reisagent weten als uw reisschema is gewijzigd. Als uw agent u niet kan helpen, kan uw procureur-generaal dat misschien wel.
4. Mis je aansluiting, betaal een boete
Deze maas in de wet is een van de vreemdste in de reisindustrie. Maak dat elke branche. Als u toevallig een aansluiting mist of het retourgedeelte van uw retourticket niet gebruikt, kan de luchtvaartmaatschappij uw reisbureau een boete opleggen en kan uw agent zich omdraaien en proberen u een boete op te leggen. Waarom? Nou, veel luchtvaartmaatschappijen hebben gekke regels die zeggen dat je je hele ticket moet gebruiken. Natuurlijk kunnen ze passagiers niet dwingen ernaar te leven. Maar ze kunnen het aan reisbureaus plakken door te dreigen hen te beroven van hun mogelijkheid om tickets uit te geven. Wanneer een zogenaamd "illegaal" ticket wordt ontdekt door de luchtvaartmaatschappij, stuurt het een debetnota, wat een rekening is voor een ticket voor het volledige tarief - de duurste soort in het systeem. Als u niet betaalt, kan het agentschap de mogelijkheid verliezen om tickets voor de luchtvaartmaatschappij te boeken. Ik ken verschillende gevallen waarin een agent de klant heeft gevraagd een debetnota te betalen. Hoe raar is dat?
Wat het voor u betekent: Als u van plan bent een deel van uw ticket weg te gooien, gebruik dan geen reisbureau. En geef de luchtvaartmaatschappij niet uw frequent flyer-nummer - het kan worden gebruikt om 'illegaal' gedrag op te sporen en ze komen achter uw miles aan.
In reizen is het niet zozeer wat ze zeggen over een product dat belangrijk is. Vaak is het wat ze niet zeggen. Als u geen aandacht besteedt aan de kleine lettertjes op uw loyaliteitsprogramma, vliegticket, hotelkamer of cruiseticket, betaalt u mogelijk veel meer dan u had verwacht.
Misschien is het enige dat nog gekker is dan deze contractclausules, ze niet te lezen.
