Waarom kan een ziekenhuis niet meer op een hotel lijken?

1. Het is paradoxaal dat het woord ‘ziekenhuis’ binnen het werk ‘gastvrijheid’ valt, aangezien beide zijn afgeleid van de Latijnse stam die ‘vriendelijke ontvangst voor een gast of een vreemde’ betekent.
2. Ziekenhuisbeheerders zien hun instelling niet als een plaats van comfort, maar eerder als een plaats van ziekte en ziekte.
3. Ziekenhuismanagers willen dat patiënten die accepteren dat je alleen maar in een ziekenhuis bent, je ongemakkelijk zult voelen.

---

Niets in mijn leven of opleiding heeft me voorbereid op het gekkenhuis dat achter de bakstenen en mortel van een ziekenhuis of SEH-afdeling bestaat. Ziekenhuisbestuurders en zorgpersoneel hebben de mogelijkheid (en misschien wel de plicht) om deze gruwelijke omgevingen om te vormen tot ruimtes die welzijn en een goede gezondheid bevorderen en niet bijdragen aan de stress en angst om ziek te zijn. Hotels bieden het prototype en de routekaart om zinvolle veranderingen aan te brengen in een verder gruwelijke omgeving.  

Als u patiënt bent geweest in een ziekenhuis in New York of tijd hebt doorgebracht op een spoedeisende hulp in New York, weet u dat de afwezigheid van een positieve houding van hotelmedewerkers, hotelvoorzieningen, hotelruimtes en netheid van het hotel een verhoogd niveau van angst veroorzaakt dat leidt tot aan voortdurende angsten. Misschien gebeurt dit (althans in sommige ziekenhuizen in New York) omdat ziekenhuisbeheerders hun instelling niet zien als een plaats van comfort, maar eerder als een plaats van ziekte en ziekte; healing en wellness kunnen thuis, in de spa of in de Four Seasons worden gedaan.

Vraag een ziekenhuismanager om zijn/haar werkomgeving uit te leggen en de reactie is waarschijnlijk dat ze vitale functies en gegevens nodig hebben, en betere alarmen en patiënten die begrijpen dat alle pijn niet kan worden gestopt en een acceptatie die alleen in een ziekenhuis zijn betekent dat u zich ongemakkelijk zult voelen en dat de toekomst onvoorspelbaar zal zijn. Stel dezelfde vraag aan een hotelmanager en het antwoord is waarschijnlijk: "Het meest gastvrije bedrijf ter wereld zijn - door oprechte ervaringen voor gasten, zinvolle kansen voor teamleden, hoge waarde voor eigenaren en een positieve impact op onze Gemeenschappen ”( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

Het is paradoxaal dat het woord ‘ziekenhuis’ binnen het woord ‘gastvrijheid’ voorkomt, aangezien beide zijn afgeleid van de Latijnse stam die ‘vriendelijke ontvangst voor een gast of een vreemde’ betekent.

Het is duidelijk dat zowel hotels als ziekenhuizen gemeenschappelijke kernkenmerken hebben:

1. Bedien veeleisende en steeds beter geïnformeerde klanten

2. Gebruik een grote hiërarchie van werknemers met verschillende niveaus van verantwoordelijkheid

3. Betalingen worden steeds meer gekoppeld aan beoordelingen van gasten / patiënten

Hoewel hotels zich bewust zijn van hun relatie met het publiek en marktonderzoek volgen dat heeft geleid tot verbeteringen en innovatie met als doel de klanttevredenheid te verbeteren, hebben ziekenhuizen de realiteit genegeerd dat het hun primaire functie is om van een zieke patiënt een goed mens te maken en om de winstgevendheid niet te verhogen. Vanwege hun misplaatste missie is er weinig (of geen) kruisbestuiving geweest tussen de hotel- en ziekenhuisindustrie.

Patiënttevredenheidsonderzoeken

Veranderingen in het gezondheidszorgsysteem dwingen ziekenhuizen om zich meer bezig te houden met de goedkeuring van de patiënt en de patiënttevredenheid wordt gecontroleerd door Hospital Consumer Assessment of Health Care Providers and Systems 2010 (HCAHPSA) en Press Ganey-enquêtes.

HCAHPS-enquête is het eerste nationale, gestandaardiseerde en openbaar gerapporteerde onderzoek naar de perspectieven van patiënten op ziekenhuiszorg. Het stelt kwesties in vraag zoals communicatie met verpleegkundigen en artsen, het reactievermogen van ziekenhuispersoneel, netheid en rust van het ziekenhuis, pijnbestrijding, communicatie over medicijnen en ontslagplanning. Dit onderzoek is een van de maatregelen geworden die worden gebruikt om op waarde gebaseerde stimuleringsbetalingen te berekenen in het Hospital Value-Based Purchasing Program. Behalve terugbetaling kan patiënttevredenheid ook een kenmerk zijn van klinische kwaliteit.

Press Ganey-enquêtes versterken de relatie tussen patiënt en leverancier met uitgebreide enquêtes en afrondingsbenaderingen die realtime feedback en prestatiebenchmarks mogelijk maken.

De hotelindustrie is altijd op de hoogte geweest van gasttevredenheid als een doel. Op een absoluut minimum moet de gast "tevreden" zijn; hun verwachtingen overtreffen is echter het doel. De industrie heeft tientallen jaren van inspanning en middelen besteed aan het verbeteren van producten en managementstructuren om concurrerend te blijven.

Ziekenhuizen zouden deze lessen kunnen benutten door hotelpraktijken over te nemen en aan te passen die kunnen leiden tot aanzienlijke verbeteringen in de goedkeuring en tevredenheid van de patiënt, wat uiteindelijk ten goede komt aan het ziekenhuismanagement, artsen, werknemers, patiënten en de winstgevendheid.

Overeenkomsten en verschillen

Ziekenhuizen en hotels richten zich op gasten/patiënten die onderdak en diensten krijgen. Net zoals er een grote variatie is in hotelaccommodaties (van Holiday Inn Express tot Four Seasons hotels), is er een enorm aanbod in zowel de grootte van ziekenhuizen als de sfeer en kwaliteit. Beide hebben een grote hiërarchie van werknemers met verschillende niveaus van verantwoordelijkheid. Ziekenhuizen en hotels creëren een beleving voor hun klanten / patiënten met bijbehorende emoties.

Verschillen

Hotels worden door klanten direct uit eigen zak betaald, terwijl ziekenhuizen meestal via tussenliggende verzekeringsmaatschappijen worden betaald. In een ziekenhuis zijn klanten patiënten, die doorgaans angstig en ongerust zijn over hun aanstaande behandeling. Patiënten kunnen de keuze hebben in welke faciliteit ze zorg zoeken; In veel gevallen is er echter geen keuze, aangezien de meeste patiënten een medisch noodgeval hebben en ze in een ziekenhuis moeten worden opgenomen. In een hotel zijn klanten gasten, die doorgaans enthousiast zijn (voor ontspanning) over hun bezoek. In de meeste gevallen kiezen gasten hun hotel en de timing van hun verblijf. Vanaf het allereerste begin zijn ziekenhuizen in het nadeel - daarom zouden ze meer moeten doen dan een hotel om het comfort van de patiënten te garanderen. De belangrijkste prioriteit van ziekenhuizen is, en zou altijd moeten zijn, het verbeteren van de gezondheid van de patiënt, maar het comfort en het welzijn van de patiënt mogen gaandeweg niet worden verwaarloosd.

Artsen staan ​​voor veel uitdagingen om hun patiënten het hoogste niveau van tevredenheid te bieden, hoewel veel artsen hun patiënten nooit zien wanneer ze op de eerste hulp zijn of in een bed in een ziekenhuis (althans in de twee ziekenhuizen in New York die ik heb meegemaakt), waardoor een reeds bestaande onaangename ervaring in een met verhoogde angst.

Rollen en verantwoordelijkheden

Het scala aan beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg kan ontmoedigend zijn voor patiënten (dwz bewoners, doktersassistenten, verpleegkundigen en anderen met verschillende mate van ervaring) die de ruimte van de patiënt binnenkomen en verlaten - nooit helemaal uitleggen wie ze zijn, hun werk, verantwoordelijkheden of hun rol bij het verbeteren van de kwaliteit van de patiëntervaring en zelden terugkomen met feedback of nieuwe informatie. In een hotel hebben werknemers duidelijk gedefinieerde rollen (receptie, conciërge, kamerbediende, ober); in een ziekenhuis kunnen de verschillende leden van het medische team echter vreemd zijn voor een patiënt. Sommige ziekenhuizen hebben gezichtskaarten geïmplementeerd (kaart met foto's, training en interesses worden aan elke patiënt overhandigd) en ze hebben de patiëntenkennis verbeterd van de namen en rollen van hun ziekenhuisartsen en teamleden met wie ze omgaan.

PATINTENSYSTEMEN EN PROCEDURES

Voorlopige toelating

Vóór opname ondergaan patiënten laboratoriumtests, ontvangen ze vragenlijsten over hun huidige medische toestand - allemaal bijdragend aan toenemende bezorgdheid en ongemak. Om deze angst tot een minimum te beperken, zou het nuttig zijn als ziekenhuizen patiënten informatie zouden verstrekken, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten.

Check-in proces

Hotelmedewerkers weten dat de eerste gastervaring van 15 minuten cruciaal is, aangezien zij de toon zetten voor het bezoek. Ze kennen de verwachte aankomsttijd van de gast, hebben het profiel en de foto van de gast bekeken en wanneer de gast arriveert, kunnen ze de persoon (personen) begroeten met een warm "We hebben je verwacht".

In schril contrast hiermee is de kans groot dat ziekenhuizen minder weten over een nieuwe aankomst (tenzij ze in het verleden patiënt zijn geweest bij het ziekenhuis en de informatie in de database staat). Ongeacht de eerdere associatie vereist het ziekenhuis dat de "klant" zich meerdere keren aanmeldt op meerdere stations, vaak uren wacht in het opnamegebied en doorgaans patiënten ontvangt met "Naam, identiteitsbewijs met foto, verzekeringskaart, alstublieft."

Met de hoeveelheid informatie die ziekenhuizen hebben over hun patiënten en hun wachttijden, beschikbaarheid van kamers en beschikbaarheid van artsen, kan er veel worden gedaan om dit incheckproces te verbeteren. Het verzamelen van overbodige informatie zou kunnen worden geminimaliseerd, bestaande patiëntenfoto's kunnen worden gebruikt om de patiënt te herkennen en de wachttijd kan worden verkort door zowel het opnameproces te stroomlijnen als de beschikbaarheid van kamers op geplande aankomsttijden van de patiënt te garanderen.

Beheerders moeten patiënten beter uitleggen waarom ze keer op keer om dezelfde informatie wordt gevraagd (dwz om hun identiteit te bevestigen en hun veiligheid te waarborgen) of technologie gebruiken om de overtolligheid te elimineren.

Een cruciaal aspect van de ziekenhuiservaring van een patiënt is hun arts. In de twee New Yorkse ziekenhuizen heb ik de pech gehad om een ​​dokter voor meer dan een nanoseconde te zien is buitengewoon en een zinvolle dialoog met een arts voelt als het winnen van de loterij. Patiënten hebben evenveel geluk als ze in staat zijn om meerdere keren persoonlijk te communiceren met hun toegewezen verpleegkundige.

Zelfs in een technisch gedreven veldonderzoek tonen onderzoeken aan dat beoordelingen van artsen rechtstreeks verband houden met communicatieve vaardigheden, waaronder respect tonen, aandachtig luisteren, gemakkelijk te begrijpen instructies geven, voldoende tijd met de patiënt doorbrengen en tests en prognoses van geplande behandelingen / tests uitleggen. . Het is aangetoond dat een gebaar zo simpel is als de arts die gaat zitten in plaats van aan het bed te staan, een verschil maakt. Verbeterde communicatie tussen arts en patiënt is ook in verband gebracht met betere patiëntresultaten.

Artsen en beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg moeten worden opgeleid voor AIDET, aangezien het solide, algemene richtlijnen biedt voor het verbeteren van de interactie met de patiënt, waarbij de nadruk wordt gelegd op basisprincipes van goede klantenservice. Het is ontworpen om de angst van de patiënt te verminderen, de therapietrouw van de patiënt te vergroten en de klinische resultaten te verbeteren.

1. Erken (hoe wil de patiënt aangesproken worden)

2. Introduceer (wie u / wij zijn met de juiste achtergrond)

3. Duur (van vergadering, procedure, verblijf)

4. Uitleg (in eenvoudigste bewoordingen)

5. Dank u (een eer om u van dienst te zijn / te helpen)

Bovendien: artsen en zijn / haar team moeten:

a) Ga zitten (patiënten denken dat u 40 procent meer tijd met hen doorbrengt en waarderen het bezoek meer)

b) Management up (praat over de sterke punten en achtergrond van team / staf / instelling)

c) Luister (vraag het en laat de patiënten dan 1-2 minuten praten met knikken om te erkennen).

De "interne ervaring" van de patiënt is niet alleen afhankelijk van zijn / haar interacties met de arts, maar ook van het hele ziekenhuispersoneel dat bestaat uit verpleegkundigen, medische assistenten, therapeuten, transportpersoneel, personeel van de voedseldienst en technici.

Studies tonen aan dat hogere verpleegkundige-patiëntverhoudingen en goede verpleegkundige communicatie een positieve invloed hebben op de patiënttevredenheid. Alle ziekenhuispersoneel moet worden betrokken bij maatregelen om de kwaliteit van de patiëntervaring te verbeteren. Veel patiëntenonderzoeken gaan rechtstreeks in op deze facetten van hun verblijf en koppelen de vergoeding aan de prestaties van bewaarders, transportpersoneel en verpleegkundigen.

Ontslagplanning en follow-up

Voorbereiding op het verlaten van het ziekenhuis is een belangrijke overweging. In sommige ziekenhuizen bekijkt een verpleegkundige ontslaginstructies en rijdt een transportmedewerker de patiënt naar de lobby. In andere ziekenhuizen ontmoeten limousines de patiënt bij de uitgang en brengen deze rechtstreeks naar hun huis.

Ik was ongelukkig en heb geen "geplande" ontslag meegemaakt bij NYU Langone. Ik werd 45 minuten voor mijn ontslag op de hoogte gebracht (de geplande vrijlating was een dag later). Ik kreeg geen tijd om te douchen, werd aangemoedigd om me snel aan te kleden, en hoewel ik al dagen niet uit bed was geweest, werd ik gedwongen om van de kamer naar de lift te lopen, door de grote en verwarrende lobby om te begroeten een taxi en ga naar huis. Het protocol - was - ga hier weg, we hebben je bed nodig!

Patiënten moeten geplande vervolgafspraken hebben voordat ze worden ontslagen; Dit is echter een vaak genegeerde verantwoordelijkheid die het stressniveau van de patiënt verhoogt terwijl hij / zij naar huis gaat. Toen ik NYU Langone uit werd gegooid, had ik geen vervolgafspraken gemaakt, hoewel ik een recept voor fysiotherapie op prijs zou hebben gesteld, aangezien ik al heel lang niet uit bed was geweest en wandelen een uitdaging vond.

Naast geplande vervolgafspraken, moet de communicatie-informatie bevatten wanneer en met wie contact moet worden opgenomen in geval van noodsituaties / problemen thuis en taken die moeten worden voltooid (dwz medicijnen die moeten worden ingenomen, diëten die moeten worden gevolgd).

Als de patiënt niet voor zichzelf kan zorgen, moet er ondersteunend personeel ter beschikking worden gesteld terwijl ze nog in het ziekenhuis zijn. Patiënten laten terugkeren naar huis zonder medische hulpmiddelen/hulpmiddelen kan gevaarlijk zijn en grenst aan onethisch zijn. Deze stap moet worden afgesproken in overleg met een ziekenhuis maatschappelijk werker en de patiënt.

Ervaring na het verblijf

Na het verlaten van het ziekenhuis moeten patiënten een enquête ontvangen over hun ziekenhuiservaring. Terwijl ze in het ziekenhuis zijn, moeten ze worden geïnformeerd dat de enquête het ziekenhuis en toekomstige patiënten zal helpen. Mensen die reageren met negatieve ervaringen moeten worden gecontacteerd door een lid van het zorgteam en indien mogelijk de fout corrigeren. Ziekenhuisbeheerders moeten ook online sociale media controleren, evenals Yelp en Facebook voor opmerkingen van patiënten, aangezien studies aantonen dat beoordelingen van patiënten en mond-tot-mondreclame de keuze (s) van patiënten aanzienlijk kunnen beïnvloeden.

Bij NYU Langone ging ik door een "exit-interview" met "patiënt / ziekenhuiscontactpersoon die informeerde naar mijn ziekenhuiservaring. Ik deelde al mijn observaties samen met aanbevelingen voor verbetering. Haar reactie: “Stuur uw opmerkingen naar de CEO van het ziekenhuis. Hij zal uw brief graag lezen. " (Opmerking: mijn gepubliceerde rapporten zijn doorgestuurd naar ziekenhuisbeheerders en er is absoluut geen follow-up geweest). Ik kreeg wel een vervolgoproep van een SEH-verpleegkundige die informeerde naar mijn toestand. Toen ik meldde dat ik me niet lekker voelde en hulp en / of aanvullende informatie nodig had, kreeg ik te horen dat het zijn taak (en de taak van de SEH) niet was om medische analyses of remedies te geven, maar om de patiënt te stabiliseren en hem naar huis te sturen.

Oeps. Er is iets fout

Ondanks de beste inspanningen van iedereen, kunnen en gaan dingen zijwaarts. Hotels hebben proactieve mechanismen om ontevredenheid van gasten te identificeren. Als er een kamer- of voedselprobleem is, lost een medewerker het probleem op en schakelt zo nodig een afdelingsmanager of de algemeen directeur in. Als de problemen niet naar tevredenheid van de gast kunnen worden opgelost, kan hem/haar een terugbetaling of een krediet worden aangeboden, evenals een verontschuldiging door de senior medewerkers. Gasten worden vaak verrast en opgetogen door de aandacht en het verandert een ontevreden gast in een trouwe klant.

In ziekenhuizen kan geen geld worden terugbetaald of kredieten worden aangeboden; er moet echter tijd worden besteed aan het identificeren van ontevredenheid bij de patiënt. De "tevredenheidspuls" van patiënten moet dagelijks worden gecontroleerd en onmiddellijk worden aangepakt wanneer een probleem / probleem wordt vastgesteld. Goede communicatie is vooral belangrijk in het geval van onverwachte complicaties of fouten, omdat ongepast beheer van de situatie kan leiden tot een rechtszaak of erger. Als een patiënt ontevreden is, verdwijnt de mogelijkheid om zijn indruk van het ziekenhuis te corrigeren wanneer de patiënt vertrekt. Het oplossen van een slechte ervaring kan iemand een nog betere ervaring geven dan nooit een probleem gehad te hebben.

Veel hotels gebruiken dagelijkse rapporten om de tevredenheid van de interne gasten bij te houden. Elke keer dat er iets positiefs of negatiefs wordt gezegd of ervaren, wordt documentatie gemaakt in het elektronische portfolio van een gast. Negatieve ervaringen worden hersteld voordat de gast uitcheckt, aangezien geen enkele gast ooit ongelukkig mag vertrekken. "Goed" wordt nooit als antwoord geaccepteerd. Als de gast niet enthousiast is over het bezoek, gaat het hotel ervan uit dat het niet perfect was en zal de GM persoonlijk met de gast komen praten.

Verbinding: patiënt, personeel, productiviteit

Ziekenhuizen en hotels zijn zo goed als hun zwakste klantcontactmedewerker. De ziekenhuiservaring van een patiënt is zo goed als zijn / haar slechtste interactie en het maakt niet uit of het een drukke overwerkte bewoner was of een medisch assistent die hem niet snel genoeg naar de badkamer hielp. Medewerkers, niet managers, zijn het meest in staat om de klantervaring te beïnvloeden. Een eerste doel moet zijn om ziekenhuismedewerkers goed van dienst te zijn, omdat die patiënten op hun beurt goed worden bediend. Bij een hotel komt deze nadruk van bovenaf en managers werken aan het werven en behouden van de beste mensen die trots en gelukkig zijn op de plek waar ze werken.

Van ziekenhuis tot horeca

Ziekenhuisbeheerders moeten:

1. Werk hard om de eerste 15 minuten van de ervaring van de patiënt te verbeteren

2. Benadruk het belang van betere communicatie met patiënten tijdens hun verblijf in het ziekenhuis

3. Houd de tevredenheid van de patiënt voortdurend bij en grijp zo snel mogelijk in als zich problemen voordoen

4. Follow-up met patiënten nadat ze uit het ziekenhuis zijn ontslagen om feedback te krijgen die kan worden gebruikt om toekomstige prestaties te verbeteren.

5. Wees u bewust van online aanwezigheid voor "reputatiemanagement", aangezien patiënten over het ziekenhuis zullen lezen voordat ze naar de faciliteit komen en daarna over hun ervaringen zullen schrijven

6. Het management moet ernaar streven een omgeving te creëren waarin alle ziekenhuismedewerkers gelukkig en productief zijn en de beste zorg voor hun patiënten kunnen bieden.

Een toekomst voor ziekenhuizen?

Sommige onderzoeken suggereren dat ziekenhuizen niet zullen overleven in hun huidige formaat. Het Amerikaanse medische systeem is steeds duurder geworden en kan gevaarlijk zijn voor de gezondheid. Volgens Dr. Dan Paul (Colorado Springs) is de huidige gezondheidsindustrie in de VS verschrikkelijk voor patiënten en artsen. Hij vindt dat "ziekenhuizen een oud bedrijfsmodel gebruiken."

Het is interessant om op te merken dat tweederde van alle Amerikanen die failliet gaan, medische redenen hebben genoemd. In 2018 ging een derde van de $ 2.6 biljoen die aan gezondheidszorg werd uitgegeven naar ziekenhuizen, terwijl 20 procent naar artsen en klinieken ging (Kaiser Family Foundation). John Hopkins Medicine-verslaggever in 2016 dat meer dan 250,000 mensen in de VS elk jaar sterven aan medische fouten, waardoor die fouten de derde belangrijkste doodsoorzaak zijn na hartaandoeningen en kanker.

Hoe waarschijnlijk is het voordat het huidige ziekenhuismodel wordt herkend als de dinosaurus die het is? Wanneer transformeert het zorgsysteem zich in iets dat daadwerkelijk tegemoet komt aan (en overtreft) de behoeften en wensen van de patiënt? Is er iemand die wil raden? Mijn kristallen bol wordt momenteel in leven gehouden en is niet beschikbaar voor consultaties.