Waarom u het verschil tussen klantervaring en klantenservice goed moet begrijpen

Helaas bestaat er veel verwarring over het verschil tussen klantervaring en klantenservice. In dit artikel kijken we naar klantervaring versus klantenservice en waarom je het verschil goed moet maken. 

Wat is klantervaring? 

Klantervaring is de hele reis die de klant aflegt. Deze reis begint wanneer ze zich voor het eerst bewust worden van uw merk en gaat door totdat ze niet langer met uw bedrijf te maken hebben.

Daarom omvat de klantervaring onderweg veel contactmomenten. Het kan beginnen met een advertentie die de klant ziet of een zoekopdracht naar een product. Ze kunnen doorgaan met onderzoek op uw website of een bezoek aan uw locatie. Het gaat door tijdens het hele bestelproces totdat ze geen zaken meer met uw bedrijf doen.

Wanneer je aan je klantervaring werkt, creëer je positieve emoties en bouw je langdurige klantrelaties op. Je kijkt naar het totaalbeeld in plaats van naar slechts één bepaalde interactie.

Wat is klantenservice? 

Klantenservice verwijst naar de hulp en ondersteuning die u uw klanten biedt wanneer zij contact met u opnemen. Ze kunnen u vragen stellen, zorgen uiten of hulp nodig hebben bij een bepaald aspect van het product of proces.

Meestal gaat het om een ​​directe interactie tussen uw klant en bedrijfsvertegenwoordigers. Dit kan via de telefoon, via e-mail, via livechat of in de winkel. 

Klantenservice richt zich op het directe probleem en niet op het totaalbeeld. Het is essentieel om deze interacties goed te laten verlopen om ervoor te zorgen dat de klant over het algemeen een goede ervaring heeft.

Waarom moet u het verschil begrijpen? 

Veel bedrijven werken tegenwoordig met een reactief model. Ze ontwerpen hun processen en wachten tot de klanten met vragen naar hen toe komen. Veel bedrijven richten zich op het bieden van de best mogelijke ondersteuning als er iets misgaat. Ze besteden ook veel tijd aan het opleiden van personeel dat in contact komt met klanten.

In theorie is dit een goed idee. Het betekent dat uw klanten die problemen ondervinden, de best mogelijke oplossing krijgen. Dit werkt omdat het het gemakkelijk maakt om problemen op te lossen. Klanten vergeven fouten over het algemeen, zolang het bedrijf de juiste stappen onderneemt om deze op te lossen.

Maar wat als u deze fouten überhaupt zou kunnen voorkomen? Door uw aangepaste ervaring aan te passen, zorgt u ervoor dat klanten vanaf het begin de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben.

Je kunt ze bijvoorbeeld een goed onderbouwde kennisbank aanbieden, compleet met tutorials. U kunt links naar deze pagina's opnemen wanneer u het product verzendt. Sterker nog, u kunt uw ondersteuningsteam contact laten opnemen met de klant nadat ze het product hebben ontvangen, om er zeker van te zijn dat ze begrijpen hoe alles werkt.

Hoewel het belangrijk is om ervoor te zorgen dat elke interactie goed verloopt, kan het verleggen van uw focus naar de algehele klantervaring:

• Verbeter de loyaliteit en retentie van klanten
• Geef u een concurrentievoordeel
• Bouw uw merkreputatie op
• Leid tot omzetgroei
• Verloop verminderen
• Kosten verlagen
• Verbeterde klantinzichten

Conclusie

Het is belangrijk om professionele klantenondersteuningsopties aan te bieden. Het is echter ook van cruciaal belang om te onthouden dat dit slechts één interactiepunt is. Als u klanten voor u wilt winnen en het klantverloop wilt verminderen, moet u de algehele klantervaring verbeteren.