Amerikaanse reisindustrie moet vertrouwenskloven in prijstransparantie, COVID-19-veiligheid aanpakken

• De meerderheid van de Amerikaanse reizigers die aan het onderzoek deelnamen, zei dat de reisindustrie het goed heeft gedaan bij het implementeren van de gezondheids- en veiligheidsmaatregelen van COVID-19.
• 35% van de Amerikaanse reizigers geeft aan dat ze er momenteel op vertrouwen dat reisorganisaties hun persoonlijke informatie op de juiste manier gebruiken.
• Het onderzoek bracht ook bewijs aan het licht dat vertrouwen direct van invloed is op het koopgedrag.

Volgens nieuw onafhankelijk onderzoek kan de reisindustrie het wereldwijde herstel stimuleren door de lacunes in het consumentenvertrouwen in prijstransparantie, COVID-19-gezondheids- en veiligheidsmaatregelen, gegevensprivacy en geloofwaardigheid van informatie aan te pakken.

De vier vertrouwenskloven

1. Prijstransparantie

Het onderzoek onder 11,000 reizigers in 10 landen, waaronder 1,000 in de Verenigde Staten, werd uitgevoerd door Edelman Data & Intelligence (DxI), de onderzoeks- en analyseafdeling van Edelman, die al meer dan 20 jaar vertrouwen bestudeert via de Edelman Trust Barometer. In de VS bleek dat de twee belangrijkste factoren bij het opbouwen van consumentenvertrouwen in reisbureaus en reisaanbieders, zoals luchtvaartmaatschappijen, 'geen verborgen kosten' (64%) en 'volledig flexibele of terugbetaalbare producten' (55%). Helaas zijn de meeste reizigers momenteel van mening dat de sector in beide gebieden slecht presteert (respectievelijk 67% en 61%). Amerikaanse reizigers behoorden tot de meest teleurgestelde ter wereld, met een significant verschil van 31 en 16 procentpunten tussen belangrijkheid en prestatie op die twee punten.

2. COVID-19 Gezondheid en veiligheid

De meerderheid (52%) van de Amerikaanse reizigers die aan het onderzoek deelnamen, zei dat de reisindustrie het goed heeft gedaan bij het implementeren van COVID-19-gezondheids- en veiligheidsmaatregelen. In de toekomst zei echter ongeveer de helft dat ze meer zekerheid zouden willen hebben over hoe krachtig sommige maatregelen worden gehandhaafd, met name verbeterde luchtfiltratie, sociale afstand en beheerd instappen en in de rij staan.

3. Gegevensprivacy

Gegevensprivacy was een ander belangrijk punt dat in het onderzoek naar voren kwam. Minder dan vier op de tien Amerikaanse reizigers (10%, vergeleken met 35% wereldwijd) meldde dat ze er momenteel op vertrouwen dat reisorganisaties hun persoonlijke informatie op de juiste manier gebruiken. Wereldwijd was dit vooral duidelijk onder de respondenten van babyboomers (40%) en generatie Z (33%).

Als het gaat om het gebruik van informatie om ervaringen te personaliseren, zeiden reizigers in de VS dat ze zich het meest op hun gemak voelen bij bedrijven die gegevens gebruiken die ze actief met hen hebben gedeeld via één-op-één-gesprekken (46%), eerder boekingsgedrag (44%) en loyaliteitsactiviteit (44%). Ze voelen zich echter minder op hun gemak wanneer informatie indirect wordt verkregen, bijvoorbeeld via activiteiten op sociale media (26%), openbare gegevens zoals kredietscores (31%) en winkel-, zoek- en boekingsgedrag in het verleden bij andere bedrijven (35%).

4. Geloofwaardigheid van informatie

Volgens het onderzoek is de meest vertrouwde bron van reisgerelateerde informatie die reizigers in de VS gebruiken bij het onderzoeken van een reis diegene die dezelfde interesses hebben: vrienden en familie (73%), met de op een na meest vertrouwde bron van beoordelingswebsites ver achter (46%). Daarentegen zijn degenen met een duidelijk gevestigd belang bij verkopen het minst vertrouwd, zoals influencers op sociale media (23%) en beroemdheden (19%). Opnieuw bleek Gen Z in bijna elke categorie wereldwijd het minst te vertrouwen.

Een soortgelijk verhaal speelde zich af bij het onderzoeken van het vertrouwen in verschillende soorten reisgerelateerde informatie. Klantbeoordelingen (52%) en geschreven klantbeoordelingen (46%) behoren tot de meest vertrouwde onder reizigers in de VS. Certificering door derden (34%), foto's van producten zoals hotelkamers die worden aangeboden door reisorganisaties (37%) en beoordelingen van derden, zoals hotelsterrensystemen (39%) bleken echter het minst betrouwbaar te zijn. 

Detailhandel inschakelen

Naast het identificeren van hiaten in vertrouwen, bracht het onderzoek ook bewijs aan het licht dat vertrouwen direct van invloed is op koopgedrag. Als gevolg van COVID-19 bleek bijvoorbeeld bijna de helft (49%) van de Amerikaanse reizigers tegenwoordig vertrouwen voorrang te geven boven alle andere factoren bij het kiezen van een reisaanbieder. Veel reizigers gaven ook aan dat wanneer er vertrouwen is, ze zullen overwegen om meerdere reisgerelateerde items te kopen (50%), hun pakket te upgraden (40%) en niet-reisgerelateerde items zoals creditcards te kopen (29%).