Clickatell onthulde de resultaten van zijn nieuwste Chat Commerce Trends Report: Travel Edition, dat nieuwe inzichten onthult over hoe de hedendaagse consument wil communiceren en aankopen wil doen met hotels, luchtvaartmaatschappijen en autoverhuurbedrijven in gesprekken via mobiele berichten. Uit het onderzoek, dat reacties van meer dan 1,000 Amerikaanse deelnemers opleverde, bleek dat 87% van de consumenten liever mobiele berichten gebruikt om met reisorganisaties te communiceren.
Om goed te begrijpen hoe consumenten communiceren met reismerken, bleek uit nieuw onderzoek van Clickatell dat er een wijdverbreide vraag is naar persoonlijke en handige klantervaringen door middel van berichtengesprekken. messaging om te communiceren met luchtvaartmaatschappijen, en 92% zou mobiele messaging willen gebruiken om te communiceren met autoverhuurbedrijven. Gen Z, Millennials en Gen X plaatsen ook allemaal mobiele berichten als hun belangrijkste communicatiemethode met reismerken, wat aantoont dat jongere generaties het meest geneigd zijn om via mobiel met merken te communiceren.
Het rapport benadrukt ook dat reisorganisaties een unieke toepassing van de mobiele messaging-ervaring mislopen: betalingen. Sterker nog, 73% van de consumenten geeft aan nog nooit een aankoop te hebben gedaan via een sms-betaallink. Echter, aangezien 77% van de consumenten zegt bereid te zijn om een mobiele betalingslink met reismerken te gebruiken, is er een grote kans voor luchtvaartmaatschappijen, hotels en autoverhuurbedrijven om de reiservaring te verbeteren en consumenten in staat te stellen hun reisplannen allemaal op hun mobiele telefoons. 81% van de consumenten zou waarschijnlijk een aankoop doen via een betaallink bij elk type reisorganisatie, met hotelreserveringen bovenaan de lijst (58%).
Bijkomende belangrijke bevindingen zijn onder meer:
• Luchtvaartmaatschappijen:
o 48% wil mobiele communicatie van reisorganisaties op het moment van boeking, en 63% zei binnen 24 uur.
o Consumenten ontvangen het liefst op de dag van hun reis een bericht met belangrijke informatie, 60% van de consumenten wil graag op de hoogte worden gehouden van eventuele last-minute wijzigingen in hun vluchtroute.
o 48% van de consumenten wil een vluchtreservering bij een luchtvaartmaatschappij boeken via mobiel berichtenverkeer
• Hotels:
o Consumenten gebruiken liever mobiele berichten met hotels (92%) versus luchtvaartmaatschappijen (89%).
o Voor hotels heeft het ontvangen van een mobiel bericht dat uw kamer klaar is en het aanvragen van vroeg of laat inchecken de grootste voorkeur onder consumenten (58% wil een melding dat hun kamer klaar is en 41% wil een melding krijgen om hun kamer te upgraden) .
o Hotelreserveringen en kamerupgrades hebben de hoogste voorkeur voor het gebruik van een chat-betaallink - 58% wil graag een reservering boeken, 47% wil zijn kamer upgraden.
• Huurauto's:
o 54% van de consumenten wil op de dag van de reis een bericht ontvangen met belangrijke autoverhuurinformatie en 50% van de consumenten wil een melding ontvangen van eventuele last-minute wijzigingen.
• Betalingen:
o 71% van de consumenten geeft aan dat ze pas na chatten met een live agent of geautomatiseerde bot eerder bereid zijn om een aankoop te doen bij een reisorganisatie via een betaallink.
• Algemene reizen:
o 27% geeft de voorkeur aan mobiele berichten om te communiceren met een reisorganisatie (de hoogste van elke categorie), terwijl slechts 8% de voorkeur geeft aan communicatie met een reisorganisatie via websitechat.
o 48% van de consumenten verwacht dat mobiele berichten beginnen op het moment van boeken, 63% verwacht dat mobiele berichten 24 uur voor hun reis beginnen.
o 80% van de consumenten zegt dat het handiger is om een reisbureau te gebruiken via mobiel berichtenverkeer in vergelijking met andere kanalen.
o iPhone-gebruikers zijn meer gedwongen om mobiele berichten te gebruiken met reisorganisaties in vergelijking met Android-gebruikers.
"Door communicatie en aankopen voor hun klanten in de chat mogelijk te maken, heeft Clickatell de deuren geopend voor gemak en personalisatie van reismerken", zegt Pieter de Villiers, CEO en mede-oprichter van Clickatell. “De gegevens laten zien dat er een mogelijkheid is voor reismerken om hun klanten gemakkelijk en gemakkelijk diensten te leveren via mobiele berichten, wat consumenten willen en eisen. Misschien staat de loyaliteit van de consument nu meer dan ooit voor het grijpen en moeten reismerken profiteren van elk contactpunt.”
