De nieuwe reiziger: op zoek naar een doel terwijl de wereld weer opengaat

De pandemie heeft zoveel veranderd in het dagelijks leven, van hoe mensen naar hun werk en naar school gaan tot hoe ze winkelen en socializen. Hoewel sommige gedragingen uit deze periode uiteindelijk zullen verdwijnen, heeft COVID-19 een onuitwisbare stempel gedrukt op het leven – en reizen – zoals we dat kennen.

Gedreven door verschillende motivaties

In de toekomst zal de hotelindustrie de impact voelen van de manieren waarop consumenten fundamenteel zijn veranderd in wat ze willen en in hoe ze zich gedragen en met merken omgaan.

In plaats van zich primair te concentreren op prijs en kwaliteit bij het nemen van aankoopbeslissingen, worden deze nieuwe reizigers gemotiveerd om te kopen door factoren als gezondheid en veiligheid, gemak en gemak, zorg, vertrouwen en reputatie.

Volgens recent onderzoek van Accenture zegt 44% van de Amerikaanse consumenten dat de pandemie hen ertoe heeft aangezet hun persoonlijke doel te heroverwegen en opnieuw te evalueren wat belangrijk is in het leven. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat 49% wil dat bedrijven begrijpen hoe hun behoeften zijn veranderd tijdens verstoringen en deze behoeften aanpakken.

Bovendien verwacht 38% dat merken meer verantwoordelijkheid nemen om hen te motiveren en relevant te laten voelen in plaats van alleen hun
bedrijf.

Als het specifiek om hotels gaat, hechten nieuwe reizigers veel waarde aan veilige en hygiënische omgevingen, flexibel en boetevrij boekingsbeleid, gemakkelijke klantenservice, duurzame producten en een positieve sociale impact.

Velen zeggen bereid te zijn extra te betalen voor deze opties en indien nodig over te stappen naar een andere reisaanbieder (hotels, luchtvaartmaatschappijen, reisbureaus en OTA's). In feite zegt 45% van de consumenten dat ze overwegen om de komende zes maanden tot een jaar volledig of gedeeltelijk weg te stappen van de reisaanbieder die ze gebruiken.

De opkomst van de nieuwe vrijetijdsreiziger

Vakantiereizigers met deze nieuwe motivaties zullen in 2022 een belangrijke drijvende kracht zijn achter de reisvraag - een duidelijke verschuiving die vorig jaar begon nadat jarenlang zakenreizen het hoofdbestanddeel van de wereldwijde reisindustrie waren.

Nu het zakenreisbeleid nog steeds in beweging is, zal het vrijetijdsreizen in 2022 sneller herstellen, wat de vraag naar hotels zal stimuleren. Volgens een analyse van Kalibri Labs zullen de uitgaven voor vrijetijdshotels in 2022 weer op het niveau van 2019 zijn, maar voor zakenreizen zal het moeilijk zijn om 80% van het niveau van 2019 te bereiken. Dit betekent dat het aandeel van de hoteluitgaven naar type reis omgekeerd zal blijven van vóór de pandemie; in 2019 waren commerciële reizen goed voor 52.5% van de inkomsten uit industrieruimten en in 2022 zal dit naar verwachting slechts 43.6% vertegenwoordigen.24 Sterker nog, de prognoses zijn dat de zomer van 2022 een van de sterkste ooit zal zijn voor vrijetijdsreizen.

De bedrijfsmodellen van veel hotels zijn voornamelijk gericht op de behoeften van zakelijke klanten, zoals restaurants ter plaatse, wasservices, fitnessfaciliteiten en zakencentra. De voorzieningen die vakantiegangers verwachten, zoals spa's, zwembaden of gemakkelijk vervoer naar de belangrijkste toeristische plekken, zijn vaak een secundaire focus geweest.

Als zodanig zullen deze hotels structurele veranderingen moeten doorvoeren in de manier waarop ze aantrekken,
vrijetijdsklanten converteren en behouden.

In vergelijking met zakenreizigers willen vakantiegangers meer begeleiding bij het boekingsproces en meer informatie over de bestemming. Ze kopen heel anders in dan zakenreizigers. Het gaat niet om bijzonderheden en gemak, maar om het direct toevoegen van services na de eerste boeking in de geest van ontdekking en avontuur. Bezorgen voor vakantiegangers wordt nog belangrijker, omdat dat er in 2022 meer zullen zijn.

Het nieuwe gezicht van de zakenreiziger

Hoewel de vraag naar zakenreizen achterblijft bij die van vrijetijdsreizen, behoort dit, zoals sommigen beweren, niet tot het verleden. Dit geldt met name in de Verenigde Staten, 's werelds meest populaire bestemming voor zakenreizen.28 Het totale aantal zakenreizen zal in 2022 naar verwachting toenemen in vergelijking met vorig jaar, en volgens een analyse van Kalibri Labs zal dit in het derde kwartaal naar verwachting 3 % van de cijfers van 80 Hoewel een volledig herstel pas in 2019 wordt verwacht, zal het wereldwijde zakenverkeer in 29 naar verwachting met 2024% toenemen, waarbij de Verenigde Staten en China de grootste opleving zullen doormaken - beide zullen naar verwachting met 14% groeien

Nu grote zakenreizen afnemen en waarschijnlijk nooit meer terugkomen zoals vóór de crisis, zullen kleine en middelgrote ondernemingen (kmo's) het voortouw nemen bij het herstel van zakenreizen in 2022. Dit zet een trend voort die begon in 2020 toen het volume van kmo-reizen daalde, maar niet in dezelfde mate als de rest van de zakenreizen tijdens het hoogtepunt van de pandemie.

Leiders in hotels, luchtvaartmaatschappijen, autoverhuurbedrijven en reismanagementbedrijven hebben aangegeven dat hun MKB-accounts relatief snel terugkwamen in 2020 en dat ze het vandaag de dag nog steeds beter doen dan bedrijven. Zij schrijven dit toe aan het feit dat kleinere bedrijven sneller terug naar kantoor kwamen en daardoor hun mensen eerder op pad gingen. Ze zijn ook van mening dat reizen door het mkb wordt ondersteund door minder reisbeperkingen en een flexibeler reisbeleid. Deze leiders zien een groeiende vraag van kleinere adviesbureaus, advocaten- en accountantskantoren en retailers, en verwachten meer van hetzelfde in 2022.

De MKB-sector biedt een opwaartse kans voor hotels om de bezettingsgraad doordeweeks te vullen en de langverwachte vraag naar vrijetijdsbesteding in evenwicht te brengen. Dit is een grotendeels onaangeboorde markt - een markt die vaak werd verdrongen door het grootste door bedrijven onderhandelde segment. Om hotels ten volle te laten profiteren van deze mogelijkheid, is het belangrijk om contacten te leggen met potentiële klanten en de behoeften van dit segment te begrijpen. Snelheid en gemak zullen waarschijnlijk belangrijk blijven, maar zakelijke reizigers in het MKB zullen zich nu zeker meer dan voorheen focussen op gezondheids- en veiligheidskwesties.

Opkomende reizigerssegmenten om in de gaten te houden

De opkomst van werken op afstand tijdens de pandemieperiode - en de voortdurende normalisering ervan sinds bedrijven uit noodzaak flexibele werkomgevingen hebben gecreëerd - heeft geleid tot de opkomst van nieuwe reizigerssegmenten die zakelijke en vrijetijdsbelangen combineren.

Bleisure-reizen - waarbij reizigers vrijetijds- en zakenreizen van elkaar meeliften - wordt een pandemische zilveren voering genoemd. Hoewel deze regelingen niet nieuw zijn, kwamen ze vóór de pandemie vaker voor onder jongere reizigers.

Tegenwoordig is bleisure-reizen meer mainstream onder zakenreizigers in demografische groepen. Uit een onderzoek uit 2021 onder wereldwijde zakenreizigers bleek zelfs dat 89% in de komende twaalf maanden een privévakantie aan hun zakenreizen wilde toevoegen.

Sommige reisexperts denken dat fly-to-the-meeting en fly-back-from-the-meeting-dagtochten tot het verleden zullen behoren en dat meerdaagse bleisure-reizen uiteindelijk "de nieuwe zakenreis" zullen worden.

Deze verschuiving is mogelijk omdat bedrijven over het algemeen tolerant zijn ten opzichte van dit soort zakenreizen.

Digitale nomaden - mensen die de flexibiliteit hebben om overal te werken en de weg op te gaan - zijn ook in opkomst. Ze vertegenwoordigen een diepgaande heroverweging van de traditionele dynamiek tussen werk en reizen, waar mensen ofwel werkten
om te reizen of te reizen voor werk. Digitale nomaden reizen terwijl ze werken, stoppen op verschillende bestemmingen en blijven zo lang als ze willen, en gaan dan verder. De beschikbaarheid van connectiviteit is in wezen het enige dat hun reiskeuzes beperkt. Skift heeft gemeld dat 3.7 miljoen Amerikanen potentieel gepositioneerd zijn om als digitale nomaden te leven en te werken. Hoewel het vandaag een nichesegment is, suggereert marktanalyse dat het snelgroeiend en krachtig zal zijn.

We zouden ook een vervaging van deze segmenten kunnen verwachten, omdat de ervaringen van bleisure-reizigers hen naar meer permanente digitale nomadenachtige manieren van werken duwen.

TECHNOLOGIE TRENDS OM TE BEKIJKEN

Technologie speelt een steeds belangrijkere rol om het voor de hotellerie mogelijk te maken om in te spelen op de veranderende behoeften en voorkeuren van reizigers. We hebben ons aangesloten bij OracleHospitality om inzicht te krijgen in de grootste technologische trends die worden verwacht voor 2022 en daarna

• Houd het menselijk met technologie. De personalisatie van technologie zal duren
  weer een sprong voorwaarts, waarbij hotels digitale technologieën gebruiken om de werkdruk te verlichten en
  bovendien elke individuele gast tevreden stellen met een nieuwe gastervaring. Dit bevat
  alles van individuele eet- en drinkgelegenheden en flexibel inchecken en
  uitchecktijden tot uitgebreide kamerbandbreedte voor alle reizigerssegmenten. Hoewel luxehotels vooral bekend staan ​​om hun service die wordt bepaald door een persoonlijk tintje, zullen alle soorten hotels meer technologische hulpmiddelen gebruiken die hen helpen "kennis op te doen", de gastervaringen geleidelijk te verbeteren en te voldoen aan de vastgestelde servicenormen of deze te overtreffen.
• Het opnieuw toewijzen van de gast- en personeelsreizen. Mobiele apparaten met zelfbediening maken het mogelijk
  gasten om een ​​groot deel van de traditionele gastreis te navigeren - van boeking tot
  afrekenen - zonder direct contact met het personeel. Als gevolg hiervan hebben hotelmedewerkers
  besteden minder tijd aan taken, zoals het verwerken van check-ins, en kunnen doorgaan
  initiatieven die een grotere impact kunnen hebben op de klantenservice.
• Verschuivende in-house technologische oplossingen. Grotere hotelketens hebben al jaren in-house teams die hun eigen vastgoedbeheer en centrale reservering ontwikkelen
  systemen. Maar een gebrek aan integraties, compatibiliteitsproblemen en nalevingsproblemen—
  samen met de kosten om deze oplossingen relevant en flexibel te houden - creëert uitdagingen
  voor interne teams. Met de herstructurering van veel hotelgroepen tijdens de pandemie, en
  een sectorbrede focus op herstel en groei, zullen meer hotels overstappen van interne tools naar "kant-en-klare" aanbiedingen van industriële leveranciers. Deze verschuiving zal niet alleen de operationele kosten verlagen, maar ook het serviceaanbod aan werknemers en gasten verbeteren.
• Uitbreiding van het gebruik van agile PMS. Property Management Systems (PMS) zijn de hub
  van hotelactiviteiten. Met een bijna exponentiële groei in de apps die "hangen" aan de
  PMS, snelle, eenvoudige en goedkope of kosteloze integraties zijn een noodzaak om door te gaan
  innovatie en een efficiënt technologie-ecosysteem. Geen enkele PMS-provider kan voldoen aan de
  eisen van elke hotelier. Als gevolg hiervan zullen hotelexploitanten steeds vaker een PMS-oplossing gebruiken met een groeiend netwerk van integratiepartners die uitgebreide mogelijkheden bieden.

Figuur 5 – Hotels schakelen over op technologie om klaar te zijn voor de toekomst