De handelsgroep Airlines for America (A4A) heeft onlangs een grafiek gepubliceerd die de banengroei in de luchtvaartindustrie weergeeft die meer dan het dubbele is van die van de totale Amerikaanse economie; er zijn echter veel mogelijkheden voor extra werkgelegenheidsgroei. De grafiek biedt ook de mogelijkheid om een helder licht te schijnen op de bedrijfsculturen bij American Airlines, Delta Air Lines en United Airlines (Big Three), aangezien deze luchtvaartmaatschappijen concurrenten, consumenten en hun toezichthouder, het Amerikaanse Department of Transportation (DOT), proberen te frustreren. . Er zijn alternatieve paden voorwaarts.

VEEL RUIMTE VOOR WERKGROEI

De werkgelegenheidsgroei in de Amerikaanse luchtvaartindustrie zou zeker nog groter kunnen zijn, net als de totale werkgelegenheid in de reis- en toerismewereld. Belangrijk is dat luchtvaartmaatschappijen de verloren vraag en inkomsten niet kunnen meten van gedesillusioneerde vakantiegangers die het vliegen hebben opgegeven of zakenreizigers die het aantal kilometers dat ze bereid zijn in hun auto te rijden hebben verhoogd om luchtvaartmaatschappijen te vermijden of die zakenreizigers met een hoog rendement die manieren om hun aantal maandelijkse reizen te verminderen.

In een recent wereldwijd klanttevredenheidsonderzoek van Skytrax behaalde Delta Air Lines de 35e plaats, met United Airlines en American Airlines op respectievelijk 68 en 77. De 3 ooit baanbrekende en momenteel grootste luchtvaartmaatschappijen ter wereld die inkomsten genereren, kunnen niet in de top 10 staan. Zelfs geen van hen! Interessant genoeg vertelde de CEO van United Airlines tijdens een recente bijeenkomst in de branche dat het de missie van zijn luchtvaartmaatschappij is om "de beste klantenservice te hebben en de beste luchtvaartmaatschappij ter wereld te zijn" en dat "mensen in de eerste plaats frequentie, betrouwbaarheid en kosten willen".

Ongeveer 85% van de klanten van United Airlines reist hoogstens één keer per jaar met hen mee - en toch zijn die klanten op zoek naar frequentie - serieus! Als een CEO van een grote luchtvaartmaatschappij niet weet dat de vluchtfrequentie zelden in de geest van een vakantiereiziger opkomt, zou hij dan mogelijk de ontzetting begrijpen en inleven die een niet-frequente reiziger kan hebben die merkt dat hij nauwelijks op een toegewezen stoel past?

Belangrijk is dat Skytrax in haar recente resultaten van wereldwijde klantonderzoeken bij luchtvaartmaatschappijen Emirates Airline heeft uitgeroepen tot de beste luchtvaartmaatschappij ter wereld en Qatar Airways en Etihad Airways respectievelijk als tweede en zesde. Afgezien van de beste praktijken die door de Grote Drie zouden kunnen worden toegepast om die verloren klanten terug te winnen, als de Grote Drie willen verbeteren, en als United Airlines ooit haar verklaarde missie wil bereiken om 2 posities naar voren te springen en Emirates Airline te vervangen als de beste luchtvaartmaatschappij ter wereld, dan is er een meer fundamenteel probleem dat de Big Three eerst moet aanpakken.

GEBROKEN CULTUREN

Zo zeker als de zon in het oosten opkomt, kan van eerstelijnsmedewerkers nooit worden verwacht dat ze een consistente en superieure gastgerichte vliegreiservaring bieden wanneer bedrijfsculturen worden doorbroken door de nu routinematig getoonde hoogmoed van C-suite-leidinggevenden.

Je kunt je de cultuur bij Emirates Airline bijvoorbeeld lang niet voorstellen, waardoor de nu beroemde Doctor Dao met geweld bewusteloos wordt gesleept en een vliegtuig naar beneden laat bloeden terwijl geschokte gasten toekijken. De bedrijfscultuur beïnvloedt elk klein ding en het vloeit voort uit de top van een organisatie. Een goede cultuur leidt tot een goede strategie die tot goede resultaten leidt.

Als de culturen niet worden omgedraaid bij de Grote Drie, zullen ze nooit doorbreken in de top 10 van de Skytrax of andere internationale enquêteresultaten, laat staan de titel van 'beste luchtvaartmaatschappij ter wereld' stelen, zoals de gestelde ambitie van United Airlines.

VOORBIJ SLECHTE KLANTENSERVICE

De Grote Drie hebben hun antitrust-geïmmuniseerde joint ventures veiliggesteld en hebben de Amerikaanse luchtvaartindustrie massaal geconsolideerd. Door dit te doen, hebben de Grote Drie sterk toegenomen politieke, economische en marktmacht verworven en hebben ze geen tijd of gelegenheid verspild om die bevoegdheden arrogant te gebruiken tegen hun concurrenten, toezichthouders en klanten. Hun gebroken en verslechterende bedrijfsculturen hebben niet alleen geleid tot meetbaar slechte klantervaringen, maar ook tot gezamenlijk gecoördineerde destructieve marktplaatsinitiatieven en beschamende schendingen van het overheidsbeleid.

Bedenk dat de Grote Drie hebben:

een. lanceerde een verschroeide politieke oorlog tegen Emirates Airline, Etihad Airways en Qatar Airways (Gulf Carriers), Norwegian Air International en Norwegian UK om de Amerikaanse markten te sluiten voor concurrentie;

b. 25 jaar succesvol US Open Skies-beleid op het spel zetten zonder rekening te houden met de belangen van luchtvrachtvervoerders en hun afhankelijkheid van Open Skies, of met de zorgen van luchthavens en tal van andere belanghebbenden in de reis- en toerismebranche;

c. klaagde DOT aan in de federale districtsrechtbank om hen uit te dagen vanwege een reclameregel voor consumentenbescherming en stelde vervolgens wetgeving op voor het Congres om ze verder te ondermijnen;

d. product- en prijsinformatie achtergehouden (en blijft dit doen) van online en traditionele reisagenten en metazoekerfirma's, zodat op korte termijn efficiënte vergelijkende winkels en transparantie voor consumenten aanzienlijk zijn verminderd en op langere termijn kunnen worden geëlimineerd; en

e. bedreigde journalisten die verslag uitbrengen over de reisindustrie door erover te klagen bij redacteuren en producenten bij grote mediakanalen - en soms te dreigen reclame te maken - wanneer er iets negatiefs over hen wordt gerapporteerd.

Toen 11 luchtvaartmaatschappijen 80% van de binnenlandse Amerikaanse markt controleerden - nu 4 - zou dat gedrag gevolgen hebben gehad voor de markt en als zodanig niet hebben kunnen slagen.

EEN CLAIM ONGEDRUKT

De A4A-grafiek toont een indrukwekkend tempo van de banengroei in de luchtvaartsector, wat de vraag doet rijzen hoe de Grote Drie schade zouden kunnen claimen van de toetreding van Gulf Carrier tot de Amerikaanse markten? De Grote Drie kunnen inderdaad geen verloren luchtvaartbaan identificeren als gevolg van een dergelijke binnenkomst. Zo trokken Delta Air Lines en United Airlines vliegtuigen van de markten Atlanta-Dubai en Washington Dulles-Dubai en herschikten ze naar meer winstgevende markten zonder verlies van bemanningsbanen, ondanks insinuaties van het tegendeel.

Luchtvaartvakbonden zouden deze meest welvarende periode voor hun branche moeten gebruiken om banen te onderzoeken die verloren zijn gegaan als gevolg van uitbesteding van onderhoud en vliegen, en de zaak op te nemen van uitbestede luchthavendienstmedewerkers - die een integraal onderdeel zijn van het verbeteren van de klantervaring - en die armoedelonen verdienen en op overheidssteun, terwijl de Grote Drie recordwinsten genieten. Vakbonden zouden zich zorgen moeten maken over de impact van hopeloze klantenserviceniveaus op banen.

In plaats van ledengeld en tijd en aandacht te verspillen aan een rampzalige politieke campagne tegen de Gulf Carriers, zouden vakbondsleiders moeten overwegen om een diepgaande studie te financieren die de verloren gegane omzet als gevolg van wijdverbreide slechte klantenservice meet en modelleert en wat er nodig zou zijn voor de industrie om win degenen terug die zijn verminderd of gestopt met vliegen. De studie zou ook de verloren banen in de afgelopen vijf jaar kunnen kwantificeren als gevolg van de uitbesteding van begeerde banen voor bemanningsleden op internationale routes aan joint venture-partners.

Op korte termijn kunnen hogere ticketprijzen van de overheidsbescherming die door de Grote Drie wordt geëist, vakbondsleiders in staat stellen krediet te claimen voor hun pogingen om de winsten te ondersteunen en de werkzekerheid te vergroten. Na verloop van tijd zouden de banen van vakbondsleden echter gemakkelijk kunnen worden gedestabiliseerd door dergelijk protectionisme, aangezien de roep om cabotagerechten in het open luchtruim (*) toeneemt en de bezorgdheid escaleert over de voordelen van het algemeen belang en de doeltreffendheid van zeer winstgevende joint ventures die in toenemende mate antitrust tegen de consument tegengaan. .

ALTERNATIEVE PADEN VOORUIT

Vakbondsleiders en hun leden zouden zich zorgen moeten maken over de negatieve gevolgen van de Grote Drie-inspanningen om de winst te vergroten door de product- en prijstransparantie te verminderen; het blokkeren van nieuwe invoer van luchtvaartmaatschappijen; en lippendienst verlenen aan verbeterde klantenservice. Alles bij elkaar genomen kan een dergelijke strategie na verloop van tijd leiden tot een krimpende bedrijfstak waarin maar weinigen een carrière willen en tot overheidsingrijpen waar werknemers en management niet van zullen profiteren.

Als alternatief, zoals Southwest Airlines, JetBlue, Alaska Airlines, Emirates Airline en anderen hebben bewezen, wanneer consumenten volledige en nauwkeurige informatie hebben, vertrouwen ze het systeem en kopen ze meer. Wanneer consumenten worden behandeld als gasten binnen een gezonde cultuur, voelen ze zich gerespecteerd en kopen ze meer. Wanneer concurrerende nieuwkomers niet worden gehinderd, genieten consumenten van nieuwe keuzes, innovatieve diensten en goedkopere vliegtickets, en kopen ze meer. Alles bij elkaar groeit de sector en worden de langetermijnvooruitzichten voor financiële stabiliteit en duurzame banengroei zekerder gemaakt.