Wat is "dienstverlening?" Wat definieert "service" echt?

Wat betekent het als het gaat om het bedienen van de miljarden lokale, regionale en internationale reizigers van de wereld? Vooral in een tijd van het jaar waarin de reizende wereldgemeenschap in beweging lijkt te zijn om te kunnen zijn met wat, en met wie, is het belangrijkst voor hen? De verwachtingen van uitzonderlijke dienstverlening weerspiegelen perfect de verwachtingen dat de Kerstman precies om middernacht verschijnt, overal en voor iedereen.

De term 'service' is een onderdeel geworden van de fundamenten van de toeristenindustrie, de basis van magische momenten versus tragische momenten. Service kan daarom worden beschouwd als het essentiële DNA van experience delivery. Maar is het getraind? Of is het intuïtief?

Waar het op neerkomt als het gaat om reizen en toerisme: het is allebei.

In het hart van de ervaring van een bestemming is service een van de grootste uitingen van de gastvrijheid, de identiteit en vooral de menselijkheid van een bestemming. Het wordt standaard en design overgebracht via de luchtvaartmaatschappijen, de luchthavens, de hotels, de resorts, restaurants, de attracties, de festivals en evenementen, de marketing, de momenten van lokale betrokkenheid. Stijlen van dienstverlening kunnen verschillen per cultuur, per land, per continent. Binnenin bestaat echter hetzelfde gevoel: het verlangen om voor een ander te zorgen. Het is persoonlijk, ongeacht de professionele situatie waarin het zich kan voordoen.

DE HARTSLAG UITNEMEN VAN WAT NATUURLIJK MOET GEBEUREN

Maar zo vaak wordt wat natuurlijk, instinctief zou moeten zijn, op onnatuurlijke wijze ontdaan van gedachte, van emotie, van betekenis. Beleid en handleidingen definiëren de manier om als iets anders te handelen.

Om duidelijk het verschil te zien dat service maakt, moet u vanaf 1 december eens op een luchthaven proberen te reizen. Terwijl de vakantiestemming begint, neemt ook de chaos van de reisketen toe. Drukpunten openbaren zich snel:

• Incheckbalies
• Veiligheidscontroles
• Immigratiekiosken
• Instappoorten

Drukkleppen beginnen te barsten, emoties lopen hoog op, het geduld daalt. Ware kleuren worden snel onthuld, de meest voorkomende is rood. Waarom? Omdat systemen, die onder extreme druk komen te staan door sprongen in reizigersvolumes, hun breekpunten beginnen te vertonen, waardoor die van passagiers worden geactiveerd. Lijnen worden langer, langzamer, strakker, irritanter, onvriendelijker. In het geval van luchtvaartmaatschappijen, tegen de tijd dat passagiers eindelijk aan boord gaan, zijn hun breekpunten nabij (zo niet al bereikt), waardoor het samenkomen van een paar honderd gefrustreerde passagiers een enorme uitdaging is voor de bemanning die nu verantwoordelijk is voor hun welzijn voor de komende x aantal uur. "Service" krijgt plotseling een geheel nieuw niveau van verwachtingen, inclusief decompressie.

Maar het is op deze momenten dat echte kleuren ook tinten briljant goud bevatten. Eén zo'n luchtvaartmaatschappij met zo'n gedeelde helderheid: Katherine Sian Williams, Cabin Crew en daarom serviceambassadeur van British Airways. Met Ground Services-achtergrond is ze pas 6 maanden in de lucht, en toch onthult haar begrip van de betekenis van "service" dat ze een zegen is voor de luchtvaartmaatschappij voor de ervaring die ze aan passagiers levert en het voorbeeld dat ze stelt voor haar collega's .

Voor Williams is de definitie van service eenvoudig:

“Het gaat er echt om iedereen met respect te behandelen – je weet niet wat er in hun leven gebeurt. Wees aardig."

Zelfs de agressievere passagiers krijgen haar sympathie.

“Mensen zijn gemeen omdat ze op een slechte voet zijn begonnen. Je hebt nog steeds vreselijke, knorrige mensen. Dat je niet kunt veranderen. Maar er is dat gevoel, de realiteit, dat mensen heel hard hebben gewerkt en verder gaan. Er is een gevoel van recht. Ik neem het ze niet kwalijk. Ze willen gewoon verzorgd worden op een manier die hen het gevoel geeft dat hun zuurverdiende geld en tijd wordt gewaardeerd.”

Dat betekent dat je je moet wenden tot je aangeboren begrip van de menselijke natuur en je tegelijkertijd bewust moet zijn van beleid. Op momenten dat de druk toeneemt, of het nu gaat om seizoenspieken of persoonlijke problemen met individuele passagiers, betekent 'dienen' een situatie lezen en weten dat het menselijk contact de oplossing is, niet de retoriek van het bedrijf.

Maar hoe kun je een persoonlijk tintje behouden wanneer de groei van de sector vraagt om een technologische ingreep om systemen te versnellen? Met meer dan 4% groei in internationale reizigers per jaar tot meer dan 1.18 miljard in 2014 (bron: UNWTO), meer dan 8 miljoen die elke dag alleen per vliegtuig reizen via bijna 1400 commerciële luchtvaartmaatschappijen (bron: ATAG), hoe kan één-op-één werken voor één-op-miljoenen?

Williams dringt erop aan dat zelfs de groei van de sector kan voorzien in de behoefte om de basis niet te vergeten, met nadruk wanneer hij zegt:

“Dit is iets van de menselijke aard. We hebben meer menselijke participatie nodig. Wat er gebeurt, is dat we, alle delen van ons leven, steeds meer geautomatiseerd worden. We duwen de rol van service naar technologie. Ik denk dat dat indruist tegen wat het betekent om te zorgen. Om de een of andere reden is de overtuiging dat, tenzij je veel geld uitgeeft, je op de een of andere manier het recht verliest om te ontvangen wat dienst zou moeten zijn voor iedereen?”

De uitdaging als we naar de toekomst kijken en de groei waarvan we weten dat die zich gelukkig voordoet in en voor onze sector?

“Daar maak ik me zorgen over. Hoe kunnen we verwachten dat jonge mensen die doorkomen begrijpen dat dienstbaarheid simpelweg menselijke zorg is? Het kan ze wel schelen - ze begrijpen alleen niet hoe ze het moeten afleveren. Ze voelen niet de verantwoordelijkheid om passagiers persoonlijk te verzorgen.”

HET GAAT IN BEIDE MAKEN

Maar hoezeer de mensen in de industrie in de frontlinie van de dienstverlening ook hun best doen, we mogen nooit vergeten dat het om menselijke betrokkenheid gaat, het een tweerichtingsaangelegenheid is. Vanuit het perspectief van de reiziger is het ontvangen van "ik heb ervoor betaald" geen goede reden voor slechte manieren.

Iemand werkt ergens de hele nacht door, door tijdzones, door driftbuien, voor ons. Ergens brengt iemand oudejaarsavond door, weg van dierbaren, om tassen aan de luchtzijde te scannen om ons veilig te houden, of op 35,000 voet die ons champagne serveert om in het nieuwe jaar te proosten.

Op welke schakel van de reisketen we ons ook richten, in een tijd van het jaar waarin we pauzeren om onze zegeningen te tellen, mogen ons vermogen, onze kans, ons recht om te reizen hoog op de lijst staan van dingen waar we echt dankbaar voor zijn. En degenen die deel uitmaken van het wereldwijde netwerk die ervoor zorgen dat het elke dag, overal ter wereld soepel, veilig, met zorg en medeleven gebeurt.

En dus, terwijl het aftellen naar het einde van 2016 nadert, en we naar 2017 kijken als een nieuwe kalender van "waar in de wereld hierna?", blijf kalm en ga door. We komen er allemaal wel. Dankbaar.

eTN is een partner van de CNN Task Group.