Ryanair omarmt voor het eerst sociale media

De goedkope luchtvaartmaatschappij Ryanair omarmt voor het eerst sociale media door voorzichtige en gecontroleerde stappen te nemen op haar eigen website.

De luchtvaartmaatschappij gaat een online reisgemeenschap ontwikkelen die met reizigers in contact wil komen en verder gaat dan alleen het aanbieden van een boekingsservice.

Met de gerapporteerde plannen zal Ryanair zijn bestemmingsgedeelte ontwikkelen, zodat gebruikers opmerkingen kunnen plaatsen waarin lokale attracties worden aanbevolen.

Het is een moedige zet voor de luchtvaartmaatschappij, maar wordt nog steeds onder voorbehoud gemaakt. De luchtvaartmaatschappij heeft aangekondigd geen officiële communicatiekanalen op te zetten via Facebook of Twitter.

Door het nieuwe platform bij Ryanair.com te hosten, behoudt het natuurlijk een zekere mate van controle.

De onwil om zichzelf volledig aan de consument aan te bieden, is begrijpelijk. Hoewel de luchtvaartmaatschappij zichzelf 'the World's Favourite Airline' noemt, is de relatie met de consumenten en de media altijd rotsachtig geweest, met evenveel tegenstanders als de vele fans.

Er is zelfs een blog I Hate Ryanair, met als subkop "Wat een stelletje smerige stelende b ****** s!", Die sinds oktober 2008 in gebruik is met een gerelateerde Twitter-feed.

“Veel mensen zijn slecht behandeld door Ryanair en opgepakt voor verborgen kosten enz. Wij ook. Daarom hebben we besloten om deze website op te zetten om onze algemene afkeer te uiten ”, aldus de oprichters.

Maar het is belangrijk dat Ryanair en andere reisorganisaties de kansen grijpen die sociale media bieden. En hier is waarom.

Het onlangs gepubliceerde Social Travel Report, door het toonaangevende onafhankelijke mediabureau Total Media, laat zien hoe de reisindustrie wordt getransformeerd door sociale media, waarbij grote aantallen consumenten ervoor kiezen om accommodatie, vluchten en activiteiten rechtstreeks online te boeken op basis van het advies van andere vakantiegangers.

Vakantiebeoordelingen geschreven door vreemden op onafhankelijke websites zoals TripAdvisor, zoekresultaten op Google en mond-tot-mondreclame van familie en collega's, zo beweert het, zijn nu invloedrijker dan brochures, advertenties, media-beoordelingen en advies van reisagenten als het gaat om aan consumenten die vakanties boeken.

Een kwart van de Britse reizigers zei dat online beoordelingen van vreemden hun reisplannen helpen bepalen, vergeleken met 14% voor online advertenties, 13% voor tv-reisprogramma's, 11% voor reismagazines, krantenbijlagen en 9% voor tv-advertenties en direct mail. Alleen aanbevelingen van vrienden (28%) en familie (24%) scoorden op één lijn met online beoordelingen.

De neiging om onafhankelijke beoordelingen van medereizigers te vertrouwen, wordt weerspiegeld in het aantal vakantiegangers dat internetrecensies schrijft. Uit het onderzoek van Total Media bleek dat meer dan 30% van de Britten ouder dan 16 jaar online een vakantiebeoordeling had geschreven, oplopend tot bijna 40% voor 25-plussers.

Maar het zijn de oudere consumenten die de reisrevolutie op het gebied van sociale media stimuleren. Bijna 50% van de reizigers ouder dan 45 gebruikt websites om medereizigers aan te bevelen of te waarschuwen door een recensie van hun reiservaringen online te plaatsen.

Verrassend genoeg is de leeftijdsgroep die het minst geneigd is het internet te gebruiken om van gedachten te wisselen over vakantiebestemmingen, wij zijn de 'digital natives', 16- tot 24-jarigen, wat betekent dat Britten van middelbare leeftijd onze mening over de beste hotels en vakantiebestemmingen bepalen. in binnen-en buitenland.

Uit het onderzoek bleek dat bijna 70% van de consumenten internet gebruikt om hun vakantie te boeken, vergeleken met 23% telefonisch en slechts 8% in de winkel bij reisbureaus.
Consumenten van 35-44 jaar bleken het meest geneigd te zijn (74%) om online te boeken. Prijs (80%) werd genoemd als de belangrijkste reden om internet te gebruiken, samen met informatie (53%) en gemak (50%).

"De reisindustrie heeft e-commerce omarmd als een manier om het boekingsproces veel kosteneffectiever te maken. Het moet nu sociale media omarmen om effectief met consumenten te communiceren, want als het gaat om reisadvies, vertrouwen Britse consumenten liever op elkaar dan aanbevelingen van de industrie, ”legt Nick Oram, directeur bij Total Media, uit.

“Omdat het internet het voor consumenten veel gemakkelijker maakt om verschillende elementen van een vakantie te kiezen en hun vluchten en accommodatie rechtstreeks te boeken, kunnen de meningen van amateur-online reisrecensenten een enorme invloed hebben op de populariteit van bestemmingen en de prestaties van reismerken.

Hij voegde eraan toe: "Sociale media vormen daarom een ​​enorme bedreiging voor bedrijven die het negeren, maar ook een enorme kans, vooral voor kleinere hotels of merken die er verstandig gebruik van maken."

Het is een duidelijke waarschuwing voor reismerken in het algemeen, maar goedkope luchtvaartmaatschappijen moeten nog meer aandacht besteden nadat de laatste Kaizo Advocacy Index tweejaarlijkse studie (september 2009) heeft aangetoond dat verborgen kosten en slechte klantenservice de reputatie van budgetmaatschappijen aantasten.

Vertraagde vluchten en verloren bagage hebben ernstige gevolgen voor de luchtvaartsector in het algemeen, maar het waren de budgetmaatschappijen die het meest schuldig bleken te zijn.

Volgens de online reputatie-index was Ryanair de slechtst presterende Britse operator met een score van (-62%). Virgin Atlantic was de enige luchtvaartmaatschappij met een positieve score (33%), gevolgd door BMI (-12%), British Airways (-21%) en EasyJet (-23%).

“Op tijd aan boord kunnen gaan van een vlucht en je geen zorgen hoeven te maken over zoekgeraakte bagage of onvoorziene kosten is belangrijk voor reizigers. Als er iets misgaat, biedt internet een gemakkelijk platform voor mensen om hun frustraties te uiten, aangezien gevoelens en meningen onmiddellijk kunnen worden gepubliceerd, zei Rhodri Harries, algemeen directeur van Kaizo.

"Om de branche beter te kunnen doen, moeten merken online nauwlettend in de gaten houden en snel reageren op verregaande negatieve opmerkingen."

Hij vervolgde: “Deze studie erkent het belang van online zoeken en sociale netwerken als methode voor het nemen van consumentenbeslissingen. Het internet stelt mensen een schat aan informatie binnen handbereik en consumenten zoeken voortdurend online meningen en meningen om een ​​geïnformeerde keuze te maken.

“Merken die openlijk online met klanten omgaan, worden vaker gepromoot dan merken die zich verschuilen achter stromen bedrijfsnieuws.

Volgens de directeur van digitale strategieën bij Ruder Finn UK heeft Ged Carroll Ryanair gelijk met de aanpak die het heeft.

“Het merk zou voortdurend op meer openbare platforms worden geslagen, deze gemeenschap stelt hen in staat meer redactionele controle uit te oefenen. Afhankelijk van hoe de site is ontworpen, kan Ryanair ook een SEO-boost (zoekmachineoptimalisatie) krijgen door gratis zeer relevante nieuwe inhoud te laten maken door de fans van de luchtvaartmaatschappij, ”vertelde hij aan UTalkMarketing.

Maar een andere deskundige drong aan op voorzichtigheid. Danny Whatmough, PR-adviseur bij Wildfire, zei dat het succes van de sociale media-activiteiten van de luchtvaartmaatschappij berustte op het kunnen leveren van geweldige inhoud; iets waardevols bieden dat mensen aanmoedigt om naar de site terug te keren.

"Als Ryanair dit niet voor elkaar krijgt, wordt het een lege ruimte die alleen wordt bewoond door degenen die geen bevredigende klantenservice kunnen krijgen en hun toevlucht nemen tot het aangaan van een lastige wedstrijd met het bedrijf op zijn eigen grondgebied", zegt hij. vervolgd.

“Bedrijven die sociale media omarmen, moeten ervoor zorgen dat ze er als bedrijf klaar voor zijn om zich open te stellen en transparanter te zijn. Het macho-imago van Ryanair, gepersonifieerd door Michael O'Leary, lijkt van buitenaf althans niet bij uitstek geschikt voor dit medium.

"En als je niet op een transparante, open en beschaafde manier met je klanten kunt communiceren, kan het allemaal heel erg misgaan, zoals Nestle onlangs ontdekte."

Ryanair hoopt dat de nieuwe inhoud een extra middel zal zijn om extra inkomsten te genereren. Maar de introductie en ontwikkeling van een platform moet comfortabel zitten.

“Social media betekent veel dingen voor veel mensen. Elk merk dat zich bezighoudt met enige vorm van sociale media, moet er echter voor zorgen dat hun sociale-mediastrategie is afgestemd op hun algemene bedrijfsdoelstellingen ”, legt Mark Walton-Hayfield, Senior Enterprise Architect van het outsourcingteam van Capgemini UK uit.

“Als je dat niet doet, zal er verwarring ontstaan ​​over de boodschap die het bedrijf op dergelijke kanalen uitdraagt

Hij voegde eraan toe: "Het is waarschijnlijk dat bedrijven die goedkope producten en diensten aanbieden met lage marges - zoals Ryanair - een heel andere benadering van sociale media zullen hebben dan bedrijven die premiumproducten en -diensten aanbieden."

"Als uw strategie heeft bepaald dat het gebruik van sociale media zal resulteren in zakelijk voordeel, zal succes worden gezien door degenen die bereid zijn om dingen anders te doen, zowel luisteren als betrokken zijn bij hun klanten en succesvolle resultaten op sociale media definiëren en meten."

Die strategie houdt natuurlijk in dat het gesprek wordt ingesloten (en dus wordt gecontroleerd) op de thuisbasis van de luchtvaartmaatschappij. Maar als sociale media in handen van consumenten ligt, kan die dialoog dan echt worden gecontroleerd? Of zelfs dialoog genoemd in de ware zin van sociale media?

"Het zal moeilijk zijn voor Ryanair om sociale media volledig te omarmen zonder Twitter of Facebook te omarmen, omdat deze twee entiteiten voor de meeste mensen sociale media zijn", zegt Dale Lovell, Managing Director bij Search News Media, een SEO Content en Social Media-bedrijf.

"Het is een beetje zoals een bedrijf dat online omarmt, maar opzettelijk zijn website ontoegankelijk of niet detecteerbaar maakt voor Google.

Hij concludeerde: "Het afschermen van de website en simpelweg proberen om alle gebruikers op Ryanair.com te houden, zal waarschijnlijk niet lukken en, zoals bij alle sociale media, zal Ryanair voorbereid moeten zijn op negatieve opmerkingen. media gaat helemaal over dialoog en de interactie tussen merken en consumenten, niet een eenrichtingsgesprek waarin merken geen negatieve kritiek accepteren.

"Als Ryanair sociale media omarmt, zou het een goede gelegenheid voor hen kunnen zijn om hun zaak uiteen te zetten, naar grieven te luisteren en mogelijk hun reputatie bij te werken."