Doha-gebaseerd Qatar Airways heeft de beste service in de lucht, maar stelt callcenters niet in staat om klantproblemen op te lossen.
Het hoofdkantoor van Dubai Emirates volgt op de voet met de tweede luchtvaartmaatschappij van de VAE in Abu Dhabi, de nationale luchtvaartmaatschappij van de Verenigde Arabische Emiraten, Etihad.
Qatar Airways levert altijd voor passagiers die op zoek zijn naar uitstekende service, vooral wanneer ze zaken of eerste klas vliegen.
Daarom is het moeilijk te begrijpen waarom de service van het 24-uurs callcenter achterblijft bij de premium klantenservice van luchtvaartmaatschappijen zoals United Airlines.
Callcentermedewerkers zijn niet in staat om efficiënt te helpen, vooral wanneer een vlucht wordt onderbroken door een annulering of een andere vlucht. Agenten in callcenters zijn voornamelijk gevestigd in India en reageren op basis van moeilijk te beredeneren beleid van het management van Qatar Airlines.
De tweede reden waarom Qatar Airways geen 5-sterrenluchtvaartmaatschappij is, is te wijten aan het feit dat een passagier reist met een ticket dat is uitgegeven door een partnerluchtvaartmaatschappij van de oneworld-alliantie, zoals American Airlines, of door een reisbureau.
Hier is mijn laatste ervaring, aandelen eTurboNews uitgever Jürgen Steinmetz.
Steinmetz is een Platinum Executive-flyer bij American Airlines en een 1K-flyer bij United Airlines. Dit zijn de hoogste niveaus voor beide luchtvaartmaatschappijen. American Airlines maakt deel uit van de oneworld-alliantie en United Airlines maakt deel uit van de Star Alliance. Hij zei:
“Mijn laatste vlucht met Qatar Airways bracht me van Kathmandu, Nepal, naar Doha, Qatar, in business class en vervolgens eersteklas van Doha naar Dubai, VAE.
“Ik arriveerde op tijd om 4 uur bij de zakelijke check-in van Qatar Airways voor mijn vlucht van 00 uur naar Doha en keek er naar uit om een nacht in Qatar door te brengen.
“Door weersomstandigheden kon het inkomende vliegtuig niet landen in Kathmandu en werd het omgeleid naar Calcutta. Dit werd gedaan om veiligheidsredenen en was begrijpelijk.
“Het duurde meer dan een uur nadat bekend was dat het vliegtuig niet meer van Calcutta naar Kathmandu kon vliegen om deze ronde nog dezelfde avond af te werken.
“Agenten van Qatar Airways begeleidden me vriendelijk naar de business class lounge op Kathmandu Airport om informatie af te wachten over een hotelarrangement en een alternatieve vlucht. Ik heb mijn hotel in Doha geannuleerd en wilde de volgende dag rechtstreeks doorverbinden met Dubai.
“Na drie keer klagen bij de lounge-agent in de volgende 3 tot 2 uur, nam ze me mee naar beneden om met een Qatar Airways-agent te praten.
“Qatar Airways is net klaar met de zorg voor alle economy-passagiers en liet mij, een business class-passagier, als laatste achter. Ik kreeg te horen dat de vlucht de volgende middag zou vertrekken. Ik legde uit dat dit geen goed idee zou zijn, aangezien ik een tweede nacht zou missen om op mijn bestemming, Dubai, te komen.
'Ik vond de stationsmanager beneden die met tassen bezig was. Hij bracht me onder en boekte me op een eerdere vlucht met een tussenstop van 5 uur. Ik ging akkoord.
“Ik werd met veel andere QR-passagiers in een volgepakt busje naar het Radisson Hotel vervoerd. Bij het Radisson Hotel zag ik een bord waarop stond dat de vertraagde vlucht eerder zou vertrekken dan mij op de luchthaven was verteld. Als ik op de oorspronkelijke vlucht zou gaan, zou ik 3 uur in mijn wachttijd hebben geknipt.
“Ik googelde Qatar Airways en vond alleen het telefoonnummer van het Amerikaanse callcenter. Toen ik belde, werd mij gevraagd om mijn boekingscode, paspoortnummer, mobiele telefoonnummer (ik heb er meerdere) en creditcardnummer (ik heb tientallen kaarten). Het was een verhoor dat je alleen verwacht in een misdaadverhaal.
“Uiteindelijk zei de agent dat ze niet kon omboeken of iets voor me kon doen omdat mijn ticket was uitgegeven door American Airlines. Ze zei dat ik American Airlines moest bellen.
“Als een vlucht wordt onderbroken bij United Airlines, kan ik gemakkelijk met mijn 1K-desk praten of vluchtalternatieven vinden in de United Airlines-app, waardoor ik met een paar klikken opnieuw kan boeken.
“Het bereiken van de platinalijn van American Airlines in de Verenigde Staten duurt altijd lang. Nadat ik had gewacht, kreeg ik te horen dat ik met Qatar Airways moest praten omdat het hun vlucht was.
“Ik vond mijn dossier op de website van Qatar Airways, maar daar stonden de verkeerde vluchten in.
“Ik heb Qatar Airways opnieuw gebeld voor een ondervraging van tien minuten, zodat de agent mijn dossier mocht inzien.
“Ze zei dat ik om 11 uur geboekt was, maar geen ticket had voor de vlucht. Het ticket kon niet worden gewijzigd. Alleen American Airlines kan dit doen. Op dat moment gaf ik het op, ging wat slapen en besloot met de eerdere vlucht te gaan.
“De receptie van het Radisson Hotel wilde me niet laten vertrekken omdat Qatar Airways niet bevestigde dat ik op een eerdere vlucht zat. Ik stond er uiteindelijk op om het hotel te verlaten nadat de receptionist een medewerker van Qatar Airways niet kon bereiken.
“Qatar Airways exploiteerde drie incheckbalies op de luchthaven van Kathmandu, allemaal gemarkeerd als economy, zonder aparte business class-balie.
“Ik wachtte en nam de eerdere vlucht. Het was op tijd en er was geen probleem met mijn American Airlines-ticket.
“De service aan boord was uitstekend en de 5 uur in de eersteklas lounge in Doha waren meer dan aangenaam.” De service aan boord was uitstekend en de 5 uur in de eersteklas lounge in Doha waren meer dan aangenaam.
"De eersteklas salon is enorm groot en rustig en heeft uitstekende service en heerlijk eten; het heeft een islamitisch museum, een privé belastingvrije winkel en een compleet zakencentrum met conferentiezalen.
“Ik was verrast dat Qatar Airways de ‘spa-ervaring’ in de lounge nu als betaalde dienst verkoopt.
“Een maand geleden zat ik in dezelfde eersteklas lounge in Doha, met verbinding naar Riyadh vanuit Los Angeles.
“Qatar Airways vervoerde passagiers rechtstreeks naar het vliegtuig. Omdat ik dacht dat dit hetzelfde was, heb ik tot het laatste moment gewacht, maar dergelijke overboekingen behoren niet langer tot de eersteklas service. Ik rende naar de poort, blij dat ik mijn muntlimonade kreeg.
“Als ik mijn lounge- en gevechtservaring vergeleek, was de service op Qatar Airways echter een echte vijfsterrenervaring. Het callcenter voelt meer als een goedkope tweesterrenintimidatie.
“Ik zou nog steeds Qatar Airways Q-Suite verkiezen boven welke luchtvaartmaatschappij dan ook. Het is verbijsterend dat Qatar Airways het callcenter niet ook wil ombouwen tot een vijfsterrenervaring voor zijn passagiers en potentiële nieuwe klanten.
“Ik laat mijn ervaring met de ondermaatse diensten en het callcenter van American Airlines achter voor een ander verhaal.”
