“Mijn persoonlijke held vandaag is mevrouw Patricia Dzai. Patricia werkt voor Swissport in Johannesburg, Zuid-Afrika, ”zei eTN-uitgever Juergen Steinmetz. Swissport is een van de grootste grondafhandelingsagentschappen voor de luchtvaart die actief zijn in landen over de hele wereld.
Grote luchtvaartmaatschappijen huren Swissport in om klantenrelaties en logistiek te beheren als het gaat om bagageafhandeling, inclusief verloren of zoekgeraakte items.
De afhandelaar van Lufthansa German Airlines in Johannesburg is Swissport. Ik reisde onlangs van Nice naar Kaapstad via Frankfurt en Johannesburg met Lufthansa German Airlines. Ik ben een Star Alliance Gold-lid van United Airlines en reisde met Lufthansa in Business Class. Lufthansa is lid van Star Alliance.
Toen ik in Johannesburg aankwam, hoorde ik mijn naam roepen door het bureau voor verloren bagage van Lufthansa, dat door Swissport werd afgehandeld.
Ik kreeg te horen dat mijn metro nog in Frankfurt was en dat ze hem op de volgende vlucht naar Johannesburg zouden zetten. Ik legde uit dat het van het grootste belang was om 's ochtends de buis te hebben voor een belangrijk beursevenement, de World Travel Market in Kaapstad.
Patricia Dzai, de Swissport-agent in Johannesburg, wilde er zeker van zijn dat dit mogelijk zou zijn en stuurde een dringend bericht naar Lufthansa in Frankfurt. Het bericht zei:
Ik was blij te weten dat mijn metro op LH 576 rechtstreeks naar Kaapstad zou gaan, bijna op tijd voor de start van World Travel Market.
Ik vloog vervolgens naar Kaapstad en ontving 's avonds een sms waarin stond dat mijn metro op de Lufthansa-vlucht naar Johannesburg zou zitten, wat anders was dan wat Patricia had gevraagd. Omdat het laat was en het Swissport-kantoor in Johannesburg gesloten was, kon ik een niet-gepubliceerd telefoonnummer vinden voor de bagageservice van Lufthansa in Frankfurt. Lufthansa verbergt, net als de meeste luchtvaartmaatschappijen, telefoonnummers om passagiers aan te moedigen alleen via e-mail te communiceren.
Ik kreeg van Lufthansa Baggage Service in Frankfurt te horen dat een dergelijk bericht om mijn metro naar Kaapstad door te sturen nooit werd ontvangen door Swissport Johannesburg. De agent zei verder dat passagiers vaak niet de waarheid worden verteld door Swissport-agenten.
De Lufthansa-agent in Frankfurt legde uit dat het niet zijn taak was mij te helpen, aangezien dit alleen in Johannesburg werd afgehandeld. Ik voerde aan dat mijn metro in Frankfurt is en niet in Johannesburg, en de afhandelaar voor Swissport in Johannesburg was gesloten.
De agent zei toen dat hij nu een eenmalige uitzondering voor mij maakte en mijn metro op LH576 rechtstreeks naar Kaapstad zou omleiden. Hij zei dat er 5 uur waren om dit voor elkaar te krijgen, volgens hem nog tijd genoeg.
De volgende dag kreeg ik weer een bericht dat de metro weer onderweg was naar Johannesburg in plaats van naar Kaapstad.
Ik belde Swissport in Johannesburg, en het nieuws had niet erger kunnen zijn. Ze boden me verontschuldigend aan dat mijn metro nog een tweede dag in Frankfurt was, en ze wisten niet waarom.
Ik belde opnieuw het bagageafhandelingskantoor in Frankfurt en kreeg opnieuw te horen dat het allemaal de fout van Swissport was dat ze niet hadden verteld waar ze het naartoe moesten sturen.
Deze keer was ik boos en belde ik weer Swissport Johannesburg. Ik vroeg Patricia waarom ze hierover loog. Ik vertelde haar dat ze dit verzoek volgens Lufthansa nooit naar Frankfurt heeft gestuurd.
Tien minuten later ontving ik een e-mail met een schermafbeelding met tijdstempel van Patricia Dzai, die me precies liet zien wat haar in de eerste plaats had gevraagd.
Patricia had oorspronkelijk haar best gedaan om ervoor te zorgen dat ik op tijd en in Kaapstad met mijn buis zou zijn. Ik voelde me slecht omdat ik dacht dat het haar niets kon schelen en niets deed, terwijl ze dat in feite wel deed.
Het laat zien dat grote bedrijven zoals Lufthansa een serieus probleem met de klantenservice hebben. Ze verschuilen zich achter een enorm systeem en zijn getraind om te zeggen dat het niet hun taak is en gewoon anderen de schuld te geven van tekortkomingen in het bedrijf.
Ik kon hier met niemand bij Lufthansa over praten, en op mijn dringende e-mail aan hen op de dag dat ik probeerde de buis om te leiden, werd er net op gereageerd 2 weken nadat ik al weer thuis was in Hawaï. Lufthansa schreef dit:
“Ook al hebben we deze keer niet aan je verwachtingen voldaan, we hopen dat je met plezier met Lufthansa blijft vliegen. Helaas kunnen we de klok niet terugdraaien en deze onaangename ervaring voorkomen, maar we hopen dat je blij bent met een uitnodiging voor een diner op kosten van Lufthansa à 225 dollar of 200 euro. We hopen dat je jezelf trakteert op een leuke en gezellige avond . "
Er werd geen uitleg gegeven en geen excuses voor het beschuldigen van Patricia Dzai en Swissport omdat ze hun werk niet deden.
Eindelijk ontving ik mijn tube op de laatste dag na de beurs en bracht hem ongeopend terug naar de VS. Toen ik in Frankfurt van vliegtuig veranderde, vroeg ik de agent die in de Senator Lounge werkte met een supervisor in de bagageafhandeling over deze zaak en compensatie. Ze vertelde me dat ik een e-mail moest sturen, wat ik al dagen geleden had gedaan.
Ze gaf me wat chocolade en zei dat ze de hele tijd klachten van klanten krijgen en hun best doen om te helpen en te reageren, maar het back-upsysteem van de luchtvaartmaatschappij is er niet.
Het draait allemaal om een gigantische, niet-zorgzame anonieme machine.
Ik bied mijn excuses aan Patricia Dzai van Swissport aan, aangezien ik nu begrijp dat zij ook het slachtoffer was van tekortkomingen veroorzaakt door Lufthansa German Airlines.
Patricia Dzai is de eTN-held van vandaag.
