Hotelmanagement, COVID-19, Overheid / politiek en jij

Covid-19 is onze ergste nachtmerrie of onze helderste ster geworden, het hangt allemaal af van het deel van de economie dat je thuis noemt. Als uw inkomstenstroom afhankelijk is van succes in de hotel-, reis- en toerisme-industrie, u zou ernstig teleurgesteld kunnen zijn.

Met ingang van januari 2020 veranderde dit virus segmenten van de economie waarvan het onwaarschijnlijk is dat ze volledig zullen herstellen tot 2022 of 2023. Eigenaren, exploitanten, beheerders en personeel hebben massale annuleringen van reizen, opschorting van nationale en internationale vluchten, uitstel of annulering van grote en kleine vluchten gezien. gebeurtenissen - zonder de kracht om het te laten stoppen. Mensen ontvluchten steden en vermijden reizen naar deze bestemmingen, hoewel het gezondheidsprobleem geen verband houdt met stedelijke dichtheid, maar eerder met structurele ongelijkheden en de kwaliteit van verstedelijking.

Voordat COVID-19

Alle industriesegmenten kenden tot eind 2019 groei en financieel succes, maar werden alleen getroffen door een wijdverspreid virus van onzekere oorsprong dat zich snel door de lucht verspreidde. De toeristische industrie is slecht voorbereid om met rampsituaties om te gaan, zelfs in risicogebieden. Onderzoek wijst uit dat toeristen na grootschalige gezondheids- en klimaatgerelateerde verstoringen terughoudend zijn om naar deze bestemmingen te reizen en, wat de bezwarende situatie nog groter maakt, regeringen obstakels opleggen aan reizigers die naar deze regio's reizen.

Economische voorspellingen suggereren dat de veelzijdige toeristenindustrie zich niet op korte of korte termijn zal herstellen, aangezien de vraag is gekoppeld aan het inkomen, en een daling van het inkomen resulteert in een vergelijkbare of diepere daling van de consumptie van toeristische producten / diensten. Bovendien zal er waarschijnlijk een verschuiving plaatsvinden in de vraag naar bestemmingen van internationale avonturen naar lokale bestemmingen.

Blootgesteld

De hotelsector is bijzonder kwetsbaar voor crises, aangezien de prestaties zijn gebaseerd op de afgeleide vraag van toeristen. Met de sluiting van luchthavens, het annuleren van vluchten van luchtvaartmaatschappijen en quarantaines, is er weinig of geen vraag naar hotelkamers, wat resulteert in een verminderde bezetting en inkomsten, een vermindering van de werkgelegenheid en de achteruitgang van ongebruikte, niet-onderhouden eigendommen.

Deze veranderende voorwaarden hebben geleid tot een herziening van het boekings- / annuleringsbeleid, dat is geëvolueerd van zeer restrictief naar flexibel. Bovendien is de boekingsperiode in veel marktsegmenten korter en korter geworden, waarbij zowel vakantiegangers als zakenreizigers op zoek zijn naar elasticiteit in tarieven, vergoedingen en annuleringsbeleid.

Overheden: een positieve kracht?

Maatregelen van regeringen en leiders uit de particuliere sector kunnen de industrie helpen of belemmeren; Helaas zijn noch gekozen functionarissen noch bestuurders afgestemd op de nuances van de industrie, dus hun acties en activiteiten zullen eerder dwingend dan behulpzaam en ondersteunend zijn. Het is van cruciaal belang dat alle overheidsniveaus zich na de crises concentreren op toeristische promotie en marketing, maar belangrijker nog, zich richten op fiscaal en monetair beleid, waardoor toeristische organisaties hun liquiditeit kunnen vergroten en hun activiteiten kunnen voortzetten.

Doe wat?

Elk hotel zal de negatieve gevolgen van COVID-19 op zijn eigen unieke manier ervaren. Hoe de eigenaar / het managementteam op de uitdagingen reageert, hangt af van de gevolgen voor het hotel. De impact wordt bekeken vanuit het perspectief van grootte, categorie, franchise of familiebedrijf.

Hoteliers die zich richten op luxe eigendommen met een merk, zullen de uitdagingen waarschijnlijk efficiënt en realistisch aanpakken, omdat professionele managers, die een sleutelrol spelen bij het herstel, de leiding zullen nemen. Deze leidinggevenden, die verantwoordelijk zijn voor strategie, nieuwe procedures en richtlijnen voor personeel en communicatie, zijn in staat om creatieve benaderingen van de taken te stimuleren en innovatie aan te moedigen. In enkele gevallen kan de crisis een keerpunt voor het hotel aan het licht brengen, nieuwe markten vinden en / of andere unieke concurrentievoordelen.

De baan is niet gemakkelijk

Hotelbestuurders zullen moeten communiceren en samenwerken met belangrijke interne en externe belanghebbenden, de totale kosten moeten herstructureren of verlagen, inclusief het annuleren of heronderhandelen van overeenkomsten met verkopers en leveranciers met speciale aandacht voor reisagenten en touroperators. Ze zullen ook worden belast met het ontwikkelen van nieuwe inkomstenstromen en het identificeren van nieuwe marktsegmenten. De senior executives zullen:

1. Herstructureer alle afdelingen en planningen op basis van nieuwe taken met betrekking tot de crises,
2. Ondersteunend personeel om de uitdaging van een nieuwe realiteit het hoofd te bieden,
3. Ontwerp en pas nieuw en flexibeler annuleringsbeleid toe, terwijl u procedures, normen en faciliteiten aanpast om in dit nieuwe normaal te werken, en
4. Heroverweeg het verzamelen, analyseren en voorspellen van operationele en financiële gegevens om het hoofd te bieden aan de nasleep van de crises.

Het is waarschijnlijk dat werknemers nieuwe procedures, voorlichtingsprogramma's met betrekking tot gezondheid en veiligheidsbewustzijn en nieuwe hygiëneapparatuur en -procedures nodig hebben die na COVID-19 in gebruik zullen zijn.

Nieuwe doelmarkten

In sommige landen heeft het virus tijdelijke nieuwe nichemarkten gecreëerd voor peer-to-peer-accommodaties en zelfs Airbnb-eigendommen zijn in beeld gekomen door kamers beschikbaar te stellen voor zelfisolatie van bewoners die naar hun land zijn teruggekeerd of gescheiden van hun familie moesten zijn, omdat van ziekte.

In andere markten bouwen hotelexploitanten en hoteltechnologieproviders een e-commerceplatform of verbinden ze eigendommen rechtstreeks met elkaar, door gezondheidszorgdiensten aan te bieden (dat wil zeggen bedden of wasdiensten voor medisch personeel en ziekenhuizen). Hoewel de kamers gratis zijn voor de gezondheidswerkers, betalen veel regeringen de hotels voor accommodatie, waardoor de eigenaren / managers hun vaste kosten kunnen dekken.

In de VS lopen Hospitalityhelps (Cloudbeds) en Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association) voorop. Intercontinental Hotel Group (VK), Accor (Frankrijk) en Apalleo, een technologieleverancier in Duitsland (hotelhelden), bieden hulp. In Polen ondersteunt GK Polish Holding Company medisch personeel en ziekenhuismedewerkers door gratis maaltijden en accommodatie aan te bieden via hun Hotels for Medics Foundation.

Realiteitscontrole. Niet magisch denken

Marktleiders zijn over het algemeen erg pragmatisch en Michelle Russo, oprichter / CEP van HotelAVE, bericht op haar website dat "... het moeilijk is om te vertrouwen op historische gegevens of een eerdere recessie om de beslissingen te nemen die vandaag nodig zijn."

Chris Hague, de Chief Operating Officer van HotelAVE, erkent dat "de meeste hotels nog steeds de meeste werknemers op verlof hebben en dat velen permanent ontslagen zijn", en merkt op dat het herstel van de sector niet snel zal zijn. Hague stelt vast dat: "Gesloten hotels de kosten / criteria voor heropening blijven evalueren met een focus op 'minder verliezen'", terwijl "open hotels gericht zijn op het opvangen van de beperkte vraag die momenteel bestaat en het beperken van beheersbare kosten, terwijl de veiligheid van werknemers en gasten gegarandeerd blijft. geprioriteerd. Volgens Hague: "Veel eigenaren evalueren alternatieve vraagbronnen om deze storm te doorstaan, terwijl sommigen profiteren van de huidige omgeving voor renovaties en herpositioneringsinspanningen zonder verplaatsing van leidinggevenden."

Het verleden wordt langzaamaan weggestopt in geschiedenisboeken en nu is het tijd om plannen te maken voor de toekomst. Hague beveelt managers aan om "creatieve manieren te ontwikkelen om buitenruimte en locaties in hun eigendommen te benutten" en stelt voor dat hotels "zich richten op het promoten van alle nieuwe schoonmaak- en contactloze ervaringen ..."

Hague is optimistisch en ziet de veerkracht, creativiteit en een sterke arbeidsethos van de industrie - allemaal nodig om de industrie opnieuw op te starten. Hij is er zeker van dat “technologie de gastervaring zal blijven ontwikkelen… en dat bepaalde jobfuncties kunnen worden vervangen door robots. We blijven echter nieuwe en creatieve toevoegingen en transformaties zien in de hotelruimte, omdat gasten op zoek zijn naar meer ervaringsgerichte plekken om te verblijven. "

Matt Fairhurst, de CEO en medeoprichter van Skedulo, voorspelt ook een langzaam herstel, aangezien de "huidige crises de scepsis en de aarzeling van de consument hebben veroorzaakt, vooral rond het idee van reizen en gastvrijheid." Hotelmanagers hebben nu de taak het vertrouwen van de consument te herwinnen, de activiteiten opnieuw op te bouwen en de verloren inkomsten terug te vorderen. " Fairhurst beveelt aan: "Om gasten veilig en efficiënt terug te brengen, moeten hotelmanagers investeren in sterke procedures en back-endtechnologie die complicaties verminderen, de banen van vooraanstaande werknemers stroomlijnen en de klantervaring verbeteren."

Fairhurst stelt ook vast dat, “Met de constant veranderende overheidsvoorschriften en hotelbeleid, het personeel in de frontlinie vaak overweldigd of verward kan raken, wat resulteert in gemiste veiligheidsprocedures (zoals het niet dragen van maskers of inconsistente schoonmaakbeurten van high-touch oppervlakken). Gasten moeten erop kunnen vertrouwen dat hun veiligheid prioriteit krijgt en dat het personeel is afgestemd op protocollen en communicatie. " Fairhurst merkt op dat inconsistentie in hoteldiensten en -procedures waarschijnlijk leidt tot slechte recensies of een niet-terugkerende gast.

Fairhurst moedigt het gebruik van contactloze technologie aan als een manier om vertrouwen en vertrouwen te herwinnen en tegelijkertijd werknemers te beschermen, en beveelt aan: "Inchecken via QR-codes, wegwerpbare keycards en contactloze betalingsopties" die "contact met high-touch oppervlakken ..." minimaliseren.

Sociale afstand nemen is belangrijk om in het hele hotel te overwegen en Fairhurst adviseert het management op zoek te gaan naar technologie die de capaciteit bewaakt en beperkt voor kamers en andere mogelijk zeer drukke gebieden, waaronder de bar, het restaurant, de fitnessruimte, het zwembad en andere vrijetijdsruimten.

Kostenbeheersing is waarschijnlijk een prioriteit na COVID-19 en Fairhurst adviseert het gebruik van "geautomatiseerde communicatieoplossingen" om gasten te helpen herinneren aan aanstaande bezoeken en om reserveringsbevestiging te vragen voor data met veel vraag, "en beveelt wachtlijsten aan zodat managers kunnen omboeking geannuleerde kamers.

De organisatie van Fairhurst, Skedulo, onderzoekt momenteel de toepassing van planningstechnologie met hoge capaciteit die automatisch en intelligent grote hoeveelheden mensen organiseert die afspraken maken en de technologie aanpassen aan de hotelsector. De technologie kan worden gebruikt om de aankomsttijden van gasten in te plannen en het aantal mensen in liften te beperken. Het kan hotelbeheerders ook inzicht geven in de vraag per tijdstip of dag van de week, waardoor slimme beslissingen kunnen worden genomen met betrekking tot ideale schoonmaaktijden en personeelsbehoeften.

Jay Stein, CEO van Dream Hotels, heeft zijn vastgoedbeheerders opgedragen "de Safe Stay-richtlijnen van de American Hotel and Lodging Association aan te vullen", en de marketingcampagne voor zijn hotels legt de nadruk op sanitaire voorzieningen en sociale afstand met als doel Dream's gezondheids- en veiligheidsboodschap te delen.

Stein beschouwt technologie als onderdeel van een continue bevinding dat: "Robots, AI en andere technologie een grote rol zullen blijven spelen in de horeca, maar dit was al het geval vóór de pandemie", daarbij verwijzend naar "contactloos inchecken, iPads om vooraf te bestellen en apps die helpen bij het inchecken. " Stein verwacht geen nieuw hotelontwerp na COVID-19; voorzieningen kunnen echter worden aangepast door de toevoeging van "handdesinfecterende middelen of misschien zelfs materialen die gemakkelijk te reinigen en af ​​te vegen zijn"; hij denkt echter niet dat gasten vergaderruimten met vaste zitplaatsen zullen zien die twee meter uit elkaar zijn gebouwd, hoewel Stein wel vindt dat hotelontwerp belangrijk is voor het presenteren van een 'luxe hotelervaring'.

Are We There Yet?         

Na COVID-19 is het zeer onwaarschijnlijk dat het economische rationaliteitsmodel voor besluitvorming zal terugkeren, aangezien het niet langer nuttig is bij het maken van keuzes voor hotels, reizen en toerisme. De keuzes voor wanneer, waar en waarom te reizen zijn wellicht niet helemaal rationeel, aangezien de reiziger over beperkte informatie zal beschikken en niet op de hoogte is van alle mogelijke alternatieven.

Als u het vertrouwen in de leiders van de overheid en de particuliere sector heeft verloren, zal het zoeken naar waarheidsgetrouwe en geldige informatie meer tijd en energie kosten en zal het eindigen met een afwachtende beslissing in plaats van te resulteren in een GO-actie. De manier waarop potentiële vakantiegangers of zakenreizigers reserveringen maken, contact maken met reisagenten en hotelpersoneel, drankjes bestellen in een bar of restaurant of zwemmen in het zwembad - alle acties en interacties veranderen in iets nieuws. De veranderingen zijn niet vrijwillig of willekeurig, ze worden opgelegd door overheidsinstanties, deskundigen in de gezondheidszorg en leiderschap in de sector.

Aan het begin van de crises stopten veel organisaties met hun marketinginspanningen en beperkten hun interne en externe communicatie, waardoor er behoefte ontstond aan nieuwe berichten en methoden om de nieuwe realiteit aan te pakken.

Langzaam gaan de communiquékanalen weer open, maar met grote voorzichtigheid. Elke stap langs het pad, van het onderzoeks- en reserveringsproces tot de check-in / out-ervaring, wordt opnieuw geëvalueerd.

Zoals Marshall McLuhan ontdekte: "Het medium is de boodschap." Wat er wordt gezegd, hoe het wordt gecommuniceerd en de kanalen die worden geselecteerd, moeten allemaal worden beoordeeld en zullen van cruciaal belang zijn als het doel is de verbindingen met de doelmarkten te herstellen. Sommige hotels met trouwe gasten zullen berichten met een focus op gezondheid en veiligheid bij deze reizigers vinden. Voor andere hotels zullen ze zichzelf opnieuw moeten uitvinden, aangezien de markten zijn veranderd als gevolg van inkomen, werkgelegenheid, gezinsgrootte en verblijfsomstandigheden. Het gezin dat naar een woning / bestemming heeft gekeken om meer tijd samen door te brengen, wil in feite een vakantie waarbij afstand bovenaan hun prioriteitenlijst staat. Wat zal verschijnen, is een nieuwe reiziger en de demografische en psychografische gegevens van deze gast moeten nog worden gedefinieerd.

Elke lokale, nationale en internationale markt / bestemming zal uniek zijn, gebaseerd op regels, wetten en voorschriften die zijn vastgesteld door overheden in samenwerking met zorgdeskundigen. Hotelmanagers zullen op basis van deze vereisten hun eigen nieuwe strategieën moeten bedenken. Vergaderingen en incentiveprogramma's, zodra de goede plek voor het genereren van hotelinkomsten kan terugkeren - maar langzaam. Verkoopteams zullen hun bronmarkten grondig moeten herzien en manieren moeten overwegen om nieuwe consumenten en / of nieuwe producten en diensten aan te spreken om aan veranderende wensen en behoeften te voldoen.

Bouw een beter model

Het is misschien het juiste moment om het oude organigram te verbranden en het hele managementproces te heroverwegen met de gedachte om het personeel te stroomlijnen in het licht van ontslagen, pensioneringen, nieuwe consumentenprofielen en innovatieve technologie die veel hotelveranderingen zal beïnvloeden, van bestemming en hotelpromotie-informatie , tot reserveringen, winkels, restaurants, uitgaansgelegenheden, professionele en sociale interacties.

We leven in een tijd van risico en onzekerheid, maar we willen graag manieren en middelen vinden om het vertrouwen terug te brengen in vakantiereizen en zakenreizen. De hotel-, reis- en toerismebranche evolueert en gaat over naar een nieuw bedrijfsmodel. De industrie heeft zich gedurende het millennium met succes aangepast, en om Fred Rogers (meneer Rogers) te citeren: "Vaak als je denkt dat je aan het einde van iets bent, sta je aan het begin van iets anders."

© Dr. Elinor Garely. Dit auteursrechtelijk beschermde artikel, inclusief foto's, mag niet worden gereproduceerd zonder schriftelijke toestemming van de auteur.

#herbouwreizen