Klantenservice: verder gaan dan verwacht

Bij vrijetijdsreizen en toerisme draait alles om het omzetten van dromen in realiteit.

Wees de reiziger die op zoek is naar avontuur, spiritualiteit, kennis of ontspanning, alle reizigers zijn verenigd door bepaalde overeenkomsten. Een daarvan is het feit dat de persoon deze ervaring heeft opgezocht en een specifieke locatie heeft gekozen. Bestemmingen die dit basisprincipe vergeten, zullen ongetwijfeld verdwijnen. In feite maakt het niet uit of de Reizigers de betoverde momenten zoeken, of dromen die in herinneringen zijn veranderd, hoe we de persoon behandelen, zal niet alleen de toon zetten voor de reis, maar ook de bereidheid van de persoon om terug te keren. Enkele van de belangrijkste redenen waarom reizigers op vakantie gaan, zijn om te ontspannen, nieuwe locaties te verkennen of gewoon om een ​​leuke tijd te hebben. De sleutel is om te onthouden dat we in de geheugenwereld zitten. Ongeacht in welk aspect van het toerisme u werkt, het is belangrijk om te onthouden dat een goede klantenservice afhankelijk is van ons vermogen om niet alleen de behoeften van de klant te begrijpen, maar ook wat hij / zij ons nog meer vertelt. Op dezelfde manier helpt een goede klantenservice om elke persoon het gevoel te geven dat hij of zij uniek en speciaal is; dat we niet alleen geven om het eindresultaat, maar ook om zijn of haar goede tijd, waarbij we bedenken dat de dienstverlener bekend is met de omstandigheid en de locatie kent. Onze klanten niet, dus wees geduldig en begripvol en denk na over hoe u behandeld zou willen worden als de omstandigheden omgekeerd zouden zijn.

Om u te helpen nadenken over uw klantenservice, raadt Tourism Tidbits u aan het volgende te overwegen.

Dr. Peter Tarlow, Tourism & More Consulting. 5-16-12. Foto van Darrin Bush.

-Klantenservice gaat niet alleen over glimlachen en omgaan met moeilijke mensen, het is direct gerelateerd aan de winstgevendheid van de toeristische sector. Vaak vergeten we dat toerisme een bedrijf is en dat het om winst gaat. Dat betekent dat in het hele toerismesysteem een ​​goede klantenservice vereist is. Als we vergeten dat zonder klanten het toerisme sterft, vergeten we de basisregels van de toeristenindustrie.

-Goede klantenservice is goedkope marketing. Een glimlach of iets extra's kost niets of heel weinig, en een klant die goede service krijgt, zal niet alleen overwegen om terug te keren naar die locatie of dat bedrijf, maar kan de positieve ervaring ook in verband brengen met andere hotels of restaurants die deel uitmaken van het dezelfde franchise. In het geval van vervoer kan een betere aandacht zich vertalen in klantloyaliteit waarbij de reiziger ervoor kiest om een ​​specifieke luchtvaartmaatschappij of cruisemaatschappij te gebruiken.

-Slechte klantenservice is gratis marketing en reclame voor uw concurrentie. Een slechte klantenservice kan niet alleen de reputatie van een toeristische sector ruïneren, maar het moedigt klanten ook aan om op zoek te gaan naar alternatieve hotels, attracties, congreslocaties en vervoer. Onthoud dat niemand uw product of dienst hoeft te gebruiken en tijdens reizen bestaat er niet zoiets als een monopolie. Het alternatief van thuisblijven is bijna altijd een optie.

-In de moderne wereld zijn er weinig of geen geheimen. De toeristenaanbieders moeten zich er goed van bewust zijn dat wat hij / zij ook goed (of slecht) doet, het op sociale media zal belanden. Dat betekent dat er nu een grote controle is op toerismemarketeers. De marketeer mag één ding zeggen, maar als social media iets anders zegt dan kunnen de marketinginspanningen wel eens een verspilling van tijd en geld blijken te zijn.

-Bezoekers beoordelen ons op de algehele klantenservice. Vanuit het perspectief van de bezoeker koopt hij / zij niet alleen vervoer, een hotelkamer of een maaltijd. De persoon koopt een algehele ervaring en als een onderdeel van het systeem uitvalt, kan het hele systeem kapot gaan.

-Bezoekers onze betaling en we worden betaald. Hoewel er zelfs bij de klantenservice grenzen zijn aan wat een serviceprovider zou moeten tolereren, zou de eerste standaard moeten zijn dat, ongeacht hoe onbeleefd en veeleisend een klant kan zijn, een positieve en vriendelijke houding onze eerste prioriteit moet zijn. In de meeste gevallen komt de onbeschoftheid voort uit een gevoel van machteloosheid en frustratie. Als de persoon onbeleefd is, vraag jezelf dan af: hoe zou je reageren als je in de positie van die persoon was, of luister je echt naar wat de persoon zegt?

- Klantenservice is meer dan een gevoel; het zou een reeks specifieke en meetbare normen moeten zijn. Niemand kan glimlachen en lichaamstaal meten. Dat zijn intrinsieke onderdelen van zorgzaamheid en gastvrijheid. Er zijn echter nog andere normen die we kunnen meten. Interessant genoeg verbeteren de niet-meetbare delen van klantenservice als we ook de meetbare delen van klantenservice verbeteren. Onder deze meetwaarden zijn:

1 Hoe consistent is onze klantenservice? Kunnen we regelmatig dezelfde of betere klantenservice verwachten of is de klantenservice afhankelijk van de grillen van de provider? Is er een checklist waaruit blijkt wat een goede klantenservice is?

2. Biedt het personeel een gevoel van professionaliteit? Hoe kleedt het personeel zich, komen mensen goed verzorgd of slordig of slordig naar het werk? Beantwoorden ze klanten beleefd en met goede manieren?
3. Kwaliteit van het fysieke of locale? Klanten verbinden de manier waarop het toeristisch centrum, of dat nu een hotel, restaurant of zelfs een vliegtuig is, met de kwaliteit van de zorg en de geboden klantenservice. Stel uzelf de vraag: zijn de badkamers schoon? Laat het gebouw zien dat het up-to-date wordt gehouden? Heeft het vliegtuig, de trein of de bus problemen met de stoelen?
4. Hoewel we empathie niet kunnen meten, kunnen we checklists ontwikkelen met de do's en don'ts. Deze richtlijnen helpen een medewerker om te beoordelen wat hij of zij moet doen als een systeem uitvalt. Wat is bijvoorbeeld, afhankelijk van de omstandigheid, een adequate responstijd en wat als onaanvaardbare servicenormen zou worden beschouwd.

-Wat geldt voor de vakantieganger, geldt ook voor de zakenreiziger. Congrescentra worden vaak niet alleen beoordeeld op de kwaliteit van de dienstverlening die ze bieden, maar ook op de kwaliteit van de dienstverlening van hun satellietbedrijven. Het congrescentrum is misschien een geweldige plek, maar als de plaatselijke hotels, luchthavens en restaurants geen goede klantenservice bieden, kunnen deze centra er al snel achter komen dat het congres naar een nieuwe locatie is verhuisd. Onthoud dat alle vormen van reizen en toerisme componentindustrieën zijn en als een deel van het systeem uitvalt, kan het hele systeem tot stilstand komen.