Boeing's reactie op de recente tragedies is een casestudy van wat je niet moet doen bij crisiscommunicatie. Een hoofdregel in crisis-PR is om het verhaal te leiden voordat anderen het voor jou leiden, en zij hebben het tegenovergestelde gedaan. Ze hebben gewacht tot anderen het verhaal vertelden.
Wat begon als zorgen en twijfels over de veiligheid van het vliegtuig, is uitgegroeid tot een politieke kwestie en een wereldwijde kwestie die vereist dat hun vliegtuigen aan de grond worden gehouden.
Boeing erkent de werkelijke impact van deze situatie niet. In plaats van angstige klanten duidelijk aan te spreken, lobbyden ze bij president Trump over de veiligheid van het vliegtuig - een enorme PR-misstap. Hierdoor lijkt het alsof winst belangrijker is dan het leven van mensen. Er is nu een perceptie dat Boeing's belofte van $ 1 miljoen aan president Trump op de een of andere manier de verloren levens van Ethiopian Airlines Flight 407 en Lion Air Flight 610 "compenseert".
Het team van Boeing maakt zich zeker zorgen over de veiligheid van hun vliegtuigen, maar daar lijkt het niet op. Het is heel begrijpelijk waarom mensen niet willen vliegen in een vliegtuig dat zou kunnen neerstorten, en de manier waarop Boeing deze kwestie aanpakt zal hen nog jaren achtervolgen.
Boeing houdt zich niet alleen bezig met het verkopen van vliegtuigen, maar ook met het verkopen van veiligheid. Als er twijfel bestaat over de veiligheid van mensen, worden hun bedrijf, aandelenkoers en reputatie onherroepelijk geschaad.
In 1982, toen iemand Tylenol vergiftigde, deed het bedrijf een onmiddellijke terugroepactie. Ze kwamen tot op de bodem van wat er mis ging.
Boeing moet meer doen dan alleen zeggen dat ze onderzoeken wat er mis is gegaan. Ze moeten sympathie tonen voor slachtoffers en empathie voor nerveuze passagiers. Boeing staat de komende dagen, weken en maanden voor een zeer moeilijke PR-uitdaging.
Boeing moet veiligheid, veiligheid en veiligheid benadrukken. En dat ze niet zullen rusten – of vliegen – totdat ze weten dat alles veilig is. Winst mag nooit voorrang krijgen op leven en dood.
Uiteindelijk is Boeing zich ervan bewust dat er twee rechtbanken zijn: een rechtbank en een rechtbank voor de publieke opinie. Ze zijn zich ervan bewust dat ze mogelijk worden geconfronteerd met rechtszaken van de families van degenen die in hun vliegtuigen zijn omgekomen, van luchtvaartmaatschappijen die hun product hebben gekocht en niet langer willen, en anderen. Dat gaat jaren duren. De rechtbank van de publieke opinie zal niet zo lang wachten.
