Vliegtuigpassagiers begrijpen niet hoe ze loyaliteitsprogramma-beloningen kunnen inwisselen

Veel loyaliteitsprogramma's van luchtvaartmaatschappijen voldoen niet aan het beoogde doel, omdat leden niet begrijpen hoe ze de beloningen die ze hebben verzameld, kunnen inwisselen. Volgens de vandaag gepubliceerde tevredenheidsstudie van het Airline Loyalty Program 2019 zegt bijna de helft (45%) van de programmaleden dat ze niet begrijpen hoe ze hun miles en / of punten kunnen inwisselen. Dit gebrek aan begrip heeft een aanzienlijk negatief effect op de algehele klanttevredenheid.

Hieronder volgen enkele belangrijke bevindingen van de studie uit 2019:

• Gebrek aan begrip van programmadetails heeft een negatieve invloed op de tevredenheid: terwijl de algemene tevredenheid van de branche toeneemt tot 789 (op een schaal van 1,000 punten) ten opzichte van 776 in 2018, stijgt de tevredenheid van het loyaliteitsprogramma van luchtvaartmaatschappijen met 135 punten wanneer leden begrijpen hoe ze punten kunnen inwisselen en stijgt met 129 punten wanneer leden begrijpen hoe ze punten kunnen verdienen. Toch zegt bijna de helft (45%) van de leden van het algemene loyaliteitsprogramma niet helemaal te begrijpen hoe ze beloningen kunnen inwisselen en 43% zegt niet helemaal te begrijpen hoe ze mijlen / punten kunnen verdienen.

• Erkenning helpt veel bij het opbouwen van klantloyaliteit: de algehele tevredenheidsscores stijgen met 102 punten wanneer de namen van passagiers worden gebruikt door het personeel van de luchtvaartmaatschappij, maar dit gebeurt slechts 35% van de tijd. Evenzo stijgt de algehele tevredenheid met 68 punten wanneer een lid van het personeel van de luchtvaartmaatschappij de status van een lid van het loyaliteitsprogramma herkent tijdens de boeking, het inchecken, het vertrek of de vlucht. Dit gebeurt echter meer dan de helft (53%) van de tijd.

• Belangrijkste voordelen: onder de specifieke voordelen en beloningen die worden gebruikt via loyaliteitsprogramma's van luchtvaartmaatschappijen, zorgen kortingen op luchthaven- en limousineservices voor de meest significante toename van de algehele tevredenheid (+102 punten), gevolgd door het afzien van wijzigingskosten op dezelfde dag (+95) en de laagste tariefgarantie (+94).

• Toenemend gebruik van mobiele apps in verband met hogere tevredenheid: het gebruik van mobiele apps onder leden van het loyaliteitsprogramma is het afgelopen jaar met 10% gestegen, waarbij 56% van de programmaleden aangeeft dat ze een dergelijke mobiele app op hun smartphone of tablet hebben. Loyaliteitsleden met mobiele apps zijn over het algemeen meer tevreden (+70 punten) dan leden zonder de mobiele app.

De tevredenheidsstudie van het Airline Loyalty Program 2019 meet de tevredenheid van leden met beloningen en loyaliteitsprogramma's van luchtvaartmaatschappijen op basis van vier factoren (in volgorde van belangrijkheid): het verdienen en inwisselen van beloningen (34%); programma voordelen (27%); accountbeheer (24%); en ledencommunicatie (15%). Het onderzoek is gebaseerd op 3,188 reacties van leden van het beloningsprogramma en werd uitgevoerd in augustus-september 2019.

Bestudeer Rankings

JetBlue Airways TrueBlue, met een score van 821, scoort voor het derde achtereenvolgende jaar het hoogst in algemene lidtevredenheid. Southwest Airlines Rapid Rewards (812) staat op de tweede plaats en Alaska Airlines Kilometerplan (810) staat op de derde plaats.