Er bestaat weinig twijfel over dat de Covid-jaren niet gemakkelijk waren voor mensen die in de toeristische beveiliging werkten. In de Verenigde Staten en in meerdere andere landen leed de politie niet alleen onder de angst dat zijzelf of hun dierbaren ziek zouden worden, maar ook onder het George Floyd-syndroom. Dit waren de jaren waarin linkse politici de oorlog verklaarden aan de wetshandhaving en de intrekking van de politiefinanciering en zelfs de afschaffing ervan eisten. De Covid-19-pandemie duurde officieel drie jaar. In deze jaren beweert de toeristische sector veel te hebben geleerd over het belang van toeristische zekerheid. De vraag die gesteld moet worden is: heeft de sector deze lessen geleerd of is de toerisme- en reissector teruggevallen op de aannames en fouten van vóór Covid? Terugkijkend op die jaren moeten leiders zich echter afvragen welke lessen ze precies hebben geleerd. Deze essayrecensie biedt niet alleen een kritische reflectie op de langetermijneffecten van COVID-19 in de toeristische sector, maar ook op de toekomst en uitdagingen voor de komende jaren.
Wanneer leiders en wetenschappers in het toerisme terugkijken op de Covid-19-jaren en de periode direct na Covid, zouden de woorden van Charles Dickens' openingszinnen in A Tale of Two Cites (1859) in gedachten kunnen komen: "Het was de beste tijd, het was de slechtste tijd, het was het tijdperk van wijsheid, het was het tijdperk van dwaasheid, het was het tijdperk van geloof, het was het tijdperk van ongeloof, het was het seizoen van licht, het was het seizoen van duisternis, het was de lente van hoop, het was de winter van wanhoop, we hadden alles voor ons, we hadden niets voor ons, we gingen allemaal rechtstreeks naar de hemel, we gingen allemaal rechtstreeks de andere kant op - kortom, de periode leek zo veel op de huidige periode, dat sommige van de meest luidruchtige autoriteiten erop stonden dat deze, ten goede of ten kwade, slechts in de overtreffende trap van vergelijking werd ontvangen." Als de Covid-19-periode de slechtste tijd was, was de daaropvolgende toeristische bloei voor velen in de toeristische sector de beste tijd. Misschien door de Covid-lockdowns of simpelweg door de wens om weer te reizen, bloeide het toerisme na de Covid-19-pandemie als nooit tevoren. Nu, in de post-Covid-19-wereld, werd de toerismesector geconfronteerd met nieuwe problemen zoals overtoerisme en de vervanging van mensen door robots. Volle vliegtuigen en wegen, samen met overvolle stranden, restaurants en hotels, hebben nieuwe uitdagingen en bedreigingen gecreëerd voor de gezondheid en duurzaamheid van de reis- en toerismesector op de lange termijn. De sector ging in slechts enkele jaren van een recessie naar een bloeiperiode, en lege vliegtuigstoelen werden overboekte vluchten. De pandemiejaren waren verschrikkelijk voor de wereldwijde toerismesector. Zo schreven de Chinese toerismedeskundige Xiufang Jiang en zijn collega's in 2022:
“Misschien heeft geen enkele gebeurtenis in het moderne toerisme een grotere impact gehad (en heeft die nog steeds) op de reislust, de waargenomen reisrisico’s en de horeca als geheel dan de uitbraak en wereldwijde verspreiding van COVID-2020 in 19.”
Ondanks de volle vliegtuigen en hotels voelt de toeristische sector in veel opzichten nog steeds de gevolgen van de COVID-19-pandemie. Nu, in deze post-COVID-19-wereld, is de vraag die leiders van de sector zich moeten stellen niet hoe COVID-19 het toerisme heeft beïnvloed, maar welke lessen de reis- en toerismebranche(s) hebben geleerd van de COVID-19-pandemie? Hoe kan het toerisme een veilige en beschermde omgeving garanderen in een constant veranderende wereld? Hadden toeristische leiders en wetenschappers tijdens de COVID-19-periode de tijd om serieus academisch werk te doen? De vraag is niet wat ze hebben bestudeerd, maar eerder wat ze hebben geleerd, en zijn de lessen van deze donkere periode richtlijnen geworden voor de toekomst? De wereldwijde COVID-19-pandemie heeft bijvoorbeeld aangetoond dat wanneer er een gebrek aan veiligheid is, of een vermeend gebrek aan veiligheid, de toeristische sector lijdt, en in extreme gevallen kan een deel ervan zelfs sterven. Door angst voor ziekten stopten mensen in veel gevallen met reizen. Tijdens de COVID-jaren namen hotels, luchtvaartmaatschappijen en restaurants speciale voorzorgsmaatregelen om een gezonde reiservaring te garanderen. Hetzelfde gold voor beveiligingsdiensten in de toeristische sector, zoals de politie en particuliere beveiligingsbedrijven.
Er bestaat weinig twijfel over dat de coronajaren geen gemakkelijke jaren waren voor mensen die in de toeristische beveiliging werkten. In de Verenigde Staten en in meerdere andere landen leed de politie niet alleen onder de angst dat zijzelf of hun dierbaren ziek zouden worden, maar ook onder het George Floyd-syndroom. Dit waren de jaren waarin linkse politici de oorlog verklaarden aan de politie en de financiering ervan, en zelfs de afschaffing ervan, eisten.
Het eindresultaat was een toename van de criminaliteit, vooral in arme buurten, en een politiekorpsmentaliteit. Tegenwoordig kampen politieafdelingen wereldwijd met een tekort aan man/vrouw-macht, wat grotendeels te herleiden is tot de linkse politieke retoriek van die pandemiejaren.
De wereldwijde pandemie begon in 2020 en duurde voort tot 2023. De pandemie toonde het belang aan van alle aspecten van toeristische zekerheid, van de fysieke aspecten van veiligheid en beveiliging tot de medische en gezondheidsaspecten. De pandemie onderstreepte ook hoe belangrijk percepties zijn. De sector heeft opnieuw ervaren dat bezoekers hun reisbeslissingen vaak niet alleen baseren op harde feiten, maar ook op hun waargenomen en emotionele begrip van die feiten.
De Covid-19-pandemie duurde officieel drie jaar. In die jaren beweert de toeristische sector veel te hebben geleerd over het belang van toeristische zekerheid. De vraag is: heeft de sector deze lessen geleerd of is de toerisme- en reissector teruggevallen op de aannames en fouten van vóór Covid? Terugkijkend op die jaren moeten leiders in de sector zich echter afvragen welke lessen ze precies hebben geleerd.
Ondanks het feit dat leiders in de toeristische sector al lang beweren dat de veiligheid en beveiliging van bezoekers hun hoogste prioriteit zijn, zijn deze beweringen te vaak niets meer dan loze woorden. Een analyse van de budgetten van congres- en bezoekersbureaus of ministeries van toerisme laat zien dat de toeristische sector veel minder financiële steun ontvangt dan andere onderdelen van de toeristische sector, zoals marketingcampagnes. Veel professionals in de toeristische sector zijn van mening dat een goede marketingcampagne beveiligingsproblemen of -falen kan compenseren, en maar al te vaak wordt aangenomen dat de sector crises van geval tot geval zal aanpakken. Tijdens de pandemiejaren benadrukten de toerisme- en bezoekersindustrie het belang van alle aspecten van toeristische zekerheid, maar in veel gevallen bleek de inzet van de sector meer illusie dan werkelijkheid. Een groot deel van de toeristische sector lijdt nog steeds onder de veronderstelling dat goede marketing niet alleen de perceptie van de werkelijkheid verandert, maar ook de werkelijkheid zelf. IMS Technology benadrukt dit idee wanneer we op haar website lezen: "Iedereen heeft zijn of haar eigen perceptie van de werkelijkheid. De implicatie is dat, omdat ieder van ons de wereld door onze eigen ogen waarneemt, de werkelijkheid zelf van persoon tot persoon verandert. Hoewel het waar is dat iedereen de werkelijkheid anders waarneemt, kan de werkelijkheid zich weinig aantrekken van onze percepties. De werkelijkheid verandert niet om zich aan te passen aan onze standpunten; de werkelijkheid is wat ze is."
Toerisme Borgtocht
Zoals opgemerkt, heeft de wereld na de pandemie het belang geleerd van het concept van toeristische zekerheid, in tegenstelling tot toeristische beveiliging of veiligheid. We kunnen toeristische zekerheid definiëren als het punt waar veiligheid, beveiliging, volksgezondheid, economie en reputatie samenkomen. Vanuit het perspectief van de toeristische sector is er geen (of weinig) verschil tussen veiligheidskwesties en beveiligingskwesties. Bekende daden die levens schaden of vernietigen, zijn sociale kankers die de economische basis en reputatie van een locatie aantasten. De reis- en bezoekersindustrie is niet kwetsbaar voor zowel verborgen als openlijke vormen van criminaliteit en terrorisme, maar ook voor kwesties van bioveiligheid (gezondheid). Bioveiligheid omvat een breed scala aan onderwerpen, van ziekten op cruiseschepen tot schoon water, van besmettelijke ziekten tot biologische aanvallen en artsen die worden opgeleid om een biochemische aanval af te handelen. Naarmate de toerisme- en reisindustrie blijft groeien, zullen deze bioveiligheidskwesties een steeds belangrijkere rol gaan spelen. Vóór de COVID-19-pandemie werd het als een vergissing beschouwd om criminaliteit met terrorisme te verwarren. Klassieke criminelen in de toeristische sector, zoals zakkenrollers, hebben de toeristische sector nodig om bezoekers te trekken en zo kant-en-klare slachtoffers te hebben. Klassieke terroristen wilden economieën vernietigen en armoede creëren en zagen de toeristische sector daarom als hun vijand. Traditioneel gezien willen de criminelen, zoals zakkenrollers en oplichters, dat de toeristische sector succesvol wordt. Deze criminele elementen hebben een parasitaire relatie met het toerisme. De toeristenindustrie levert de 'grondstof' waarmee criminelen hun brood kunnen 'verdienen'. Terroristen streven niet naar een parasitaire relatie met de toeristische sector, maar proberen juist de principes te vernietigen waarop het toerisme berust. Het is hun doel om de toeristische sector van een land te vernietigen en zo verder te gaan op de weg naar internationale verarming. Vanuit het perspectief van de sector zijn voedselvergiftiging, bomaanslagen en veiligheids- en zekerheidskwesties met elkaar verweven en kunnen ze een droomvakantie in een nachtmerrie veranderen. In de post-Covid-19-wereld, met de opkomst van de verkoop van illegale drugs zoals fentanyl en de interacties tussen mensenhandel, sekshandel en toerisme, is de scheiding tussen criminaliteit en terrorisme een overlapping geworden.
Bovendien introduceerde de Covid-19-pandemie niet alleen een nieuw element van onzekerheid in de toeristische wereld, maar ook een nieuwe terminologie, waaronder termen als bioveiligheid. Hoewel organisaties zoals de Wereldgezondheidsorganisatie en het Amerikaanse Center for Disease Control and Prevention (CDC) in 2023 hadden verklaard dat de pandemie officieel voorbij was, bestaat het virus nog steeds en is de dreiging van een terugkeer van de Covid-pandemie, of een andere pandemie, nog niet uitgeroeid. Vóór de Covid-19-pandemie, en nu in de periode erna, zien we hoe belangrijk het is om toeristische borgstelling (in tegenstelling tot toeristische beveiliging) te begrijpen en TOPP's (Tourism-Oriented Policing and Protection Services) te ontwikkelen. De term borgstelling, ontleend aan de verzekeringssector, is het punt waarop veiligheid, borgstelling, reputatie en economische levensvatbaarheid samenkomen.
De toeristische zekerheid is gebaseerd op twee onderliggende principes. Deze zijn:
- In de meeste gevallen is de reis vrijwillig en kan deze op elk gewenst moment worden ingekort of geannuleerd.
- Reizigers zullen niet naar locaties gaan die onveilig zijn of waarvan zij denken dat ze onveilig zijn.
Deze twee basisprincipes vormen de basis voor toeristische zekerheid. De onderstaande grafiek illustreert hun interacties.
De toeristische borgstelling heeft traditioneel geprobeerd zeven verschillende sectoren van de toeristische sector te beschermen. Deze verschillende sectoren zijn:
Bezoekers van de locatie
De bescherming van bezoekers is veel ingewikkelder dan op het eerste gezicht lijkt. Niet alle bezoekers zijn goed. Sommige mensen komen om snode redenen en proberen anderen kwaad te doen. Bovendien zijn sommige bezoekers in een wereld van mensenhandel en sekshandel niet uit vrije wil op een bepaalde plek. Ervan uitgaande dat de bezoeker daar uit vrije wil en om de juiste redenen is, verschillen bezoekers van de lokale bevolking doordat ze vaak dingen doen die ze thuis misschien niet zouden doen, of zich gedragen op manieren die het gezonde verstand ontberen. Daarom probeert een borgsteller voor toerisme de bezoeker/toerist te beschermen tegen een diverse groep mensen, waaronder de lokale bevolking, andere bezoekers, oneerlijke werknemers of oplichters binnen de branche, en tegen bedreigingen voor de gezondheid van een bezoeker of reiziger. Professionals in de toeristische borgsteller begrijpen dat niet alle bezoekers goed zijn. Helaas zijn er ook mensen die specifiek naar andere plaatsen reizen om onschuldige mensen te plunderen. Voorbeelden van crimineel ingestelde bezoekers zijn zakkenrollers die van evenement naar evenement of van de ene locatie naar de andere reizen. Zulke rondtrekkende criminelen gedragen zich als toeristen, maar komen specifiek naar een bestemming om andere toeristen te plunderen. Op dezelfde manier is het nodig om de bezoeker/reiziger te beschermen tegen gewetenloze mensen die in de sector zelf werken. Covid-19 heeft de sector laten zien hoe belangrijk hygiëne en voorzorgsmaatregelen tegen ziekten en infecties zijn. Reisaanbieders die geen schone, veilige, betrouwbare en efficiënte service kunnen bieden, brengen niet alleen hun bedrijf, maar ook de hele sector in gevaar.
Werknemers werkzaam in de toeristische sector
Borgprogramma's in de toeristische sector zorgen ervoor dat medewerkers die in hotels, restaurants, op schepen en in vliegtuigen werken, enz. veilig zijn en getraind zijn in wat ze moeten doen, op wie ze moeten letten en hoe ze zichzelf kunnen beschermen. Dit betekent niet dat elk personeelslid een expert moet zijn in zelfverdediging, maar wel dat er een beschermingsplan voor de toeristische sector moet zijn wanneer mensen aan het werk zijn. Borgprogramma's in de toeristische sector zorgen ervoor dat medewerkers die in hotels, restaurants, op schepen en in vliegtuigen werken, veilig zijn en getraind zijn in wat ze moeten doen, op wie ze moeten letten en hoe ze zichzelf kunnen beschermen. Daarnaast spelen werknemers in de toeristische sector ook een belangrijke rol bij het identificeren of beschermen van mensensmokkelaars of bij het signaleren van een mogelijke criminele of terroristische daad.
De fysieke omgeving en culturele activa van de locatie
Deze categorie omvat alles, van de lokale ecologie tot de garanties die we onze bezoekers geven dat het water dat ze consumeren of het voedsel dat ze eten hen niet ziek zal maken. De toeristische sector mag niet vergeten dat de reiservaring van een bezoeker net zo gemakkelijk verpest kan worden door besmet voedsel als door een misdrijf. Verzekeringsagenten in de toeristische sector moeten ook samenwerken met lokale culturele groeperingen om deze culturen, groepen of instellingen te beschermen. Ze moeten helpen de balans te creëren tussen toegankelijkheid en de unieke smaak van lokale culturen. Zo kunnen de Galapagoseilanden in Ecuador bijvoorbeeld zo overspoeld raken met bezoekers dat de reden om deze eilanden te bezoeken niet meer bestaat. Verzekeringsagenten in de toeristische sector moeten ervoor zorgen dat hun locaties schoon blijven en niet te lijden hebben onder overtoerisme, waardoor de locaties verpauperen of verwoest raken.
De locatie/fysieke installatie
Bezoekers maken vaak misbruik van lokale bezienswaardigheden, of het nu gaat om attracties, musea of hotels. Een goed toeristisch zekerheidsprogramma onderzoekt de fysieke omgeving en koppelt deze aan het type bezoeker dat de locatie bezoekt. De behoefte aan bescherming van een locatie kan gedurende verschillende periodes van het jaar veranderen. Zo kan een strandgemeenschap tijdens de voorjaarsvakantie veel jonge studenten aantrekken, maar in andere seizoenen van het jaar ook overstappen op gezinsvakanties.
Een bestemming beschermen tegen risico's en mogelijke rechtszaken
Een goed borgstellingsprogramma voor de toeristische sector richt zich niet alleen op borgstelling en veiligheid, maar ook op risicobeheer. In de toeristische sector is risicomanagement een belangrijk aspect van veiligheid en borgstelling. Het voorkomen van een negatief incident is belangrijker dan het herstellen ervan en kan dure rechtszaken en advocaatkosten voorkomen. Borgstellingsmanagers in de toeristische sector moeten hun medewerkers ook trainen, zodat ze niet beschuldigd worden van ongepaste handelingen of activiteiten die de toeristische sector of de regio in een kwaad daglicht kunnen stellen.
De reputatie van de locatie
Nauw verwant aan de juridische kant van een bedreiging is reputatieborging. Het kan jaren en miljoenen dollars duren om het vertrouwen van het publiek terug te winnen na een grote misdaadgolf, een gezondheidsramp of een milieucrisis. Toch zeggen professionals in de toerisme- en bezoekersindustrie maar al te vaak niets meer dan lippendienst aan een goed borgingsprogramma. Goed risicomanagement in de toeristische sector leert dat het veel goedkoper is om een ongeluk te voorkomen dan om de reputatie van een persoon, bedrijf of locatie te herstellen.
Zekerheid voor bezoekers in de nieuwe post-Covid-toeristenwereld
In de post-covidwereld moet de bescherming van toeristen zich niet alleen richten op fysieke bedreigingen zoals overvallen of terroristische aanslagen, maar ook op gezondheidsrisico's. Werknemers in toeristische bedrijven zoals hotels en restaurants zijn eveneens kwetsbare mensen die moeten werken in een omgeving waar ziekten een alomtegenwoordige bedreiging vormen. Hetzelfde geldt voor borgstellers in de toeristische sector. Bovendien worden deze mensen niet alleen geconfronteerd met hun eigen gezondheidsproblemen, maar ook met de mogelijkheid dat ze deze problemen overdragen op familieleden of een familieziekte meenemen naar hun werk.
Deze uitdagingen hebben invloed op elk aspect van de toerisme- en reissector, van de luchtvaart- en cruisesector tot de hotel- en restaurantsector, van toeristische attracties tot de congres- en vergadersector. De post-covidwereld toont aan hoe belangrijk het is dat de toerismesector leert samenwerken met de medische en gezondheidssector en hoe verweven deze twee schijnbaar gescheiden sectoren zijn. Zo merkt de Maine Tourism Association op hoeveel de gezondheidszorg kan leren van het toerisme: "De principes van gastvrijheid, zoals aandacht, empathie en responsiviteit, kunnen in de zorg worden toegepast om de patiëntervaring te verbeteren en genezing te bevorderen. Sterker nog, veel zorginstellingen passen gastvrijheidsgeïnspireerde praktijken toe om een meer patiëntgerichte zorgbenadering te creëren." Het Griekse Malvasia Health Care System merkt op dat "de Wereldtoerismeorganisatie van de Verenigde Naties (2015) erkent dat toerisme op verschillende indirecte manieren kan bijdragen aan gezondheid en welzijn, waaronder via de strategische herinvestering van inkomsten uit toerisme in gezondheidsgerelateerde diensten. Dit artikel richt zich op de directe voordelen die toeristische ervaringen kunnen hebben voor de gezondheid en het welzijn van toeristen en bespreekt de verschillende manieren waarop gezondheid zich in dit licht verhoudt tot toerisme en de maatschappij."
De overeenkomsten tussen geneeskunde en toerisme zijn ook relevant voor toeristische borgstelling. Er zijn andere overeenkomsten tussen geneeskunde en toeristische beveiliging. Net als in de geneeskunde moeten specialisten in toeristische borgstelling eerst een diagnose stellen en net als in de geneeskunde is elke vorm van toeristische beveiliging, en met name toeristische borgstelling, evenzeer een kunst als een wetenschap. Elk aspect van toeristische borgstelling kan worden gezien op een continuüm dat niet alleen afhangt van de kennis en vaardigheden van de individuele beoefenaar, maar ook van instinct en gevoel. Deze overeenkomsten zijn wijdverbreid binnen de beveiligingssector, maar gelden met name voor toeristische borgstelling, waar beveiliging moet worden gecombineerd met klantenservice en aandacht voor de gevoelens van de bezoeker. In tegenstelling tot andere vormen van beveiliging staat de professional in toeristische borgstelling, of hij/zij nu publiek of privaat is, voor extra uitdagingen. Voorbeelden hiervan zijn:
- De perceptie van zekerheid moet behouden blijven in een sector die magie en betovering verkoopt. De toeristische sector kan zich geen gewelddadige actie veroorloven die het imago van een plek schaadt. Dit betekent dat toeristische zekerheid zo verpakt moet worden dat het publiek de zekerheid heeft dat het veilig is, maar tegelijkertijd geen angst bij het publiek veroorzaakt.
- Toeristische zekerheid kan een belangrijk hulpmiddel zijn bij de marketing van een toeristisch product, maar moet zo worden ingevuld dat het onderdeel wordt van de algehele marketingcampagne en niet die campagne ondermijnt.
- Zekerheid in de toeristische sector vereist samenwerking. In de wereld van de toeristische zekerheid is er geen ruimte voor rivaliteit tussen instanties of weigering om samen te werken. Bezoekers hebben recht op een veilige en zekere vakantie-ervaring.
- Zekerheid in het toerisme vereist geloofwaardigheid. Zeggen dat een locatie veilig is of op de lange termijn met cijfers spelen, ondermijnt de geloofwaardigheid van de locatie en bezoekers geloven simpelweg niet meer wat hen wordt verteld. Toeristenfunctionarissen moeten de waarheid vertellen en over de gegevens beschikken om hun beweringen te staven. Als de waarheid kwetst, is de oplossing om te investeren in het oplossen van het probleem in plaats van het te verbergen.
- Toerismefunctionarissen moeten de strijd van dit jaar aangaan en niet die van vorig jaar. Maar al te vaak zijn toerismefunctionarissen zo gefixeerd op een crisis uit voorgaande jaren dat ze een nieuwe crisis die zich aan het ontwikkelen is, niet opmerken. Experts in toerismeborgstelling moeten zich bewust zijn van het verleden, maar er niet gevangen in zitten. Als agenten bijvoorbeeld op een bepaalde locatie constateren dat identiteitsfraude de plaats heeft ingenomen van afleidingsmisdrijven, moeten functionarissen zich bewust zijn van de nieuwe situatie en maatregelen nemen om het reizende publiek te beschermen.
- De toeristische sector die ervoor kiest om geen garanties voor toerisme te bieden, stelt zich niet alleen bloot aan financieel verlies, maar ook aan grote rechtszaken en aansprakelijkheidskwesties.
- Goed opgeleide professionals op het gebied van toeristische borgstellingen dragen bij aan de winstgevendheid in plaats van dat ze deze verminderen. Met de juiste training kunnen ze een nieuwe marketingdimensie aan een toeristisch product toevoegen.
De post-Covidwereld van het toerisme roept ook de vraag op naar kwantitatieve analyse en symboliseert de vervanging van menselijke interacties door interacties tussen mens en robot of kunstmatige intelligentie. Moeten we de sector bekijken op macroniveau, vanuit statistische analyse, of richt toerisme zich meer op het persoonlijke en microniveau? Heeft de nadruk op gezondheid en toerisme geleid tot meer depersonalisatie? Zo werd de toeristische sector in de jaren 2020 en 2021 gedefinieerd door het aantal Covid-gevallen of -doden en de bedragen die de sector verloor. Nu, in de post-Covidperiode, zal de toeristische sector moeten beslissen of ze de nadruk legt op het individu en de klantenservice, of op de minder persoonlijke analyse op basis van cijfers. Om dit dilemma nog groter te maken, zorgden de Covid-19-pandemie en de bijbehorende inflatie ervoor dat de toeristische sector in veel te veel gevallen afstapte van menselijke interacties en de mens verving door robot- of AI-gestuurde machines. Als reizen en toerisme draaien om de persoonlijke ervaring en de zoektocht naar herinneringen, in hoeverre ontmenselijkt dit nieuwe tijdperk van robotica, kunstmatige intelligentie en kwantitatieve planning de toeristische sector dan? Voormalig secretaris-generaal van de Verenigde Naties Ban Ki-moon waarschuwde voor het "cijfersdilemma" (dat symbool staat voor interacties tussen mensen) toen hij in 2016 stelde: "We begrijpen allemaal dat mensen nooit tot louter cijfers gereduceerd kunnen worden. Tegelijkertijd zijn statistieken essentieel om de voortgang te volgen. Wanneer mensen niet worden meegeteld, worden ze uitgesloten." Ban Ki-moon erkende echter dat mensen meer zijn dan kwantificeerbare numerieke symbolen. Wat in 2016 een potentiële bedreiging vormde voor het toerisme, is realiteit geworden in het post-covidtoerisme van halverwege het derde decennium van de eenentwintigste eeuw. Het is in het belang van leiders in de reis- en toerismebranche om zich te realiseren dat hun branche zowel een abstract als een samengesteld product is. Zo kunnen we de resultaten van toerisme meten: hoeveel overnachtingen we verkopen, hoeveel vliegtuigstoelen leeg zijn. Reizen en toerisme hebben echter ook niet-meetbare aspecten. Kahn & Narawane merkten in hun scriptie over zowel e-producten als fysieke producten op: "Klanttevredenheid (Zeithaml et al., 2009) is meetbaar, maar dynamisch en kan in de loop der tijd evolueren. Bovendien wordt deze beïnvloed door diverse factoren. Deze factoren kunnen in principe worden onderverdeeld in twee brede categorieën: leveranciersgedrag en de product- en serviceprestaties van de leverancier."
De vraag die we ons moeten stellen is: zijn de academische en toegepaste aspecten van de reis- en toerismebranche zo complex geworden dat de branche is vergeten dat elke klant een individu is en dat reizen, met name vrijetijdsreizen, een unieke realiteit is voor elke klant? In een post-covidwereld deinzen veel vakantiegangers terug voor, en voelen ze zich zelfs beledigd om, gereduceerd te worden tot een nummer. Zonder een zekere "je ne sais quoi" gebaseerd op individuele acties en ervaringen, worden reizen en toerisme niets meer dan het reduceren van mensen tot kwantitatieve formules.
Zoals we tijdens de COVID-19-pandemie hebben geleerd, vertellen cijfers slechts een deel van het verhaal. Te vaak hebben politici, bedrijfsleiders en academici deze cijfers gemanipuleerd om vooringenomen politieke standpunten of zelfs academische hypothesen te ondersteunen. Als ze gemanipuleerd zijn, moeten we ons afvragen of kwantificeerbare data een werkelijk onbevooroordeelde verklaring van de werkelijkheid bieden, of slechts illusies van de werkelijkheid creëren. Geven deze meetmethoden een helder beeld van de werkelijkheid, zoals we vaak zijn gaan geloven, of missen ze de essentie van de menselijke ziel en leiden ze daardoor mogelijk tot verkeerde conclusies?
Het probleem is dat, ongeacht hoeveel data we hebben of nodig hebben, zowel toerismeacademici als toegepaste professionals instinctief weten dat toerisme de viering van het individu is. De bezoeker, toerist of reiziger wil geen deel uitmaken van een cohort of een trend, maar eerder een unieke klant. De bezoeker transformeren tot een onmenselijk object betekent de essentie van het bestaansrecht van het toerisme verliezen. De zoektocht naar authenticiteit maakt vaak deel uit van deze individualisering. Het is ook een voorbeeld van hoe puur numerieke analyse de toeristische realiteit vaak niet beschrijft. Zo lezen we in een artikel gepubliceerd in "The Conversation": "Authenticiteit wordt een steeds waardevoller product in de toeristische sector, omdat steeds meer toeristen zich willen onderdompelen in lokale culturen en omgevingen. Wat een authentieke ervaring maakt, verschilt van persoon tot persoon – van eten in een lokaal restaurant tot een bezoek aan door oorlog verscheurde conflictgebieden?"
Van depersonalisatie naar repersonalisatie
De post-covidwereld van het toerisme is een wereld van enquêtes geworden. Nieuwe software heeft het mogelijk gemaakt om persoonlijke interacties terug te brengen tot louter cijfers. Anna Karpf schreef in The Guardian: "Welkom in de wereld van statistieken. Software heeft de bureaucratisering van emotie mogelijk gemaakt en bezorgdheid geautomatiseerd. Of als het aan het einde van een telefonische aanvraag plaatsvindt, wordt het van een script voorgelezen door een arme, onwetende nulurenwerker. Feedback is nu geprofessionaliseerd en in handen gelegd van gespecialiseerde bedrijven." Reizigers zijn een hekel gaan krijgen aan wat een eindeloze reeks bijna invasieve vragenlijsten lijkt te zijn. Karpf reageert op deze overvloed aan enquêtes als volgt: "Zoveel organisaties willen nu onze feedback dat als we ze allemaal zouden invullen, het een fulltime baan zou worden – onbetaald natuurlijk, zodat we ons niets meer zouden kunnen veroorloven om iets te kopen of ergens naartoe te gaan (misschien is het allemaal een slimme, milieubewuste truc). Het resultaat is dat ik last heb van feedbackmoeheid en heb besloten om in feedbackstaking te gaan." Tegenwoordig is het bijna onmogelijk om je niet "overbevraagd" te voelen. Het lijkt er vaak op dat wanneer we contact opnemen met een luchtvaartmaatschappij, autoverhuurbedrijf, in een restaurant eten, een attractie bezoeken, we niet lastiggevallen worden door het bedrijf dat vraagt om een "korte" enquête naar de mening van de consument. Om de zaken nog frustrerender te maken, lijken de makers van de vragenlijst hun enquête zo te hebben ontworpen dat ze het gewenste antwoord bijna forceren. Zo wordt de enquête voor marketeers geen onderzoeksinstrument dat bedoeld is om de onderneming te helpen haar product of klantenservice te verbeteren, maar een marketingtool waarmee de klant gedwongen wordt deel uit te maken van de marketingcampagne van het product.
De depersonalisatie van toerisme en toeristische veiligheid
De afschaffing van personalisatie heeft ook gevolgen gehad voor de zekerheid in het toerisme. Misdrijven tegen toeristen zijn maar al te vaak een getallenspel geworden, waarbij het slachtofferschap van het individu wordt gereduceerd tot een kwantiteit.
Toekomstige historici, die terugkijken op het toerismetijdperk direct na Covid, zouden in de verleiding kunnen komen om deze nieuwe fin de siècle-periode een tijd van diepe verdeeldheid te noemen. De laatste decennia van de vorige eeuw, en de eerste decennia van deze eeuw, waren gevuld met internationale oorlogen en binnenlandse onrust. Het jaar 2024 lijkt te eindigen met de wereld aan de rand van een nucleaire oorlog. Bovendien kampt een groot deel van Azië en Europa met raciale en etnische verdeeldheid en een constante toename van geweld. Een manier waarop de toeristische sector zich begint te verzetten, is door de ontwikkeling van meer gepersonaliseerde beschermingsdiensten, genaamd TOPP's (Tourism-Oriented Policing and Protection Services). De ontwikkeling van veiligheidsdiensten die zich specifiek op de toeristische sector richten, is niet eenvoudig geweest. Hoewel TOPP-eenheden hun voorstanders hebben gehad, hebben ze ook hun tegenstanders gehad. Hoewel Covid-19 de toeristische sector heeft laten zien dat ze niet kan overleven zonder een veilige en gezonde omgeving, heeft de toeristische sector jarenlang een haat-liefdeverhouding gehad met de wetshandhaving. Zo waren er op de 4e jaarlijkse conferentie over toerismeveiligheid in november 2024 in Bogota, Colombia, vrijwel geen vertegenwoordigers uit de toeristische sector aanwezig. De conferentie in Bogota, een van de vele wereldwijd, toonde de omvang van het onderwerp aan en behandelde onderwerpen als illegale drugshandel, mensenhandel en sekshandel, criminaliteitspreventie, nieuwe maatregelen ter bestrijding van terrorisme en de beveiliging van lucht- en zeehavens.
Deze haat-liefdeverhouding is verergerd door de depersonalisatietrends binnen het toerisme. Om deze depersonalisatie te bestrijden, zijn TOPP-programma's in de post-covidwereld steeds belangrijker geworden. Ondanks de diversiteit aan toeristische producten en het feit dat TOPP-agenten, of het nu beëdigde politieagenten of particuliere beveiligers zijn, ondanks het feit dat ze zich in de eerste plaats met lokale kwesties moeten bezighouden, vertonen ze ook bepaalde overeenkomsten. Enkele van die overeenkomsten zijn:
- TOPP-medewerkers vergeten nooit dat veiligheid in de toeristische sector begint met gastvrijheid en zorgzaamheid. Deze bijzondere mannen en vrouwen tonen dat zorgzaamheid de eerste stap is naar goede veiligheids- en beveiligingsprocedures voor gasten.
- TOPP-medewerkers beseffen dat een gedepersonaliseerde toeristische sector uiteindelijk gedoemd is te mislukken. In een wereld vol robots en telefoongesprekken personaliseren zij de gedepersonaliseerde sector en bieden zij individuele aandacht aan zowel bezoekers als medewerkers.
- TOPPS-professionals raken vaak betrokken bij hun gemeenschap en begrijpen dat een toeristische gemeenschap een ecologisch systeem op zich is. Omdat TOPPS voor hen niet alleen een baan is, maar een vorm van maatschappelijke dienstverlening, begrijpen ze dat wat er buiten een gemeenschap gebeurt, van invloed is op wat er binnen de gemeenschap gebeurt. Deze mannen en vrouwen doen vrijwilligerswerk in hun religieuze centra, helpen jongerencentra en nemen deel aan talloze niet-wetshandhavingsactiviteiten in de gemeenschap.
- De professionals van TOPP begrijpen dat hun bezoekers slechts over weinig data beschikken en hun mening vaak baseren op louter percepties. Daarom is een glimlach essentieel. De Smile Squad van Reno (Nevada) is een goed voorbeeld van hoe een glimlach niet alleen iemands stemming, maar ook de hele perceptie van een locatie kan veranderen.
- TOPP-functionarissen van over de hele wereld weten dat zowel veiligheidskwesties zoals voedselhygiëne als beveiligingskwesties zoals zakkenrollen de reputatie en de economische winst van hun toeristische gemeenschap kunnen beïnvloeden. Ze begrijpen ook dat een vuile stad, of een stad vol afval op straat of muren met ongecontroleerde graffiti, de reputatie van een gemeenschap schaadt. Daarom nemen deze functionarissen deel aan diverse verfraaiingsprojecten in de hele gemeenschap.
- TOPP-medewerkers vormen de ruggengraat van goede toeristische beveiliging. Deze zeer professionele mannen en vrouwen combineren de beste liefde en zorgzaamheid met kracht en waardigheid. Ze werken aan alles, van het beschermen van iconische locaties tot het beschermen van bezoekers en de reputatie van hun gemeenschap.
Na Covid-19
De Covid-19-pandemie duurde drie jaar en had gevolgen voor elk aspect van de toeristische sector. In die jaren beloofde de reis- en toerismebranche dat ze alle aspecten van toeristische veiligheid en zekerheid begreep, van misdaadpreventie tot gezondheidszorg. Kort na het einde van de pandemie verlegde de aandacht zich echter naar kwesties als overtoerisme, marketing en inflatie. De reis- en toerismebranche kan er echter niet op rekenen dat het publiek na de crisis in beweging komt. In plaats daarvan moet ze zich afvragen of ze voorbereid zal zijn op toekomstige crises. Als de branche deze rustperiode benut, zal ze beter voorbereid zijn op de volgende crisis. Als de branche echter bewijst dat ze weinig heeft geleerd, als ze ervoor kiest om potentiële nieuwe crises die zich al aan de horizon manifesteren te negeren, dan zal ze het alleen aan zichzelf te danken hebben wanneer de volgende crisis zich voordoet. Het TOPPs-programma is ontwikkeld als een paradigma, niet alleen om de huidige crises het hoofd te bieden, maar ook om toekomstige en tot nu toe onbekende crises het hoofd te bieden. Zal de branche de uitdaging aangaan of er opnieuw voor kiezen om de grootheid te ontvluchten?
De auteur, Dr Peter E. Tarlow, is president en medeoprichter van de World Tourism Network en leidt de Veiliger toerisme programma.
Laat een bericht achter