Panicky United heeft iets belangrijks te zeggen tegen hun frequent flyers

Chief Executive Officer van United Airlines erkent eindelijk dat hij (en de luchtvaartmaatschappij) het 'verprutst' hebben.

Oscar Munoz verdedigde aanvankelijk de acties van de koerier en hekelde de passagier die weigerde zijn stoel op te geven en uit het vliegtuig werd gesleept.

Toen bood Munoz met tegenzin zijn excuses aan. Daarna verontschuldigde hij zich opnieuw. En opnieuw. Toen erkende Munoz met tegenzin dat zijn reactie, waarin hij de passagier de schuld gaf en de acties van zijn werknemers goedkeurde, 'ongelofelijk ongevoelig' was.

Toen was het tijd voor schadebeheersing.

De volgende brief (ondertekend door Oscar Munoz, CEO United Airlines) is naar alle United Mileage Plus frequent flyers gestuurd:

KilometerstandPlus # XXXXXXXX

Beste Frequent Flyer

Elke vlucht die u met ons neemt, vertegenwoordigt een belangrijke belofte die we u, onze klant, doen. We zorgen er niet alleen voor dat u uw bestemming veilig en op tijd bereikt, maar ook dat u wordt behandeld met het hoogste serviceniveau en het diepste gevoel van waardigheid en respect.

Eerder deze maand hebben we dat vertrouwen verbroken toen een passagier met geweld uit een van onze vliegtuigen werd verwijderd. We kunnen nooit zeggen dat we genoeg spijt hebben van wat er is gebeurd, maar we weten ook dat zinvolle daden luider zullen spreken dan woorden.

De afgelopen weken hebben we met spoed gewerkt om twee vragen te beantwoorden: hoe is dit gebeurd en hoe kunnen we ons best doen om ervoor te zorgen dat dit nooit meer gebeurt?

Het gebeurde omdat ons bedrijfsbeleid boven onze gedeelde waarden werd geplaatst. Onze procedures stonden onze medewerkers in de weg om te doen waarvan ze weten dat het juist is.

Het oplossen van dat probleem begint nu met het veranderen van de manier waarop we vliegen, onze klanten dienen en respecteren. Dit is een keerpunt voor ons allemaal hier bij United - en als CEO is het mijn verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat we van deze ervaring leren en onze inspanningen te verdubbelen om onze klanten centraal te stellen bij alles wat we doen.

Daarom hebben we aangekondigd dat we de politie niet langer zullen vragen om klanten van een vlucht te verwijderen en dat klanten hun stoel niet hoeven op te geven zodra ze aan boord zijn, behalve als het om veiligheid of beveiliging gaat.

We weten ook dat, ondanks onze inspanningen, als dingen niet gaan zoals ze zouden moeten, we er moeten zijn om het goed te maken. Er zijn verschillende nieuwe manieren waarop we precies dat gaan doen.

We zullen de prikkels voor vrijwillige omboekingen verhogen tot $ 10,000 en zullen de administratieve rompslomp voor permanent zoekgeraakte tassen wegnemen met een nieuw terugbetalingsbeleid van $ 1,500 zonder vragen te stellen. We zullen ook een nieuwe app voor onze medewerkers uitrollen waarmee ze ter plekke goodwill-gebaren kunnen geven in de vorm van miles, reistegoed en andere voorzieningen wanneer uw ervaring met ons het doel mist. U kunt meer over deze toezeggingen en vele andere wijzigingen lezen op hub.united.com.

Hoewel deze acties belangrijk zijn, heb ik gemerkt dat ik meer in het algemeen nadenk over de rol die we spelen en de verantwoordelijkheden die we hebben jegens u en de gemeenschappen die we dienen.

Ik denk dat we verder moeten gaan bij het herdefiniëren van hoe United's corporate citizenship eruitziet in onze samenleving. Als ons belangrijkste goed als bedrijf u alleen van en naar uw bestemming brengt, zou dat een gebrek aan morele verbeeldingskracht van onze kant aantonen. U kunt en mag meer van ons verwachten, en we zijn van plan om aan die hogere verwachtingen te voldoen door de manier waarop we sociale verantwoordelijkheid en maatschappelijk leiderschap belichamen, overal waar we actief zijn. Ik hoop dat u zult zien dat die belofte tot uiting komt in onze acties in de toekomst, waarvan deze eerste, hoewel belangrijke, veranderingen slechts een eerste stap zijn.

Ons doel zou niets minder moeten zijn dan je echt trots te maken om te zeggen: "Ik vlieg United."

Uiteindelijk is de maatstaf voor ons succes uw tevredenheid en de afgelopen weken hebben ons ertoe bewogen verder te gaan dan ooit tevoren in het verbeteren van uw ervaring bij ons. Ik weet dat onze 87,000 medewerkers deze boodschap ter harte hebben genomen, en ze hebben nog meer energie om onze belofte na te komen om u bij elke vlucht beter van dienst te zijn en het vertrouwen te verdienen dat u ons hebt gegeven.

We werken harder dan ooit voor het voorrecht om u van dienst te zijn en ik weet dat we sterker, beter en de klantgerichte luchtvaartmaatschappij zullen zijn die u verwacht en verdient.

Met grote dankbaarheid,

Oscar Muñoz
CEO
United Airlines

Is het te weinig, te laat? De tijd zal het leren. Maar voorlopig lijkt de optie om met United Airlines te vliegen nogal onsmakelijk voor nogal wat flyers.