Kan een cruisemaatschappij u verbieden ... wegens klagen?

Het verhaal van een stel dat vaak op Royal Caribbean had gevaren en door de lijn werd verbannen omdat ze, vermoedelijk, te veel klagen via een aantal kanalen, verscheen gisteren op MSNBC.com - en het stuk heeft enorme controverse veroorzaakt met zijn bewering. "Wat hebben ze in vredesnaam gedaan om een ​​levenslange ban te krijgen?" schrijft Anita Dunham-Potter, auteur van het stuk. "Ze klaagden, en ze klaagden luid."

We laten de verdiensten van het koppel van het stel tegen Royal Caribbean over aan andere discussies op andere plaatsen. Wat eerlijk gezegd nog intrigerender is, is de perceptie die wordt aangewakkerd door het verhaal dat cruisereizigers die via online beoordelingen of berichten op prikborden op websites zoals Cruise Critic vragen over een cruisegerelateerd probleem, het risico lopen te worden verteld dat ze hun zaken ergens anders moeten ondernemen. Met name mevrouw Moran heeft een productieve bijdrage geleverd aan berichten en recensies aan Cruise Critic.

Het is een kwestie die vandaag de dag bijzonder zorgwekkend is voor leden van de gemeenschap van Cruise Critic. Op de site staan ​​meer dan 20,000 cruisebeoordelingen, ingediend door reizigers; 13 miljoen posts gaan over een breed scala aan problemen. En sommigen van hen, in feite velen, wijzen op manieren waarop cruisemaatschappijen kunnen verbeteren.

Betekent dit dat reizigers die dergelijke beoordelingen schrijven of dergelijke berichten plaatsen, het risico lopen te worden uitgesloten door hun cruisemaatschappijen naar keuze?

Wat Royal Caribbean betreft, zegt woordvoerder Michael Sheehan dat passagiers nooit van de schepen van de lijn worden geweerd, alleen maar omdat ze klagen. "Een legitieme klacht of bezorgdheid die wordt geuit, is iets dat we willen oplossen en iets waarvan we willen leren." Het is een gevoel dat door leidinggevenden elders wordt uitgedrukt. "Als je een mening schrijft", zegt Jennifer de la Cruz van Carnival Cruise Lines, "en je gaat gewoon naar boven en zegt dat mijn cruise stonk en mijn cabin steward een eikel was, nou, daar gaan we ons niet in mengen. We hebben nooit iemand van onze schepen verbannen wegens het online schrijven van een negatieve recensie. "

Wat moet u dan doen om uitgesloten te worden van een cruisemaatschappij?

Directeuren van cruisemaatschappijen zijn enigszins terughoudend om details te geven over het beleid om passagiers te verbieden om op hun schepen te varen, maar ze hebben ze allemaal. Een bron vertelde ons dat het aanspannen van een lichtzinnige rechtszaak tegen haar lijn een onfeilbare manier was om de volgende keer dat de reiziger met het bedrijf wil cruisen, het gangpad gesloten te vinden. Velen merkten op dat beledigend, agressief of gewelddadig gedrag jegens een bemanningslid of een medepassagier een bonafide manier was om afgesneden te worden (en dat de aanstichter van het schip kan worden opgestart voordat de huidige reis zelfs maar eindigt).

Een andere cruisemanager vertelde ons dat “het voor niemand mag verbazen dat mensen die ernstige problemen veroorzaken aan boord van een cruiseschip of een potentieel gevaar vormen voor anderen, zeer weinig sympathie zullen krijgen met betrekking tot hun wens om binnen een cruisemaatschappij te varen. Ze zullen worden verteld om hun zaken ergens anders heen te brengen en dat is wat onze klanten willen. Ze willen niet naar een schip gaan waar mensen slordige dronkaards zijn en vechtpartijen veroorzaken of waar ze getuige zijn van huiselijk geweld of waar hun vriendinnen betast zullen worden. Passagiers willen een fijne, beschaafde vakantie en we werken er harder aan om ervoor te zorgen dat dat het geval is. Mensen die zich niet op de juiste manier gedragen - nou, sorry. "

Royal Caribbean (samen met zusterbedrijven Celebrity Cruises en Azamara) heeft een van de meest concrete procedures en processen in de branche ingevoerd met betrekking tot de "no sail" -lijst. Ten eerste heeft het een "gastgedragsbeleid" opgesteld dat specifiek gedrag identificeert dat het waardig vindt om het "niet zeilen" -potentieel te hebben. Deze, beschikbaar in elke passagierscabine op zijn schepen, omvatten, maar zijn niet beperkt tot, intimidatie, verzoeken, drinken door minderjarigen, het reserveren van ligstoelen (oké, de kans om te worden verbannen voor vastzittende ligstoelen is minimaal, maar het staat in het beleid), roken in niet-aangewezen gebieden en het meenemen van illegale drugs aan boord. Het beschrijft ook onaanvaardbare vormen van onveilig gedrag, waaronder "zitten, staan, liggen of klimmen op, over of over externe of interne leuningen of andere beschermende barrières."

We hebben geen beleid, zegt Sheehan van Royal Caribbean tegen Cruise Critic, "voor het verbieden van mensen die negatieve recensies of berichten schrijven."

De gedragscode legt ook de consequenties vast. Deze variëren van mondelinge waarschuwingen of verwijdering van het schip tot in quarantaine worden geplaatst in een cel of instapweigering op een toekomstige Royal Caribbean-cruise.

Eveneens worden kwesties met betrekking tot passagiersgedrag opgetekend door stafmedewerkers aan boord en maandelijks behandeld door een commissie van leidinggevenden uit gebieden zoals beveiliging, maritieme operaties (kapiteins), juridische zaken, public relations, hoteloperaties en reserveringen. De klanten wier acties uiteindelijk rechtvaardigen dat ze op de verboden lijst worden geplaatst, worden op de hoogte gebracht als en wanneer ze proberen een toekomstige cruise bij de lijn te boeken.

Gary Bald, senior vice-president van Royal Caribbean en de beveiligingschef van de lijn, houdt toezicht op deze initiatieven en merkt op dat de status "geen zeil" vrij zeldzaam is, met een op de 20,000 passagiers die op de lijst komen te staan. “Om het in het juiste perspectief te zien, doen we er echt alles aan om u een geweldige vakantie voor gasten te bezorgen. Helaas is het in zeldzame gevallen nodig om drastischer maatregelen te nemen als er een onhandelbare gast is. Maar het is niet onze taak om mensen van schepen te gooien. "

Als de status "geen zeil" in de hele branche vrij ongebruikelijk is, wat irriteert en soms zelfs woedend is als het personeel van cruisemaatschappijen het ongebreidelde geruchtenmagazijn binnen online gemeenschappen oproept. "Als de informatie niet klopt, willen we dat deze wordt gecorrigeerd", zegt Rose Abello van Holland America. "Als mensen bijvoorbeeld via prikborden speculeren over implementaties voor onze schepen in bijvoorbeeld 2010, en we hebben geen aankondigingen gedaan en de informatie is misleidend, dan zouden we contact opnemen met sites als Cruise Critic en zeg 'kun je het repareren' - en jullie hebben het. "

Maar hier is waar cruisesites en, meer specifiek, cruisecriticus, zwaar wegen over bemoeienis met cruisemaatschappijen. "Wanneer een cruisemaatschappij belt over onjuiste informatie", zegt Laura Sterling, gemeenschapsmanager van Cruise Critic, "ben ik heel blij dat ik een weerwoord kan publiceren, waarin duidelijk wordt gesteld dat de cruisemaatschappij dit naar mij heeft doorgestuurd om te posten. Die gevallen zijn zeldzaam. " Ze herinnert zich een recente reeks discussies over de privileges voor het reserveren van restaurants vóór de cruise die werden aangeboden aan Azamara's voormalige passagiersclub. “Uit de commentaren op de thread bleek dat mensen duidelijk in de war waren over het probleem en Azamara vroeg of we informatie wilden publiceren die dit zou verduidelijken. We zijn blij om dat te doen en in het bericht stond duidelijk dat we op verzoek van de lijn posten. "

Maar die bereidheid om te verduidelijken heeft niets te maken met een negatieve beoordeling of post van een lid, zegt Sterling. "Cruisemaatschappijen hebben ons nooit, en serieus, ik maak geen grapje, gevraagd iets te verwijderen dat een slechte indruk op hen maakte."

Sterling merkt op dat posts die de communityrichtlijnen schenden, verwijderd kunnen worden. “Maar het is nooit omdat een recensie negatief is. We hebben twee locaties: gepubliceerde recensies en de borden. Het kan me niet schelen of een inzending totaal negatief is, we zullen hem publiceren. We zijn hier niet om een ​​oordeel te vellen over recensies of berichten of om ze op enigerlei wijze te bewerken. "

Ondertussen is het bij veel Cruise Critic-leden al bekend dat, negatief of positief, cruisemaatschappijen kijken en lezen wat er online wordt gezegd. Sommige cruisemaatschappijen hebben zelfs banen gecreëerd waar stafmedewerkers cruisegerelateerde online sites onderzoeken en verslag uitbrengen aan leidinggevenden. "We hebben om verschillende redenen personeel dat kijkt naar wat er op de online forums gebeurt", zegt Carnival's de la Cruz. "Het is in de eerste plaats een waardevolle vorm van feedback."

"Waar het op neerkomt", zegt Sterling, "is dat ik echt niet geloof dat een passagier van een cruisemaatschappij wordt geweerd vanwege iets dat ze op onze site hebben gepost. Ik hoop dat de cruisemaatschappijen de feedback op de borden voor goede doeleinden zullen gebruiken. "

cruisecritic.co.uk