Jetstar heeft "mystery shoppers" in dienst om op zijn netwerk te reizen en de servicenormen te controleren.
De verhuizing komt nu de uitloper van Qantas de Europese easyJet en Ryanair heeft overschaduwd in termen van groeiprofiel en op weg is naar meer dan 100 vliegtuigen in 2012.
Het programma, geïntroduceerd in de tweede helft van vorig jaar, wordt verzorgd door een externe partij als aanvulling op het bestaande markt- en klantenonderzoek van de luchtvaartmaatschappij.
De mystery-shoppers reizen regelmatig met binnenlandse en internationale diensten en worden niet geïdentificeerd aan het personeel.
“Het programma is goed ontvangen door ons personeel en heeft, belangrijker nog, het management voorzien van effectieve, realtime feedback over onze benadering van klantenservice op alle contactpunten, van het boekingsproces tot de ervaringen op luchthavens, het instappen, tijdens de vlucht, aankomst en bagage. collectie, ”zei Jetstar-woordvoerder Simon Westaway.
De luchtvaartmaatschappij werd de afgelopen weken gedwongen haar servicenormen te verdedigen nadat ongeveer 20 Jetstar-reizigers 's nachts waren gestrand en in de vroege uren van de ochtend uit terminal 2 van Sydney Airport werden getrapt.
Jetstar-topman Alan Joyce ontkende deze week dat de luchtvaartmaatschappij klantenservice opofferde om haar lage tarieven te kunnen leveren.
"Absoluut niet," zei hij. “Jetstar is erg trots op zijn klantenservice. We zijn onlangs uitgeroepen tot 's werelds beste low-cost luchtvaartmaatschappij, het beste cabinepersoneel in de regio. "
Joyce zei dat de mystery-shoppers met de luchtvaartmaatschappij waren gevlogen en elk aspect van de klantenservice hebben bekeken.
Hij zei dat ze ook hebben gekeken naar manieren om het te verbeteren.
Hij gaf toe dat er problemen waren die de luchtvaartmaatschappij beter had kunnen afhandelen, maar zei dat Jetstar de eerste was die het toegaf.
“Zoals in elke organisatie is er af en toe een fout; er zijn dingen die je doet - je hebt het gedaan - slecht, 'zei hij. "Je leert van hen, je verbetert het en bouwt daarop voort."
In het geval van Sydney had de luchtvaartmaatschappij met alle luchthavens waarop zij opereerde gepraat om ervoor te zorgen dat de terminals open zouden blijven als passagiers zouden stranden.
Joyce vertelde eerder tijdens een ontbijt in Melbourne dat luchtvaartmaatschappijen voor een grote uitdaging stonden om lage tarieven te handhaven in het licht van grote stijgingen van de brandstofkosten.
Hij zei dat de olieprijs was gestegen tot bijna $ 100 per vat, van $ 30 vier jaar geleden toen Jetstar haar activiteiten begon.
Brandstof was bij de lancering 17 procent van de kosten van de luchtvaartmaatschappij, maar vandaag 32 procent van de kosten.
De kosten van Jetstar waren echter elk jaar gedaald omdat de groei schaalvoordelen had opgeleverd en door wijzigingen in het raamwerk van de luchtvaartmaatschappij op het gebied van arbeidsverhoudingen.
"We hebben onlangs een nieuwe deal gesloten voor al het nieuwe cabinepersoneel dat in het bedrijf komt", zei Joyce.
“Ze hebben andere productiviteit en voorwaarden dan het bestaande cabinepersoneel. Dat levert ons een besparing van 20 procent op en komt overeen met wat Tiger in deze markt heeft gedaan. "
De heer Joyce wees op andere besparingen door nieuwe, meer kostenefficiënte vliegtuigen en door de introductie van internet-check-in en kiosken.
Vooruitblikkend zei de heer Joyce dat de komst van de Boeing 787 een revolutie teweeg zou brengen in de branche, zowel vanuit het oogpunt van kosten als vanuit het oogpunt van de klant.
Hij zei dat consumenten een groot verschil zouden merken in het vliegtuig, met een betere druk- en luchtvochtigheidsniveaus, grotere ramen en draadloze internettoegang.
news.com.au
