Hoe om te gaan met lastige klanten?

Wat maakt klanten boos?

1. Op het noordelijk halfrond wordt de maand augustus vaak de “hondendagen” van de zomer. De naam is afgeleid van het feit dat het vaak te warm is voor zelfs een hond om door de straten te willen dwalen.
2. Het einde van de zomer is traditioneel ook het hoogseizoen voor toeristen in een groot deel van de wereld. De toeristenindustrie hoopt dat 2021 na de grote economische teruggang van het afgelopen jaar een tijd van herstel wordt.
3. Als de vaccins werken, kan 2021 een tijd zijn waarin vliegtuigen en hotels vol zitten en de zenuwen van bezoekers vaak gerafeld zijn. Dit is de maand waarin dingen, vaak buiten de controle van de toeristenprofessional, vaak mis lijken te gaan. 

Augustus is een goede maand om te bekijken wat onze klanten van streek maakt, hoe we voorkomen dat de gemoederen oplaaien en hoe we controle kunnen houden over vaak oncontroleerbare situaties, zoals vertragingen door het weer. Met het toeristenseizoen in een hogere versnelling, maak van de gelegenheid gebruik om je vaardigheden te testen om moeilijke situaties om te zetten in successen en te leren hoe je woede kunt verminderen en de product- en klanttevredenheid kunt vergroten. Overweeg het volgende om u te helpen deze moeilijke periode in het toerisme te overleven:

Onthoud dat er in de wereld van het toerisme altijd de kans bestaat op conflicten en ontevredenheid bij de klant.

Wat je ook doet, er zullen altijd mensen zijn die meer willen of niet tevreden zijn met wat je doet. Bezoekers betalen veel voor hun vakantie en willen controle hebben, ook in situaties waar niemand controle over heeft. Ontwikkel scenario's waarin de klant enig gevoel van controle heeft, hoe gering ook. Probeer bijvoorbeeld, in plaats van alleen maar te zeggen dat iets niet kan/kan worden bereikt, het antwoord als een mogelijk alternatief te formuleren.

Zorg er bij het aanbieden van deze alternatieven voor dat eerstelijnspersoneel altijd alert blijft en geduld toont. Vaak kan een toerismecrisis niet worden geëlimineerd door niet de hele crisis op te lossen, maar door de klant het gevoel te geven dat hij of zij op zijn minst een kleine overwinning heeft behaald.

-Kent uw juridische, emotionele en professionele beperkingen.

Er zijn veel redenen waarom mensen reizen, sommige voor hun plezier, sommige voor zaken en sommige voor sociale status. Voor degenen in de laatste groep is het belangrijk dat toerismeprofessionals de kracht van 'sociale status' begrijpen. Dit zijn mensen die de neiging hebben om geen excuses te willen horen.

Ze zijn snel boos en traag om te vergeven. Als u ermee omgaat, weet dan wat u boos maakt en wanneer u uw grenzen hebt bereikt. Wees wijs genoeg om te herkennen wanneer er problemen brouwen en dat hulp nodig zal zijn.

-Houd de controle over jezelf.

 Toerisme is een sector die ons eigen gevoel van eigenwaarde op de proef stelt. Het publiek kan zowel veeleisend als soms oneerlijk zijn. Vaak gebeuren er gebeurtenissen die we niet in de hand hebben. Het is in deze tijden dat het essentieel is om je innerlijke angsten en emoties te beheersen.

Als je woorden het ene idee uitdrukken en je lichaamstaal een ander idee, verlies je al snel je geloofwaardigheid.

-Toerisme vereist multidimensionale denkers.  

Toerisme vereist dat we leren jongleren met een aantal niet-gerelateerde eisen en behoeften tegelijkertijd. Het is essentieel dat toerismeprofessionals zichzelf trainen in de kunst van informatiemanipulatie, eventmanagement en persoonlijkheidsverwerking. 

Tijdens de moeilijke periodes moeten eerstelijnsmensen met alle drie de vaardigheden tegelijk kunnen jongleren.

-Succesvolle toerismecentra leveren wat ze beloven.

Toerisme lijdt vaak onder overmarketing en beloften van meer dan het kan waarmaken. Verkoop nooit een product dat uw gemeenschap/attractie niet aanbiedt.

Een duurzaam toeristisch product begint met eerlijke marketing. 

-Succesvolle leiders in het toerisme weten wanneer ze hun instincten in twijfel moeten trekken. Instincten kunnen vaak een grote hulp zijn, vooral in tijden van crisis.

Alleen afhankelijk zijn van instincten kan echter tot een crisis leiden. Combineer instinctieve kennis met harde data. Organiseer vervolgens beide sets gegevens op een logische manier voordat u een beslissing neemt.

Onze instincten kunnen die zeldzame momenten van schittering bieden, maar in de meeste gevallen gebruiken we om uw beslissingen te baseren op harde gegevens en goed onderzoek. 

-Succesvolle toeristische bedrijven werken aan het temmen van een moeilijke situatie in plaats van deze te domineren. 

Toerismespecialisten realiseren zich al lang dat confrontaties meestal verlies-verliessituaties zijn. Echt succes komt door te weten hoe je een confrontatie kunt vermijden. Wees bereid om tijdens momenten van woede op de been te blijven.

Een manier om de kunst van het denken op eigen benen te leren, is door conflictscenario's te ontwikkelen en ze te trainen. Hoe beter opgeleid ons toerisme- en eerstelijnspersoneel is, hoe beter ze worden in crisisbeheersing en het nemen van goede beslissingen. 

-Wees op de hoogte van een steeds veranderende omgeving en weet kansen te zoeken op moeilijke of onstabiele momenten. 

Als u zich in een confrontatie bevindt, zorg er dan voor dat u deze aangaat zonder het ego van uw klant te kwetsen. Daag je aanvaller uit op een manier die de boosaardige klant in staat stelt zijn/haar fout te zien zonder gezichtsverlies.

Bedenk dat een crisis zowel uit een gevaar als een kans bestaat. Zoek de kans in elke toeristische bedrijfscrisis.

-Probeer een boze klant onderdeel van je team te maken.

Wanneer u probeert een boze klant voor zich te winnen, zorg er dan voor dat u goed visueel contact houdt en positief bent in zowel de woorden die u gebruikt als de gebruikte toon.

Laat de klant eerst ventileren en pas spreken nadat de ontluchtingsfase is voltooid, zodat de klant kan ventileren, hoe oneerlijk zijn of haar woorden ook zijn, een goede manier is om te laten zien dat u hem/haar respecteert, zelfs als u het er niet mee eens bent.

Hoe gevaarlijk is reizen? Vraag het aan Dr. Peter Tarlow! van SaferTourism:

Dr. Peter Tarlow is de mede-oprichter van de World Tourism Network, een wereldwijde ledenorganisatie met toeristische professionals in de publieke en private sector in 127 landen als leden.

Ga voor meer informatie en lidmaatschap naar www.wtn.travel

Dr. Tarlow leidt ook Safer Tourism, een medewerker van de TravelNews-groep en adviesbureau. Meer www.safertourism.com