Heathrow verbetert de service voor passagiers met een handicap

Heathrow heeft vandaag een miljoenenpakket aan investeringen en instrumenten aangekondigd om de reiservaring van passagiers met een handicap en mobiliteitsbeperkingen op de luchthaven te verbeteren.

Het aantal passagiers dat speciale assistentie aanvraagt ​​op Heathrow stijgt jaarlijks met ongeveer 8%, met meer dan een miljoen verzoeken alleen al in 2017 - meer dan op enige andere Europese luchthaven. Na een rapport van de Civil Aviation Authority dit jaar, onderneemt Heathrow proactieve stappen om zijn service voor deze passagiers te transformeren, ondersteund door een investering van £ 23 miljoen in een vernieuwd, opgewaardeerd contract met zijn speciale assistentiepartner, OmniServ.

Heathrow heeft vandaag de introductie aangekondigd van een onderscheidend koord waarmee passagiers die hulp en ondersteuning op maat nodig hebben, zich discreet kunnen identificeren bij het personeel van Heathrow. Dit koord maakt deel uit van een gevestigde dienst die is gestart in Gatwick en is uitgerold op andere Britse luchthavens, en wordt ondersteund door toonaangevende Britse liefdadigheidsinstellingen, waaronder de Alzheimer's Society, de National Autistic Society en Action on Hearing Loss. Speciaal assistentiepersoneel, beveiligingsbeambten en passagiersambassadeurs op Heathrow zijn getraind om het koord te identificeren, zodat ze extra hulp kunnen bieden of passagiers die het dragen meer tijd of ruimte kunnen geven terwijl ze zelfstandig door de luchthaven reizen.

Ook vandaag kondigde Heathrow verdere wijzigingen aan die het heeft aangebracht naar aanleiding van feedback van passagiers, waaronder nieuwe bewegwijzering op de luchthaven met het nieuwe symbool van toegankelijkheid van de Verenigde Naties. Vanaf deze maand zullen in Terminal 3 de bewegwijzering voor speciale assistentie opvallend blauw zijn, zodat passagiers ze gemakkelijker kunnen herkennen terwijl ze zich een weg banen op de luchthaven. De luchthaven promootte ook een nieuwe on-demand-app die wordt gebruikt door passagiersambassadeurs en speciale assistentieverleners op Heathrow om on-demand toegang te krijgen tot getrainde Britse gebarentaalvertalers om dove passagiers die doorreizen te helpen.

De reeks nieuwe initiatieven volgt op feedback van passagiers en begeleiding van de bewustmakingsgroep voor gehandicapten op de luchthaven. Onder voorzitterschap van Roberto Castiglioni, voorvechter van gehandicaptenrechten, is de Heathrow Accessibility Advisory Group opgericht om Heathrow te helpen zijn visie te verwezenlijken om toonaangevend te worden in de sector met betrekking tot toegankelijkheid en inclusie. Het doel van de HAAG is om onafhankelijk advies en constructieve en weloverwogen uitdagingen te bieden en een consumentenperspectief in de besluitvormings- en planningsprocessen van Heathrow te brengen. De luchthaven bood onderdak aan deze groep en nodigde lokale studenten van de Nescot-universiteit, die zelf met invaliderende omstandigheden leven, naar de luchthaven om meer te weten te komen over de verbeteringen die de luchthaven heeft aangebracht.

Jonathan Coen, directeur Customer Relations and Service bij Heathrow zei:

“De visie van Heathrow is om elke reis beter te maken, voor elke passagier. We moeten meer doen als het gaat om onze Special Assistance-service en we hopen dat de investeringen en veranderingen die we vandaag aankondigen een lange weg zullen banen om onze passagiers te helpen zich meer welkom en op hun gemak te voelen wanneer ze door onze luchthaven reizen. We zullen blijven samenwerken met onze partners om een ​​betere ervaring en de hoge servicestandaard te bieden die onze passagiers verdienen. "

Roberto Castiglioni, voorzitter van Heathrow Accessibility Advisory Group zei:

“Dit is een geweldige dag voor passagiers op Heathrow en we waren er trots op dat we er deel van uit hebben kunnen maken dat de luchthaven concrete stappen zet om een ​​meer toegankelijke en vriendelijkere ruimte te worden voor mensen met een handicap. We hebben nog meer werk te doen en we kijken ernaar uit om met Heathrow samen te werken om de reizen van iedereen te blijven verbeteren.”

Minister van Transport Paul Maynard zei:

“Ik ben verheugd om met eigen ogen te zien hoe Heathrow de ervaring voor mensen met een handicap of beperkte mobiliteit op hun luchthaven heeft verbeterd en om te horen dat ze er constant naar streven om meer te doen.

“Het is belangrijk om te erkennen dat niet alle handicaps zichtbaar zijn. Daarom bevat het ontwerp van het Actieplan Toegankelijkheid van de regering voorstellen om de toegang voor mensen met aandoeningen als dementie en autisme te verbeteren. Ons definitieve plan, dat volgend jaar zal worden gepubliceerd, zal de reacties op ons actieplanconsultatie en andere ideeën in overweging nemen, zoals wat ik vandaag op Heathrow heb gezien. "

Antony Marke, Group Managing Director van OmniServ, zei:

“OmniServ is verheugd de mogelijkheid te hebben om met Heathrow te blijven werken. De nadruk moet hier meer op het woord 'passagiers' liggen dan op het PRM-label. Alle passagiers verdienen het om met respect behandeld te worden tijdens hun reis door de luchthaven, ongeacht hun persoonlijke status. We hebben nauw samengewerkt met vooraanstaande groepen voor gehandicaptenrechten om ervoor te zorgen dat onze training up-to-date is met de huidige denkwijzen en dat we de vaardigheden en hulpmiddelen hebben om iedereen te helpen die de luchthaven vindt of een ontmoedigend vooruitzicht vliegt, wat de reden ook is. "