Goede klantenservice is altijd in het seizoen!

Na de neergang die de toeristenindustrie doormaakt als gevolg van de COVID-19-pandemieën, de stijgende kosten van bijna alles als gevolg van inflatie, de hogere reiskosten en tekorten aan de aanbodzijde, is klantenservice belangrijker dan ooit. Om de zaken nog uitdagender te maken, is er over de hele wereld een tekort aan eerstelijns gekwalificeerde werknemers, en dit personeelstekort maakt het moeilijker dan ooit om een ​​goede klantenservice te leveren. 

Klanten uit de reis- en toerismesector beoordelen de branche voor een groot deel op basis van de mensen die in de branche werken en op het niveau van de aangeboden klantenservice. Vaak kunnen we niet veel doen aan de brandstofkosten, maar een glimlach is een gratis en hernieuwbaar goed. Klantenservice is misschien wel de beste vorm van marketing en vaak is het niet alleen de meest effectieve, maar ook de goedkoopste. Het kost een minimale inspanning om aardig te zijn, om klanten te laten weten dat je om hen geeft en om wat extra informatie te geven die een alledaagse reiservaring tot een geweldige ervaring maakt.

Om ervoor te zorgen dat we allemaal dat soort klantenservice bieden, zijn hier een paar herinneringen voor iedereen die met het publiek werkt.

-Creëer een veilige, hoffelijke, goed imago en efficiënte omgeving en plaats uw prioriteiten in die specifieke volgorde. Maak van een goede gezondheid en fysieke veiligheid uw belangrijkste zorg. Als uw gasten niet veilig zijn, doet de rest er niet toe. Denk bij het omgaan met veiligheidskwesties na waar u bureaus plaatst, hoe goed uw bewegwijzering is en of uw medewerkers goed thuis zijn in alle veiligheids- en beveiligingsprocedures.

-Wat er ook gebeurt en hoe een medewerker zich ook voelt, zet hoffelijkheid voorop. Vergeet nooit je te bedanken en je uiterste best te doen om een ​​negatieve ervaring om te zetten in een positieve. Vanuit het perspectief van de horeca zouden al onze gasten een VIP moeten zijn. Als u het antwoord op een vraag niet weet, maak dan nooit een antwoord, zoek in plaats daarvan het juiste antwoord en neem contact op met uw gast. Onthoud dat er in uw land geen probleem is dat geen invloed op u heeft en dat u niet bezit.

- Uiterlijk is belangrijk. Plekken die vies en slecht onderhouden zijn, leiden tot een algemene afknapper van de normen en zijn uiteindelijk efficiënt. U wilt niet alleen dat de attractie, het hotel of het restaurant er schoon en netjes uitziet, maar dat moet ook voor alle medewerkers gelden. Hoe we spreken, de tonen van onze stemmen en onze lichaamstaal dragen allemaal bij aan het uiterlijk van de omgeving.

-Wees efficiënt en effectief. Niemand wil wachten terwijl u aan het telefoneren bent, de klus op tijd en efficiënt klaren. Ontwikkel normen voor hoe lang een procedure zou moeten duren en ontwikkel vervolgens een plan om het wachten leuk te maken. Als er bijvoorbeeld lange rijen zijn in uw omgeving, wat kunt u dan doen om mensen te vermaken terwijl ze in de rij wachten? Denk na over uw binnen- en buitenruimtes, gebruikt u uw toeristische geografie in uw voordeel?

-Bestudeer de "gastologie" van uw bezoekers. Gastologie is de wetenschap om te weten wie je dient en wat die mensen nodig hebben. Gasten van in de twintig zijn anders dan gasten van in de vijftig. Mensen van specifieke etnische en religieuze groepen hebben vaak speciale behoeften, als uw gasten uit plaatsen komen waar andere talen worden gesproken, laat ze dan niet lijden, geef informatie in hun taal.

-Teamwork is essentieel voor een goede klantenservice. Bezoekers beoordelen een attractie, hotel of restaurant vaak niet op de beste service, maar op de slechtste service. Als een collega uw hulp nodig heeft, wacht dan niet om gevraagd te worden, maar doe het nu. Het maakt gasten niet uit wie waarvoor verantwoordelijk is, ze willen alleen dat hun behoeften op een hoffelijke en efficiënte manier worden vervuld.

-Werk hard aan het creëren van een prettige omgeving voor zowel medewerkers als gasten. Als je afval ziet, leer dan iedereen in het team om het op te ruimen, hoe moeilijk je dag ook is geweest, neem de tijd om te glimlachen en menselijke warmte uit te stralen.

-Stel persoonlijke normen. Alle medewerkers dienen zich te kleden in de geaccepteerde professionele stijl van de locale. Slecht geklede en verzorgde werknemers wekken de indruk dat het ze niets kan schelen, en mensen die er niet om geven, bieden geen goede klantenservice. In de meeste gevallen is het waarschijnlijk het beste om tatoeages, unieke piercings of het dragen van te veel eau de cologne/parfum te vermijden. Onthoud dat wanneer je met het publiek werkt, je wilt dat de nadruk op de klant/gast ligt en niet op jou.

-Houd de persoonlijke religieuze overtuigingen van werknemers buiten de werkplek. Hoe toegewijd u ook bent aan uw geloof, in een professionele situatie kunt u het beste vermijden om politieke en religieuze kwesties met onze gasten en onze collega's te bespreken. Al te veel mensen tolereren geen tegengestelde opvattingen en wat misschien begon als een louter intellectuele discussie, kan vaak uitmonden in een cultureel/religieus geschil. We mogen in geen geval respectloos zijn voor de religie, cultuur, ras, geslacht of nationaliteit van iemand anders.

-Word gastgericht. Onthoud dat niets wat u doet zo belangrijk is als uw gast tevreden stellen. Gasten hoeven niet te wachten, papierwerk kan wachten. Behandel mensen in de volgende volgorde: eerst degenen die in uw aanwezigheid zijn, dan degenen aan de telefoon en tenslotte degenen die via e-mail met u communiceren. Onderbreek nooit een gast om een ​​telefoongesprek aan te nemen.

Naarmate we meer leren over klantenservice, beginnen we te begrijpen dat het succes van een toeristische entiteit afhangt van meer dan een goede locatie en geluk, dat goede service herhalingsaankopen betekent en enorm bijdraagt ​​aan het resultaat.

De auteur, Dr. Peter E. Tarlow, is voorzitter en medeoprichter van de World Tourism Network en leidt de Veiliger toerisme programma.