De onlangs gepubliceerde 27e editie van de Customer Loyalty Engagement Index (CLEI) laat zien dat het vervullen of overtreffen van de verwachtingen van klanten merken in staat stelt hun marktaandeel en klantenloyaliteit om te zetten in dominante posities binnen hun categorieën en algemene markten. Deze merken staan bekend als Loyalty Juggernauts; hun opmerkelijke economische invloed, afgeleid van hun vermogen om aan de verwachtingen te voldoen, overtreft de impact van louter merkherkenning.
Het model is relevant voor alle sectoren en segmenten waarin merken uitblinken in het voldoen aan de verwachtingen van de consument, wat resulteert in een aanzienlijke betrokkenheid en loyaliteit van de consument. Deze prestatie kan een merk transformeren in een krachtige economische entiteit. In het lopende jaar vallen de volgende merken op als Loyalty Juggernauts, met bijbehorende percentages die hun vermogen weergeven om aan de verwachtingen van de consument te voldoen, vergeleken met het Ideaal (100%) binnen hun respectievelijke categorieën:
Airlines: Delta Air Lines (80%)
Autoverhuur: Enterprise (75%)
Benzine: ExxonMobil (85%)
Hotel (economie): America's Best Value Inn (77%)
Hotel (luxe): Ritz Carlton (89%)
Hotel (middenniveau): Drury (82%)
Hotel (luxe): Omni (88%)
Online reizen: Expedia (89%)
Ritaandeel: Uber (78%)
Het landschap van loyaliteit heeft sinds de Cola-oorlogen van de jaren zeventig een aanzienlijke transformatie ondergaan. Tegenwoordig zijn loyaliteit en consumentenkeuze niet langer beperkt tot binaire opties. In plaats daarvan wordt loyaliteit nu bepaald door de diepste verwachtingen van consumenten en hun perceptie van welk merk het beste aan die verwachtingen voldoet. Volgens sectoranalisten worden klantgedrag en merkentrouw nu vooral beïnvloed door emotionele waarden die verband houden met verwachtingen, die voortdurend evolueren. De bevindingen van dit jaar bevestigen dat de verwachtingen van klanten dienen als de meest betrouwbare en voorspellende indicatoren voor loyaliteit, wat onomstotelijk aantoont dat het effectief voldoen aan de verwachtingen van de consument gewone merken kan transformeren in Loyalty Juggernauts.
De CLEI van 2024 benadrukt dat consumenten niet bereid zijn compromissen te sluiten. Het meten van hun emotionele verwachtingen is een uitdaging, maar toch het meest waardevolle aspect. Volgens het onderzoek van dit jaar zijn de verwachtingen van reisgerelateerde merken met 40% gestegen ten opzichte van het voorgaande jaar, maar gemiddeld zijn de meeste merken er slechts in geslaagd een stijging van 7% te realiseren. Loyalty Juggernauts overbrugt deze kloof met wel 50% en zorgt voor een voortdurende en onwrikbare klantenloyaliteit.
Als Loyalty Juggernaut overstijgen merken de focus op productdominantie, distributie, advertentiebudgetten en zelfs prijzen. In wezen leidt het zijn van een Loyalty Juggernaut tot categoriesuperioriteit. Het uitzonderlijk goed voldoen aan de verwachtingen van de consument in vergelijking met de concurrentie fungeert als de superlijm van loyaliteit en bevordert een onbreekbare band tussen merken en klanten.
Door de verwachtingen van de consument te begrijpen en eraan te voldoen, kan uw merk een krachtpatser worden in het opbouwen van loyaliteit. Dit kan leiden tot een zesvoudige toename van de klantbetrokkenheid, aankopen en terugkerende klanten. Bovendien is de kans groter dat klanten uw merk eerst overwegen, meer aandacht besteden aan uw marketinginspanningen en aanwezigheid op sociale media, en actief communiceren met uw merk. Volgens de experts is dit de ultieme beloning: het bereiken van categoriedominantie en het implementeren van effectievere marketingstrategieën.
Verschillende economische feiten uit 2024 leveren bewijsmateriaal ter ondersteuning van de kosteneffectiviteit en efficiëntie van merkloyaliteitsstrategieën:
- Het kost 16 keer meer om een nieuwe klant te werven dan een bestaande klant te behouden.
- Een stijging van 5% in loyaliteit verhoogt de levenslange winst per klant met maar liefst 78%.
- Een loyaliteitsverhoging van 5% is gelijk aan een kostenbesparingsprogramma van 12 tot 21% over de hele linie.
De gegevens van de CLEI van 2024 vormen een tastbare maatstaf die verder gaat dan louter puntenaccumulatie en weerspiegelen feitelijk gedrag op de markt. Volgens de experts is echte loyaliteit niet zo vaag als je zou denken. Het is voor een merk geen spontane gebeurtenis en kan niet worden gemeten aan de hand van bekendheid of tevredenheid op een schaal van 10 punten. Door op deze statistieken te vertrouwen, kunnen merken alleen maar middelmatig blijven.
De complexiteit van loyaliteit is geëvolueerd naast de toenemende complexiteit van consumenten en de markt. Loyaliteit verwijst naar de verbinding tussen consumenten en merken, die dient als schakel tussen emotionele betrokkenheid en het veiligstellen van toekomstige aankopen. Vanuit meetoogpunt meet het hoe goed een merk voldoet aan de verwachtingen die consumenten hebben van het ideale product of de ideale dienst binnen zijn categorie. Uiteindelijk geeft het een antwoord op de vraag of een merk werkelijk begrijpt wat consumenten verlangen en hoe effectief het aan die verwachtingen voldoet.
Laat een bericht achter