Omgaan met moeilijke klanten en situaties in een post-pandemische wereld

Traditioneel wordt op het grootste deel van het noordelijk halfrond de maand september de "hondendagen" van de zomer genoemd. De naam is afgeleid van het feit dat het zelfs voor een hond vaak te warm is om door de straten te dwalen. In voorgaande jaren was september een tijd waarin mensen terugkwamen van vakanties, scholen weer opengingen en zaken terugkeerden naar een meer normale routine. Het einde van de zomer was in een groot deel van de wereld ook het hoogseizoen voor toeristen. De overgangsperiode tussen zomer en herfst leek voor velen een periode van volle vliegtuigen en hotels en een periode waarin reizigers zenuwen hadden gerafeld. Deze beschrijving was de "toen" maar 2020 en de COVID-19-pandemie heeft de geboorte gezien van een nieuwe wereld van reizen. We leven nu in een tijd waarin zaken vaak buiten de controle van de toeristendeskundige liggen. Niemand weet wanneer er een echte therapie of vaccin tegen COVID-19 zal plaatsvinden, hoe veilig deze nieuwe medische procedures zullen zijn of hoe het reizende publiek zal reageren. Hetzelfde geldt voor alles, van schoolbezoek tot sportevenementen. Om de onzekerheid in een groot deel van de wereld te vergroten, betekent september weersgerelateerde uitdagingen die leiden tot reisvertragingen. Het cumulatieve resultaat van al deze onzekerheden kan voor degenen die op reis zijn, resulteren in nog grotere frustraties en reiswoede.

September is dan een goede maand om te bekijken wat in het verleden onze klanten van streek heeft gemaakt, waardoor de gemoederen opflakkeren en hoe we controle moesten houden over vaak oncontroleerbare situaties, zoals weersgerelateerde vertragingen. Door dergelijk beleid te herzien, bereiden we de industrie voor om te leren van het verleden en nieuwe en innovatieve ideeën voor te bereiden voor de gehoopte terugkeer naar "reisnormaliteit" in een post-pandemische wereld. Nu de toeristenindustrie over een groot deel van de wereld in een staat van pauze of semi-pauze verkeert, is dit een goed moment om van de gelegenheid gebruik te maken om onze vaardigheden te testen om moeilijke situaties om te zetten in successen en om te leren hoe we woede kunnen verminderen en het product en de klant kunnen vergroten tevredenheid. Overweeg het volgende om u te helpen deze moeilijke periode in het toerisme te overleven:

- Bedenk dat er in de toeristische wereld altijd een kans bestaat op conflicten en ontevreden klanten. Wat je ook doet of wat er gebeurt, er zullen altijd mensen zijn die meer willen of niet tevreden zijn met wat je doet. Vanwege extra veiligheids- en gezondheidsmaatregelen mogen we aannemen dat reizigers veel betalen voor hun reizen en het gevoel willen hebben dat ze de touwtjes in handen hebben, zelfs in situaties waarin sociale afstand de regel is geworden. Ontwikkel scenario's waarin de klant enig gevoel van controle heeft, hoe gering ook. Probeer bijvoorbeeld in plaats van alleen maar te zeggen dat iets niet kan / kan worden gedaan, de reactie te formuleren als een mogelijk alternatief. Zorg ervoor dat het eerstelijnspersoneel bij het aanbieden van deze alternatieven altijd alert blijft en geduld toont. Vaak kan een toerismecrisis niet worden weggenomen door de hele crisis op te lossen, maar door de klant het gevoel te geven dat hij of zij op zijn minst een kleine overwinning heeft behaald.

-Kent uw juridische, emotionele en professionele beperkingen. Er zijn veel redenen waarom mensen reizen, sommige voor hun plezier, sommige voor zaken en andere vanwege hun sociale status. Voor degenen in de laatste groep is het belangrijk dat toerismeprofessionals de kracht van 'sociale status' begrijpen. Mensen die reizen, kunnen veel twijfels en angsten hebben en gewoon geen excuses willen horen. Reizigers kunnen nog sneller boos worden en langzamer vergeven. Als u met uw klanten en klanten omgaat, moet u eerst weten wat u boos maakt en wanneer u uw grenzen heeft bereikt. Breng uw problemen niet aan het werk en onthoud dat reizen in een post-pandemische wereld door velen als riskant en zenuwslopend wordt beschouwd. Wees wijs genoeg om te erkennen dat u uw personeel bent of dat u de emotionele grenzen heeft bereikt, dat er problemen aan het ontstaan ​​zijn en dat u hulp nodig heeft.

-Houd de controle over jezelf. Toerisme is een bedrijfstak die ons eigen gevoel van eigenwaarde uitdaagt. Het publiek kan zowel veeleisend als soms oneerlijk zijn. Vaak vinden er gebeurtenissen plaats die we simpelweg niet in de hand hebben. Het is in deze tijden dat het essentieel is om iemands interne angsten en emoties te beheersen. Als je woorden een idee uitdrukken en je lichaamstaal een andere, dan verlies je al snel je geloofwaardigheid.

-Toerisme vereist multidimensionale denkers. Toerisme vereist dat we leren om tegelijkertijd met een aantal niet-gerelateerde eisen en behoeften te jongleren. Het is essentieel dat toerismeprofessionals zichzelf trainen in de kunst van informatiemanipulatie, evenementenbeheer en het omgaan met persoonlijkheden. Tijdens deze moeilijke periodes moeten eerstelijnsmensen met alle drie de vaardigheden tegelijkertijd kunnen jongleren.

-Succesvolle toerismecentra leveren wat ze beloven.  Er is niets erger dan te veel beloven en te weinig presteren. In de wereld van COVID-19 kan te veel beloven een toerisme- of reisbedrijf vernietigen. Traditioneel hebben deze industrieën geleden onder over-marketing en beloften van meer dan ze kunnen waarmaken. Verkoop nooit een product dat uw gemeenschap / attractie niet aanbiedt. Een duurzaam toeristisch product begint met eerlijke marketing. Beloof op dezelfde manier nooit te veel gezondheidsbescherming. Wees duidelijk over welke voorzorgsmaatregelen u neemt en wat u bedoelt met de termen die u gebruikt.

-Succesvolle toeristische leiders weten wanneer ze aandacht moeten besteden aan hun instincten.  Instincten kunnen vaak een grote hulp zijn, vooral in tijden van crisis. Alleen afhankelijk zijn van instincten kan echter tot een crisis leiden. Combineer instinctieve kennis met harde gegevens. Voordat u een beslissing neemt, organiseert u beide datums op een logische manier. Onze instincten kunnen die zeldzame momenten van genialiteit bieden, maar in de meeste gevallen baseert u uw beslissingen op harde gegevens en goed onderzoek en vervolgens op instincten.

- Succesvolle toeristische bedrijven werken er ook aan om een ​​moeilijke situatie te temmen in plaats van deze te domineren.  Toerismespecialisten hebben zich al lang gerealiseerd dat confrontaties meestal verlieslatende situaties zijn. Echt succes komt als je weet hoe je een confrontatie kunt vermijden. Wees voorbereid om op momenten van woede na te denken. Een manier om de kunst van het staand denken te leren, is door conflictscenario's te ontwikkelen en ervoor te trainen. Hoe beter ons toerisme en eerstelijnspersoneel is opgeleid, hoe beter ze worden in crisismanagement en het nemen van goede beslissingen. Wees in de post-COVID-wereld duidelijk over wat u wel en niet voor uw klanten kunt doen en wees altijd eerlijk.

Wees op de hoogte van een steeds veranderende zakelijke omgeving en weet hoe u kansen kunt zoeken op moeilijke of onstabiele momenten.  Als je in een confrontatie terechtkomt, zorg er dan voor dat je die aanpakt zonder het ego van je klant te beschadigen. Daag uw aanvaller uit op een manier waardoor de verstoorde klant zijn / haar fout kan zien zonder gezichtsverlies. Bedenk dat een crisis bestaat uit zowel een gevaar als een kans. Zoek de kans in elke crisis in de toeristische sector.

-Probeer de klant onderdeel van uw team te maken.  Niemand kan een veiligere omgeving bieden zonder de medewerking van zowel de toeristische en reisaanbieder als zijn of haar klanten. Als u een boze klant probeert te overtuigen, moet u goed visueel contact houden en positief zijn in zowel de woorden die u gebruikt als de gebruikte toon. Laat de klant eerst ontluchten en pas aan het woord nadat de ontluchtingsfase is voltooid. De klant laten luchten, hoe oneerlijk zijn of haar woorden ook zijn, is een goede manier om te laten zien dat u hem / haar respecteert, zelfs als u het er niet mee eens bent. Ze creëren wederzijds bevredigende oplossingen en maken de klant onderdeel van die oplossing.

- Onthoud dat u de klant meer nodig heeft dan hij / zij u nodig heeft. Hoe oneerlijk het ook mag zijn, toerisme is een klantgerichte bedrijfstak. Toerisme gaat niet over gelijkheid, maar over service en doen voor anderen. Toerisme heeft natuurlijk een hiërarchie en de instanties die met deze sociale hiërarchie rekening houden, zijn over het algemeen het meest succesvol.

-Vraag om suggesties.  Er zal veel moeten veranderen in een wereld waarin mensen eraan gewend zijn geraakt niet te reizen, en velen hebben de manier waarop ze zaken doen veranderd. Vraag klanten om ideeën en suggesties en maak van uw bedrijf een teamprestatie. Toerisme en reizen zijn nog nooit 100% veilig geweest, maar samen kunnen we eraan werken om het veiliger te maken en producten voor 'veiliger toerisme' te creëren.

De auteur, Dr. Peter Tarlow, leidt de Veiliger toerisme programma door eTN Corporation. Dr. Tarlow werkt al meer dan 2 decennia met hotels, op toerisme georiënteerde steden en landen, en zowel openbare als particuliere beveiligingsbeambten en politie op het gebied van toeristische beveiliging. Dr. Tarlow is een wereldberoemde expert op het gebied van toeristische beveiliging en veiligheid. Voor meer informatie bezoek safetourism.com.

#herbouwreizen